可以合法刪帖？這取決于帖子和你的公關水平
內附幾大主流平臺的投訴指南，趕緊收藏！
昨天，一篇《涉非法刪帖，多家在京知名公關公司被判刑》文章在公關圈刷屏。
分享這篇文章時，大叔猜測，你的心態可能是：
1、老板，別老想著讓公關刪帖了，看到了嗎？要坐牢的！
2、經常在群里能看到找人刪帖，到底啥是“非法刪帖”？
3、迪思和九富這么大的公關公司，也栽了？好恐怖啊！
不管你是屬于哪一條，如果你是從事公關的工作，你看完之后，手心肯定有些出汗： 如此危險的職業，我到底還要不要做公關呢？
大叔趕緊辟個謠：安心啦！
大叔發現，很多人，對公關這個職業有一個很嚴重的誤區，就是：公關嘛，就是發稿和刪稿的。
以至于出了什么事，領導總是會說：趕緊找人刪掉！
而領導完全不去思考，這個負面，是否屬實？怎么和人家溝通？發布平臺憑啥刪？
當然，也不能全怪領導，畢竟，互聯網黑產一直在伴隨著整個行業存在著，至少10年前吧，確實有很多這樣的“中間商”賺這個“刪帖”的差價，但隨著網信辦等主管部門的一輪又一輪打擊和清查行動，大叔身邊的事，我曾經的一位某網絡媒體的同事就因為暗中幫公關公司刪除稿件，被判了好幾年。
現在，大部分公關人都知道了這個常識：“刪帖是違法的！”
但這個常識呢，其實也有問題。
因為，并不是所有的刪帖行為都違法，發布平臺如果刊登了錯誤的信息，甚至是嚴重失事的信息，它是有義務去修正或者刪除的，且不需要支付任何費用。
抑或是自媒體惡意造謠和抹黑，難道企業只能袖手旁觀嗎？大叔這里特別強調了，帖子本身首先必須是存在虛假信息的，這是一個大前提。
所以，真正有問題的行為是“有償刪帖違法”。
我們先看一下完整的司法解釋：
《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》）于2013年9月10日起施行。
《解釋》明確了利用信息網絡實施非法經營犯罪的認定及處罰問題，其中第七條規定：違反國家規定，以營利為目的，通過信息網絡有償提供刪除信息服務，或者明知是虛假信息，通過信息網絡有償提供發布信息等服務，擾亂市場秩序，具有下列情形之一的，屬于非法經營行為“情節嚴重”，依照刑法第二百二十五條第(四)項的規定，以非法經營罪定罪處罰：
——個人非法經營數額在五萬元以上，或者違法所得數額在二萬元以上的；
——單位非法經營數額在十五萬元以上，或者違法所得數額在五萬元以上的。
《解釋》指出，實施前款規定的行為，數額達到前款規定的數額五倍以上的，應當認定為刑法第二百二十五條規定的“情節特別嚴重”。
（《刑法》第二百二十五條規定，違反國家規定，有相關非法經營行為之一，擾亂市場秩序，情節嚴重的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處違法所得一倍以上五倍以下罰金；情節特別嚴重的，處五年以上有期徒刑，并處違法所得一倍以上五倍以下罰金或者沒收財產。）
從這次的案件來看，有一個原則已經很明確了：企業如果遇到負面信息，千萬別找公關公司去花錢刪帖，因為公關公司才不管合規不合規呢，它追求的是利益最大化啊，就去找網絡黑產了，無數個中間商，倒來倒去……
那么問題來了，企業遇到嚴重失實的負面信息，尤其是自媒體的惡意造謠，怎么辦呢？
大叔給出5條建議：
一、研判
所有的危機，都來自于對形勢的研判，當然，形式也是動態的。
負面內容是否屬實？是否涉及違法犯罪、人命關天、倫理道德等方面？首發媒體的影響力如何？目前的傳播量如何？有無其他媒體跟進？這些都是需要去研判的。
