武漢紅會為何度不過這場危機公關(guān)
武漢紅會事件發(fā)酵已經(jīng)3天，其中還有雙黃連、武漢病毒所等眾多信息分流的前提下，武漢紅會卻始終能讓自己的熱度居高不下，且隨著中斷央視直播的詭異操作，徹底坐實熱搜榜首。
僅從公關(guān)角度，武漢紅會親身演練了一次車禍式的危機公關(guān)。如果以危機發(fā)生后常用的5S原則為例，這波操作足夠以經(jīng)典負面案例載入教科書。
一、承擔責任原則(shouldering the matter)
從這一點原則上來看，官方的態(tài)度很重要，一是利益方面，二是情感方面。無論誰是誰非，正確做法都應(yīng)該是主動承擔責任，為事件處理贏得寶貴時間，也避免網(wǎng)絡(luò)輿情進一步發(fā)酵。
但事件發(fā)生期，可以看出大家都很謙虛，踴躍把承擔責任的機會，讓給其他兄弟部門，讓全國網(wǎng)民目睹了一場大型甩鍋現(xiàn)場。
無主體主動承擔責任，就已經(jīng)失去了公眾的信任度，直接堵死了其他一切的可操作性。
二、真誠溝通原則(sincerity)
當武漢紅會處于危機漩渦中時，已經(jīng)是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質(zhì)疑，僥幸心理或企圖蒙混過關(guān)是最不可取的方式。態(tài)度真誠，用事實說話，才能消除疑慮與質(zhì)疑。
但真誠并不和“痛心”、“自責”、和“內(nèi)疚”等詞劃等號，而應(yīng)該是面對公眾關(guān)心的問題，一一去跟進解答。比如口罩的分配、捐款的每筆明細等等，通過實際行動，逐步解決質(zhì)疑。
參考近期另外一個范本案例，哪個是真誠，高下立判。
三、速度第一原則(speed)
這個原則我們都知道，面臨危機公關(guān)，要第一時間進行回應(yīng)，用最快的速度控制事態(tài)發(fā)展，并第一時間向公眾公開信息，以消除疑慮。
但很多人都有誤解，以為危機發(fā)生，速度出個回復聲明就可以了，但速度第一的原則前提是建立在解決問題、消除疑惑上，但連回復日期都能接連寫錯兩次，這樣的速度體現(xiàn)不了任何價值，只能是火上澆油，增加公眾的不信任度。
甚至遠不如第一時間回應(yīng)說正在核查，盡快給到受眾詳實的回復，也遠比這樣的效果好。
參考近期事件中，免職事件起碼在速度第一原則上做得就很好，避免進一步發(fā)酵。當然免職和撤職兩詞也是很微妙就是了。
四、系統(tǒng)運行原則(system)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。有了一個危機事件，就要對其他可能發(fā)生的事件進行預防，任何風吹草動都可能帶來事件傳播的二次爆發(fā)。
所以當下武漢紅會除了要 一一 回復公眾提出的質(zhì)疑外，更要嚴控口罩等物資的使用。但從現(xiàn)在刷屏的“開公車從紅會提口罩”事件，就能看出武漢紅會在遭遇危機后，根本沒有系統(tǒng)的應(yīng)對能力，甚至沒把類似事件當成可能的持續(xù)風險。
五、權(quán)威證實原則(standard)
在危機發(fā)生后，官方不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲信任。
本來央視的直播采訪是為武漢紅會挽回聲譽的最好手段，卻被當著千萬網(wǎng)民的面迷之拒絕了，連央視的努力都白費了，不太可能有更具權(quán)威的三方站臺了。
所以才說，整個事件發(fā)酵過程中，武漢紅會但凡做好一點，也不至于成為標準車禍范本。特別是受2011年郭美美事件影響以來，國內(nèi)紅十字會的聲譽至今沒有翻身，此時敏感的閃失，很容易就成為公眾情緒新的出氣筒。
但我們并不是沒有過杰出的應(yīng)對案例，當年非典在北京的發(fā)布會，汶川地震后的響應(yīng)和表現(xiàn)，都可稱之為經(jīng)典。
本質(zhì)上我們并不希望紅十字會失去它原本的價值和公信力，畢竟一個韓紅解決不了那么多的問題，但目前的發(fā)展看不到行之有效的應(yīng)對和對公眾的解惑，如果僅靠臨時工背鍋和網(wǎng)民的健忘癥，只能讓危機事件一次次重演。
最后以危機公關(guān)專家里杰斯特的經(jīng)驗為呼吁：
1、Tell You Own Tale
2、Tell It Fast
3、Tell It All
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