用戶運營，不只是客服、銷售、推廣
原標題：用戶運營，你就是客服
“你們用戶運營，其實就是干客服的。”
這是我專注于用戶方向的運營工作后，經常聽到恨得牙癢癢的一句話。
牙癢癢的原因有二，其一：對于客服工作的歧視注定了你的格局大小；其二：不要輕易定義一個你完全不了解的工作，這會使你顯得沒有涵養。
前天下班時一位今年畢業的學妹突然與我聯系，詢問何為用戶運營。
在學妹眼里，用戶運營就像銷售，且不需要什么經驗。學妹平日是個非常認真且積極負責的人，所以她的誤解一定具備很強的代表性，也是很正常的。
我聽過很多種說法，有說是客服的、銷售的、市場推廣的等等，這些說法其實嚴格意義上來講并沒有錯誤，今天我們講述一下用戶運營：是什么、做什么、需具備什么。
一、定義
很多同學在剛開始接觸運營工作時，會覺得很亂，這是因為運營直到現在也沒有非常非常準確的既定規則，這也是運營的魅力所在，你只需要知道目標是什么，而實現目標的過程具有較高的自由度，可以通過運營工作多維度點亮自身的技能樹。
百度百科說用戶運營是：
指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。
美團電影韓敘說用戶運營是：
用戶運營是指通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度，一般出現在用戶類產品或綜合產品中的用戶模塊的運營。
知乎運營大神張亮說用戶運營是：
用戶運營是指，以網站或產品的用戶的活躍、留存、付費為目標，依據用戶需求，制定運營方案甚至是運營機制。用戶運營的核心是開源、節流（減少流失）、維持（促進活躍及提高留存）、刺激（轉化付費）。
創新工廠金璞說用戶運營是：
用戶運營的核心，是把活躍用戶的規模往上提，方式有兩種：開源和節流，開的是注冊的源、節的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。
以上均為業內的權威定義，但每一條都具有一定的差異性，這是因為根據產品類型的不同，我們能夠提供給用戶的和用戶能夠貢獻的價值都是不同的，但萬變不離其宗，有以下幾點為不變的共性：
1、用戶：行為心理、需求、成長、激勵
2、產品：定位、價值、模式
3、數據：數據驅動、活躍、留存、轉化（付費）
4、策略：戰術、資源、機制、體系
二、工作時干啥
定義我們捋清楚了，那么在真正的工作中具體要做些什么事情呢？
為什么我說用戶運營是銷售、是客服、是推廣都沒有錯，是因為從工作本質上來講確實有很多相似的地方，特別是對于初級運營來講，一切的工作都還不夠具備自動化，這種感受就尤為的明顯。
如果你現在還在一條條的回復著用戶意見，求爺爺告奶奶的幫你分享活動海報，扯著嗓子喊用戶來做產品調研，那說明你的工作方式出現了很嚴重的問題，此時如果有人指著你講：“你丫就是個客服！”那請你90度鞠躬，謝謝他刺激你。
1、 深刻理解產品
產品類型決定了你的運營方向和手段，舉幾個不同的栗子。
社交
如果你在運營的是一款社交產品，那么你的工作重點一定是要搭建社交關系，是陌生人社交還是熟人社交，產品的切入點是什么，這都直接影響到你要創造什么樣的社交貨幣。
社區
社區產品一切像內容看齊，你的社區氛圍和內容調性應該是什么樣的，用戶層級該如何設定，如何激勵用戶產出更多有價值的內容。
電商
電商產品最重要的無疑是銷量，商品的品類如何設置，怎樣使用戶消費權益受到保障，購物體驗有什么特色，以什么手段刺激用戶的消費熱情，這些是每天都需要思考的。
所以通常用戶運營的同學是一定程度的參與產品工作，特別是在搭建新產品時，更要與產品時刻保持積極的交流，共同制定產品的發展方向，匹配運營策略，制造出產品各階段所需要的用戶價值。