特別強調，并不是所有企業負面都能刪除，比如消費者的投訴，如果是實事求是的，你不僅不能刪除，還要去趕緊處理并解決這個投訴，給消費者一個滿意的答復。
二、溝通
一般的企業負面，都來自于所屬行業的自媒體的爆料，尤其是這個爆料內容本身就存在諸多失事問題，甚至是加了很多“私貨”之時，如果不及時撲滅，傳統媒體跟進，企業會陷入辟謠的“死循環”：自媒體造謠的內容，會被傳統媒體轉載一遍，然后再辟謠，但公眾，往往只記住了謠言……
公關的核心是溝通，與寫這個失事負面信息的自媒體溝通，就非常重要。這個時候，切記，也千萬不要也不能去談錢。不然，結論可能是：對方怕你“釣魚”，不僅不會收你的錢，原本正當的刪除理由，也不敢動了。現在這個時代，截個屏太容易了。
所以，把你認為對方有失事的地方，1234列出來，以禮貌又平等的方式，向對方解釋，并希望獲得對方的理解，進而自行刪除有問題的文章，這是上上策，但也是最難。
三、回應
經過1研判，認為這個信息帶有極大的誤導性，你啟動了2溝通，但對方可能完全不理會，或者不接受你的解釋，怎么辦？你有三個選擇：公開回應此事，向平臺投訴，走法庭途徑。通常，三種情況都會做，但都做得好的案例，較少。
四、投訴
大叔今天重點分享怎么投訴，不僅不用花一分錢，還能光明正大地刪除謠言的帖子。
其實，每個發布信息的平臺，都有自己的舉報或投訴路徑，作為一個執行力超強的公關，你需要了解這些渠道，并且熟練掌握每個平臺的規則。大叔建議你有一個這樣的專屬文檔，并且不斷更新。
雖然每個平臺的投訴流程和規則有區別，但也有共同點，核心就是你的舉報或投訴的素材有哪些？
很多企業只把自己發的聲明，最多加蓋一個公章，就作為附件，進行了舉報，但往往效果甚微，為啥呢？因為你沒摸透在平臺投訴舉報的核心是什么？大叔的經驗是：
1、亮明你的身份
你代表誰？個人還是企業？你有營業執照和公章嗎？如果你只是一般的自然人，顯然，處理的優先級不如企業。
2、拿出你的證據
這個最關鍵，你怎么證明這個信息有問題？難道只是你的一封公開聲明嗎？顯然是不夠的，因為，這等于是雙方各執一詞，怎么辦呢？必須要有輔助證明材料，包括不限于政府批文、法院判決書、第三方的認證材料等，以證明，這個信息有誤。
很多公關不敢告自媒體，實際上，處理自媒體造謠內容，最直接有效的手段就是法院的判決書。
3、違反的法律法規
你的證據就是要證明，對方發布信息是一種違法行為。所以，企業公關需要學習和了解一些最常用的法律法規，比如名譽侵權。
4、國家違法與不實信息舉報平臺
這個平臺由國家網信辦主管，只要是網絡的不實信息，都可以同步在這個平臺舉報。
五、報警
如果你能找到一條完整的利益鏈條，證明針對你企業的負面信息是別人有償發布的，且有其明確的商業目的，那么，恭喜你，以上4條都別干了，趕緊去報警，網警也是非常厲害的。
最后，再來點干貨。
以下是大叔團隊整理的幾大主流平臺的投訴指南，趕緊收藏，并轉發到公關部群里吧。
幾大主流平臺投訴指南
投訴平臺 | 投訴方式 | 需要投訴材料 |
微博 | 人身權益糾紛投訴（企業）、線下投訴、 | 企業主體資格證明資料、代理人保證書、投訴內容證明資料（企業聲明、律師函等） |
微信 | 客戶端投訴、企業投訴 | 個人證明材料、企業主體資格證明、投訴內容證明資料（企業聲明、律師函等） |
知乎 | 個人投訴、企業投訴 | 個人證明、企業主體資格證明 |
