疫情當(dāng)前，公關(guān)人應(yīng)當(dāng)如何自處？
一個(gè)月前，當(dāng)所有人還在調(diào)侃2019年的流行語是「我太難了」的時(shí)候，誰又能想到，跨入2020年，個(gè)人的「難」成了全中國(guó)甚至全世界的「難」。
新冠狀病毒疫情牽動(dòng)著每個(gè)人的心，雖然全國(guó)各地已延長(zhǎng)假期推遲復(fù)工，但這場(chǎng)疫情當(dāng)前，恐怕每個(gè)人公關(guān)人都不會(huì)閑著。此次堪稱本世紀(jì)最大的黑天鵝事件，之所以特別，原因主要有兩個(gè)。
第一，這次疫情的影響范圍之大，目前已經(jīng)覆蓋全中國(guó)所有省份，以及全球幾十個(gè)國(guó)家，所有行業(yè)所有企業(yè)幾乎無一幸免受到波及，因此，只要你身處公關(guān)崗位，勢(shì)必要肩負(fù)不小的責(zé)任和重?fù)?dān)。另外，這次疫情從目前來看并不會(huì)在短期內(nèi)過去，勢(shì)必將是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。
第二，微信和微博帶來的信息高速化。即使是17年前的SARS，也是在一個(gè)沒有微信的時(shí)代發(fā)生的，所以即使同樣情況險(xiǎn)峻，但我們似乎很難回憶起很多細(xì)節(jié)。但如今，微信和微博兩個(gè)超級(jí)平臺(tái)的出現(xiàn)，已經(jīng)讓我們身處一個(gè)信息高速裂變的時(shí)代，任何一條消息，無論好壞，都有可能以分鐘級(jí)的速度傳播，任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都有可能被無限放大。
那么，疫情當(dāng)前，人人自危，公關(guān)人到底該做些什么？總結(jié)下無非幾點(diǎn)，不妨對(duì)照著看看。
對(duì)內(nèi)：信息通暢，保證員工安全
這次的疫情發(fā)生在春節(jié)假期，由于絕大多數(shù)企業(yè)都處于放假，對(duì)于公關(guān)來說，必須和人事部門攜手承擔(dān)起鏈接所有員工信息的角色，對(duì)內(nèi)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)所有員工，確保員工的生命安全，掌握其動(dòng)向，并及時(shí)向管理層匯報(bào)，保障信息通暢。
讓員工第一時(shí)間了解公司現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)決策，包括復(fù)工時(shí)間、去過疫區(qū)或接觸過疫區(qū)人員等處置方案、發(fā)放工資的方案等等，首先做到內(nèi)部陣線的統(tǒng)一，穩(wěn)軍心。尤其是涉及線下的服務(wù)行業(yè)，必須保證將公司的決定通知到每一位員工。
對(duì)外的媒體采訪等公關(guān)口徑及時(shí)統(tǒng)一處理，涉及重要事項(xiàng)及時(shí)發(fā)布官方公告，避免員工私下代表企業(yè)發(fā)聲，引發(fā)不必要的輿論。這種情況下往往是謠言最容易滋生的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)是，已有不少企業(yè)開始傳出資金鏈斷裂等「?jìng)餮浴箚幔@相當(dāng)于給企業(yè)和公關(guān)部門帶來了額外的工作量。
對(duì)外：及時(shí)公示，和用戶在一起
這次疫情的波及范圍幾乎涉及到所有行業(yè)所有公司，尤其是旅游、餐飲等服務(wù)性行業(yè)，遭遇毀滅性打擊。對(duì)內(nèi)穩(wěn)定軍心的同時(shí)，更重要的是和用戶站在一起，及時(shí)向用戶公示疫情期間企業(yè)的狀況和行動(dòng)細(xì)節(jié)，避免用戶因某些輿論對(duì)品牌失去信心，尤其是上市公司，疫情后股價(jià)波動(dòng)較大。
目前看起來，大部分公司在這一點(diǎn)上做的很到位，尤其是企業(yè)逐步復(fù)工后，多數(shù)都會(huì)選擇通過雙微渠道及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息。
要CSR，不要公益營(yíng)銷
