電商最怕差評？你不知道差評還有這5大好處！
翻譯整理自作者Ted Ammon
毫無疑問，電商們是依靠社會認同而存活的。而社會認同很大一部分取決于購物評論，不管是在你的主頁里，還是在第三方評論網(wǎng)站上。好評讓你感到無比自豪，而差評會讓你開始質(zhì)疑當初入駐電商是否是一個正確的選擇。
在你還沒有產(chǎn)生差評的心理陰影之前，讓我們來看看為什么即使是最壞的評論，對你來說也是好事兒吧！
一、更高的可信度
想想你以前遇到過的，只有好評的商品或服務(wù)。當時的你是不是天真地認為你買到了全世界最好的產(chǎn)品，或者你會懷疑評價里摻雜了多少水軍？相信大多數(shù)人都會立刻產(chǎn)生懷疑。據(jù)調(diào)查，95%的顧客在沒有看到差評的情況下會對評價的可信度產(chǎn)生懷疑。
所以，一條惹人矚目的差評，實際上是增加了產(chǎn)品的可信度。亮出你收到的差評，你會給你的公司創(chuàng)造更高的信譽，也讓顧客覺得更值得信任。
二、更多的流量
當你展示出產(chǎn)品的差評，得到的不只是信任度的增加。你知道越來越多的買家其實開始主動瀏覽差評而不是好評嗎？他們并不是想拔草，而是想在下單之前，獲得更全面的產(chǎn)品的信息。
而這些行為對你來說，是更長的頁面停留時間。
他們會逐條閱讀個中差評，然后再在你的網(wǎng)站里搜索相關(guān)頁面，繼續(xù)他們的瀏覽。
三、更高的轉(zhuǎn)化率
差評會帶來更多銷量。人們?yōu)榱怂阉鞑钤u而長時間逗留在同一頁面，而當人們在你的頁面停留時間過長會發(fā)生什么？他們跟在線客服的交流概率大大增加。顧客會告訴客服他們的問題，并仔細閱讀解答。而這些微小的轉(zhuǎn)化會帶來巨大的成功——頁面的訪問者極有可能因此而轉(zhuǎn)化為真誠的購買者。
四、更滿意的顧客
當你的顧客通過評論全面了解了產(chǎn)品的好處和不足之處之后，在體驗產(chǎn)品的過程中，就不會產(chǎn)生過多不愉快的情緒。事實上，在他們收到產(chǎn)品之后，會發(fā)現(xiàn)大部分差評實際上說的過于夸張。
也就是說，瀏覽差評幫助他們做好了接受產(chǎn)品潛在缺點的心理準備，所以在體驗的過程中他們的滿足感會更高——特別是當你的產(chǎn)品并沒有差評中說的那么壞的時候。
從長期來看，對產(chǎn)品滿意的客戶，回頭率和重復購買率會更高。同時他們會在留下好評的同時，客觀地對其他人的差評進行解釋分析，這樣一來，新來的訪問者又能看到更加全面的信息。這意味著你并不需要對粗暴的差評進行回應(yīng)，除非你真的能從中獲得更好的改善的建議。
五、更深入的溝通
如果你真的收到了差評，千萬不要輕舉妄動。事實證明，屏蔽差評并不能帶來任何好處。消極回應(yīng)是最不恰當?shù)霓k法。其實很多時候你甚至什么都不需要做，情況就會自己好轉(zhuǎn)。切記，千萬別嚼舌頭。不過如果你能將差評轉(zhuǎn)化為為客戶第二次服務(wù)的機會，那么就要抓牢這個機會好好改進。
首先，你不能面對差評露怯，這樣反而會讓差評顯得更理所當然。其次，你要明白你獲得了一次將失望的客戶變?yōu)槠放茡碜o者的機會。用熱情周到的客服進行彌補，你不僅能讓該顧客改變對產(chǎn)品對公司的看法，還同時讓圍觀的潛在客戶了解你是一個值得信任的商家。
所以如果你不可避免地要面對差評，千萬不要慌張，耐心，周到的處理，甚至能讓品牌贏得更多贊譽。
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