今日頭條 | 個人投訴、企業投訴 | 個人證明、企業主體資格證明、代理委托書 |
百家號 | 個人投訴、企業投訴 | 無 |
國家違法與不實信息舉報平臺 | 匿名投訴、實名投訴、注冊用戶投訴 | 個人證明材料、投訴內容證明資料（企業聲明、律師函等） |
1、微博投訴流程
企業/個人投訴流程
人身權益糾紛的處理流程（企業或個人同樣）詳細介紹請參考
（1）企業投訴流程
線上投訴
方式1：通過點擊站內的舉報按鈕，在彈出的舉報框中點擊“人身權益糾紛投訴流程”按鈕進入。
可直接輸入網址進入：http://service.account.weibo.com/rights/toman
通過微博社區管理中心左側“人身權益投訴”按鈕進入。
進入人身權益投訴頁面后選擇身份：支持個人投訴、企業投訴。（企業投訴需藍V認證賬號）
選擇投訴人身份后，進入投訴人信息、投訴信息、上傳材料。
填寫信息上傳附件、聲明，并提交完成。
線下投訴
請點擊鏈接http://download.sina.com.cn/2014/doc/weibo.doc下載《微博投訴通知函件》表格填寫投訴內容（所有選項均為必填)。
提供您的身份證或單位機構的主體資格證明資料的復印件。
以上資料準備齊全后，請將投訴材料郵寄至：北京市海淀區西北旺東路 10 號院西區 8號樓新浪總部大廈，收件人：微博投訴，郵政編碼100193。同時，為快速查找您的投訴材料，請在傳真件或函件上注明“個人/單位機構名稱”。
處理與反饋機制
收到有效投訴通知后，通常會在5~10個工作日內核實處理。
具體的處理結果，會通過微博站內私信、手機短信或直接致電等多種方式進行告知。請注意：反復投訴或提交相同的多個投訴，均不被受理。
2、微信投訴流程
（1）個人投訴流程
手機微信客戶端（請升級到最新客戶端版本進行投訴）。
打開微信客戶端，進入投訴對象 “詳細資料”>輕觸右上角“···”>選擇“投訴”>選擇投訴原因>選擇提交必要的證據。
投訴“微信群或群成員”：打開微信客戶端，輕觸微信群聊天窗口右上角“”，選擇“投訴”>選擇投訴原因>選擇提交必要的證據。
投訴微信個人帳號的“朋友圈內容”：打開微信客戶端，進入投訴對象“朋友圈”>找到該帳號發布的違規內容>長按該條內容左邊“被投訴人的頭像”>選擇“投訴”>選擇投訴原因>選擇提交必要的證據。
（2）企業投訴流程
投訴公眾帳號：進入要投訴的公眾號的“詳細資料”頁，選擇“投訴”>選擇投訴原因，填寫投訴描述。
投訴公眾帳號文章：進入要投訴的文章的底部，輕觸“投訴”，選擇“投訴”>選擇投訴原因，填寫投訴描述。
投訴外鏈（非公眾號文章鏈接）：進入要投訴的文章的底部，輕觸“投訴”，選擇“投訴”>選擇投訴原因并填寫投訴描述。
處理與反饋機制
對處理結果，將通過“微信團隊”公眾號對投訴人進行反饋；同時也會通過“微信團隊”公眾號或微信客戶端的系統提示告知被投訴人。
3、知乎投訴流程
（1）個人投訴流程
首先，打開知乎，然后找到問題內容，選擇點擊它。
點擊頁面右上角的“更多”。
點擊選擇舉報即可
在打開的舉報頁面，選擇舉報的理由，然后點擊頁面右下角的舉報。
在知乎進行個人侵權投訴，需要提供以下證明材料：
投訴人本人的身份證明材料（身份證明可以是身份證或護照）；
如果投訴人非權利人本人，需要提供代表權利人進行舉報的書面授權證明（授權證明需包含權利人的親筆簽名和本人手印）。其中，若權利人為未成年人等，監護人代其舉報需提供相關證明材料。