疫情剛開始的時(shí)候，開始有企業(yè)陸續(xù)捐款捐物，不少公關(guān)群里開始討論如何利用這次機(jī)會(huì)做公關(guān)，我的個(gè)人建議是，公益并不需要公關(guān)，更不需要營(yíng)銷。
企業(yè)公關(guān)中有很重要的一部分叫CSR（企業(yè)社會(huì)責(zé)任），其實(shí)CSR最早出現(xiàn)是在于約束企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)環(huán)境的責(zé)任，但如今CSR已不僅僅局限于環(huán)境，更多包涵了慈善事業(yè)、可持續(xù)發(fā)展等等方面。
疫情面前，所有企業(yè)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)自身部分的CSR，2003年非典時(shí)期，BAT剛剛嶄露頭角，就被狠狠的上了一課，可喜的是，17年后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭林立的今天，我們看到了所有巨頭企業(yè)都在出錢出力。阿里、騰訊、京東、百度等老牌巨頭，以及抖音、快手等新生代巨頭，一度成為了最先出手的救援力量。
至于「公益營(yíng)銷」，我一直覺得它是個(gè)偽概念，最奇葩不適用于這次疫情。這種時(shí)刻，大家的情緒其實(shí)是很敏感的，你應(yīng)該也有同感，這一個(gè)月內(nèi)，我們很容易被感動(dòng)，更容易被激怒，這也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征，信息傳播太快了，細(xì)節(jié)被放大了，相應(yīng)的，輿論的情緒也被放大了。
當(dāng)企業(yè)出手，以CSR為己任的那一刻，我相信，歷史會(huì)記住他，用戶會(huì)記住他，所有人都會(huì)記住他。所以，切勿帶著營(yíng)銷思維去做公益！
危機(jī)公關(guān)：做比說更重要
前面說，疫情當(dāng)前，輿論的情緒波動(dòng)大，再加上大部分人都被「隔離」在家，接收信息的時(shí)間更長(zhǎng)更集中，而公關(guān)的作用就是管理大眾的情緒。這樣的情況下，某些企業(yè)就難免產(chǎn)生「危機(jī)」了。
這時(shí)候產(chǎn)生的「危機(jī)」，最大的可能往往是「信任危機(jī)」。
舉一個(gè)最近最典型的例子。1月29日，有網(wǎng)友爆料順豐快遞員通過「攔截」的方式，私自將用戶寄送的口罩包裹拆開，并在視頻中公開叫賣。這對(duì)于順豐絕對(duì)是一個(gè)天大的信任危機(jī)。
在這起事件發(fā)生之前，順豐做了什么大家有目共睹。順豐協(xié)助運(yùn)送了224噸物資馳援武漢，16架全貨機(jī)，武漢的順豐小哥放棄過年送快遞，幾乎成為了外界和疫區(qū)的最后一道連接線。在疫情面前，順豐是值得點(diǎn)贊的，但這一視頻的出現(xiàn)，如被證實(shí)，將完全抹去順豐此前作出的一切成績(jī)。
面對(duì)危機(jī)，順豐方面當(dāng)晚緊急發(fā)聲回應(yīng)，調(diào)取監(jiān)控后查實(shí)視頻系寄件人微商自行拍攝，并已報(bào)警處理。
警方的動(dòng)作也是雷厲風(fēng)行，第二天，云南省昆明盤龍公安分局及時(shí)發(fā)布通報(bào)，還順豐清白。張某杰、苗某任兩人非順豐員工，無截獲、占有口罩行為，張某杰違法行為構(gòu)成尋釁滋事，對(duì)其給予治安拘留15日行政處罰。
面對(duì)危機(jī)，怎么做遠(yuǎn)比怎么說更重要。另一邊的紅某會(huì)就是相當(dāng)?shù)湫偷姆疵娼滩牧耍套炫冢鄠€(gè)對(duì)外發(fā)聲口徑，阻撓媒體……（做的有多差就懶得多說了）
總結(jié)
以上這些可能也只是公關(guān)人第一步能做的而已，隨著疫情的進(jìn)一步發(fā)展，后續(xù)可能還有一個(gè)個(gè)的難關(guān)等著我們所有人。目前可預(yù)見最嚴(yán)峻的也許就是經(jīng)濟(jì)下滑帶來的企業(yè)生存問題，最近幾天已經(jīng)有不少中小企業(yè)開始面臨生存的壓力，公關(guān)人，任重而道遠(yuǎn)。
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