2、深刻了解目標用戶
在與產品的思維和步調保持一致后，就要盡快描繪出目標用戶的畫像，研究目標用戶的需求有哪些，還要挖掘出目標用戶的來源渠道。
一般在產品中早期的時候會非常依賴于一批種子用戶，種子用戶會給予產品最真實的體驗感受，最中肯的改進建議，平臺基調的建設，以及成為一條精準又有力的裂變渠道。
在培養種子用戶的過程中，每天和大家從早聊到晚，處理反饋的各種各樣的產品BUG，面對一些不切實際的用戶建議，我們還要叫好，最后對每一位重要的種子用戶都了如指掌，同時還要營造參與感、榮譽感、組織感和歸屬感，讓大家愛上這里。
很早以前實習時運營過一批種子用戶，每天以小助手的身份在微信群里聊天，跟用戶關系非常好，大家也始終沒猜出我的性別，離職時用戶哀聲四起，都表示要跟我一起離開那個產品，當時感動的要死，但最后據我了解他們喜歡上了新的小助手，這感覺就像那什么……那個愛情！
3、 摸清商業模式
不知道大家有沒有想過運營的本質是什么，其實我認為就是探索并落實商業模式。產品想要活下去就一定要有可靠的商業模式， 而運營就需要通過不斷的嘗試和數據分析摸清水下的石頭該怎么踩。準備好迎接變化，根據變化實時調整運營策略，一路引導產品走上正確的路，護送產品成長，教會它怎么討人喜歡，也要教會它怎么賺錢養活我們這百八十口的衣食父母。
4、 設計體系和機制
設計體系和機制就像是在造一臺自動運轉的機器，就像人類工業時代開始機械化以后，生產能力大幅度提高，我們在做運營的時候也是一樣的，一定要盡可能的自動化，解放我們的雙手。
在產品初期我們建立種子用戶社群，通過陪聊帶著大家一起體驗產品，成為好朋友，這樣的方式很直接很有效，但你最多只能運營500個用戶，并且疲憊感很強。想要做大做強，一定要建立機制，這個時候你需要考慮這樣幾個問題：
（1）用戶需求點
不論產品設計的再好，機制設置的多么嚴絲合縫，沒有真正幫助用戶解決需求，那么閉環是絕對不會成立的，即使你憑借著好玩的活動，禮物和紅包的刺激完成了史無前例的拉新，那也只是無用功，因為當獎勵逐漸變小時，熱情褪去后的那一點點倦，會用戶會發現他根本不需要這個產品。
（2）用戶的生命周期
用戶是一定會有生命周期的，就像人的生命，從牙牙學語成長到奮斗圖強，再成長到學識淵博的長者，用戶從對于產品的初識到逐漸熟悉的這個過程中，為產品貢獻著自己的價值，身份慢慢的發生著變化，也會獲得不同的滿足和身份地位，直至最后因為某些原因離開，用戶運營需要做的就是盡可能拉長這個周期。
（3）用戶的成長節奏
拉長用戶的生命周期并不能依靠蠻力，只是不斷的紅包禮品刺激就像是蹦迪，蹦迪的過程很興奮很開心，但結束后確實莫名的空虛。要通過對用戶行為數據不斷的分析，從中挖掘出用戶自然的使用習慣和規律。各階段成長階段是應該快速度過，還是應該慢慢欣賞沿途風景，都是需要認真思考的。
（4）激勵的刺激
世界上沒有永動機，起碼現在還沒有。所以完美的機制就像是法拉利的發動機，能保證運轉的高效，和強大的輸出功率。想在公路上疾馳，還是需要加滿一箱優質的好油。
三、總結一下
用戶運營可以是客服，可以是銷售等等，任何都可以，從事用戶運營，要接受這些設定，用體系和機制去引導用戶行為方向，創造出產品所需要的用戶價值。
在初期時，你需要有客服的耐心體貼，也需要有銷售一樣的狼性，更要有像數據同學一樣的嚴謹，最終這一切組合成為一個能抗傷害也能打輸出的太極高手。
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作者公眾號：吳佳昊（ID: theivanmind）
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