若投訴人提交的材料有下列常見情況（包括但不限于），則不能作為知乎侵權投訴的有效證明材料，需重新提供：
材料上水印顯示的用途不包括侵權投訴；
關鍵信息被遮擋；
像素較低無法辨認細節；
證件已超出有效期；
材料有明顯的偽造痕跡；
冒用他人證件進行侵權投訴，例如：企業證明與投訴企業名稱不相符。
（2）企業投訴流程
線上投訴
進入知乎網頁，找到想要投訴的內容，點擊舉報字樣，如圖：
然后彈出舉報窗口，選擇涉嫌侵權按鈕——選擇企業侵權如圖：
在使用侵權舉報產品的過程中，遇到相關問題，可以發送私信與知乎小管家進行聯系，或發送郵件到 i@zhihu.com 郵箱反饋問題（郵件標題記得注明「侵權投訴」）。
線下或其他投訴方式
違法和不良信息舉報電話：010-82716601
需準備的文件或資料
在知乎進行企業侵權投訴，需要提供以下證明材料：
企業證明（企業證明一般為營業執照或組織機構代碼證）；
投訴人本人的身份證明材料（身份證明可以是身份證或護照）；
如果投訴人非權利人（一般指法定代表人）本人，需要提供代表企業進行舉報的書面授權證明，授權證明需要蓋有企業公章；
部分情況下需要提供商標注冊證，來證明企業與產品之間的關系；
若 A 企業代理 B 企業進行侵權投訴，需供 A 和 B 兩家企業的企業證明材料，除上述企業證明、身份證明、投訴人的授權證明等材料外，還需提供 A 企業代理 B 企業進行舉報的書面授權證明（授權證明需蓋有這兩家企業的公章）。
處理與反饋機制
平均處理時效為 7個工作日內
4、今日頭條投訴流程
（1）個人投訴流程
在今日頭條客戶端中，點擊文章右上角的“更多”，隨后點擊“舉報”；
選擇舉報理由，并點擊“完成”，即舉報成功；
（2）企業投訴流程
在今日頭條PC端中，點擊主頁右上角“侵權投訴”（注：需在PC端完成且需注冊頭條號）；
進入投訴頁面后，按提示輸入相關內容，并上傳證明材料。
確認提交后，會產生投訴單號，通常3個工作日內會收到今日頭條的短信結果告知。
需準備的文件或資料
如企業投訴需上傳企業營業執照或組織機構代碼證清晰彩色原件掃描件或數碼照。如代理人投訴，除代理人自身證件照外，還需上傳擁有完整簽章的代理委托書電子版。
5、百家號投訴流程
（1）個人投訴流程
打開百家號網頁，點擊“投訴建議”；
跳轉以后根據要求填寫相應信息；
然后點擊提交，不出問題的話，會提示投訴已提交；然后返回首頁，如果已經受理了，會收到通知。
可以在“投訴管理”里面，查看歷史投訴記錄
（2）企業投訴流程
線上投訴
打開百家號網頁，點擊“投訴建議”后進入反饋頁面，選擇反饋類型：內容問題—申請撤稿—企業
填寫好聯系人信息，點擊提交即可。
處理與反饋機制
收到反饋后預計在1~3個工作日答復。
6、國家違法和不良信息平臺投訴流程
投訴流程：
登錄http://www.12377.cn/
點擊違法和不良信息舉報入口。
選擇其中一項進行舉報。
按照要求進行填寫。
填寫完畢后提及獲取舉報信息查詢碼，即提交成功。
需準備的文件或資料
實名舉報需提供舉報人具體的聯絡信息，包括姓名、身份證或護照復印件、通信地址、電話號碼、傳真和電子郵件（匿名舉報不需）。
舉報附件需提供律師函、澄清聲明等資料。指明涉嫌侵權網頁的哪些內容侵犯了列明的權利人的合法權益。
處理與反饋機制
根據舉報信息查詢碼查詢舉報情況，通常收到反饋后預計在1~3個工作日答復。
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