永遠不要講道理，解決品牌危機的底層邏輯
如果給你兩張照片，一張是大金鏈紋身糙漢子，另一張是鴨舌帽圍巾小鮮肉，然后告你其中一個是通緝犯，你選誰應該會毫不猶豫吧？
這就是慣性思維，這種定式邏輯常常是致命的。
當一個品牌出現負面后怎么應對？那必須是緊急判定危機等級，然后視情況道歉、撤稿、水軍，將負面大而化小小兒化了，甚至跨省抓捕以正視聽。
一、公關的慣性思維
企業公關不就是這樣嗎？正面輿論盡量放大，負面輿論當然要嚴控最好是消滅。
這恰恰是有問題的，很現實的一個例子，你和女朋友爭吵時會分對錯嗎？是的，女朋友永遠是不會有錯的，即便有那也是你的錯，在特殊情境中犯慣性邏輯你會死的很慘。在愛情里從來沒有道理可講，而公關也像極了愛情。
企業或品牌出現危機情況后，輿論是沒有正負之分的，或者說你是不可以跟大眾講道理的，吵贏女朋友的人都成了單身狗，同樣跟大眾爭個你死我活的品牌都溺死在了唾沫的洪流中。
二、公關第一常識
小僧以為，危機之下輿論沒有正負！如果說公關有什么常識，那這一定是企業或公關人應該牢記的最大的常識。
危機尤其是刷屏危機情況發生后，無論對錯、真假，永遠不要義正言辭說自己是對的，自己是被誣陷了或是被造謠了，因為你有理有據證明自己是對的，那意思就是大家都錯了，和大眾爭鋒相對還想求大眾原諒你？想多了，站在大眾的對立面從來就解決不了危機，只會讓負面輿論進一步激化。
公關傳播要做的是爭取中間力量，最大程度喚醒正面輿論重構信任，也就是轉化那些吃瓜群眾來支持你，讓正面輿論爆破負面輿論重拾大家對企業的信任，而不是企業自己去力抗負面輿論。
三、公關基本思路
小僧之前說過，在大眾傳播初期媒介壟斷傳播話語權，傳播形式是一對多的狀態，上傳下達的信息有著很高的權威性和引導性。
而到了當下，快速發展的技術使媒介形式發生了翻天覆地的變化，微信、微博當道，抖音、快手崛起，各種形式的媒體平臺使個人傳播得到了最大程度的平權，人人都是媒體，傳播形式變成了多對多的狀態，人際傳播，也就是個人與個人之間的信息交流變得極其通達。
在這種傳播生態下，自媒體和個人的信息傳播很容易互通有無達成共識，而一對多形式的官方媒體效能漸弱，信任度堪憂。
尤其是企業危機發生后，借助于社交媒體，猜測、段子、表情包橫飛，傳播繪聲繪色很容易調動情緒，在極短時間內形成輿論共同體將大家拉倒統一輿論戰線MandCX。相反，企業卻處于不發聲就是默認，發聲了就是官宣承認或官方欺客的尷尬地位。
現實如此殘酷，你還敢站出來和大眾輿論正面硬剛？企業總是后知后覺，其實，機智的明星偶像早就發現了其中真相。
一個反面教材，某明星因為打籃球被UP主們惡搞，于是義正言辭喊話B站，要求其立即撤銷惡搞視頻否則告到法院追究法律責任。結果如你所見，不僅惡搞視頻瘋傳的更多了，還招來一片噓聲。
而很多明星遭受到惡搞后，你只見粉絲和黑粉吹胡子瞪眼掐得要死，偶像倒樂得輕松，并不會臉一黑拿誰試問，只不過你看到，粉絲陸陸續續爆出很多偶像的正面信息，結果很多人都路轉粉或是黑轉粉了，最后在一片吵吵鬧鬧中明星自己熱度更高了。
四、將大眾的輿論發言權交給大眾
負面發生后，企業需要爭取更多的支持者和自己形成統一戰線，你并不需要擺事實、列數據跟大家講道理，而是要關聯更多人談感情，盡快重構輿論對自己的信任！
后真相時代，真相的認同機制發生了變化，真相并不等于事實，真相可能會遲到、甚至一直Hiding，大家并不Care，因為事實擬態環境形成，輿論以為的事實構成了第三種現實，這才是真相。
所以要爭取大眾信任，勢必要聚焦于輿論的情感焦點，從情感邏輯入手重構信任。
都說最好的感情，是讓我們成為更好的自己，話糙理不糙，感情中是相互成就，公關也一樣。
1、相互理解：同理心訴諸情感
同理心不是讓你道歉信寫個感同身受，然后陳述事實了事，第三種現實是沖突為基礎的情感構建，真相只是大眾一種情緒化的表達方式。
要想擺脫危機重構信任，首先需要有同理心，大眾憤怒時你要一起憤怒勇于打自己臉嘴巴子、大眾嘲笑時你要敢于承認甚至加料自黑，沖突情境下不要針尖對鋒芒，也不要道歉假惺惺，時刻把握好大眾的情緒焦點和走向，站在大眾的角度理解他們的心理狀態和情感訴求，擺脫邏輯思維訴諸情感手段，以情感化方式激活、擴大支持者陣營，引導、把控輿論風向。
2、相互幫襯：專業性輸出承諾
信任的基礎是勝任，打鐵還需自身硬，沒有什么是比李鬼還搶空別人錢財更讓人憤怒的了，專業是企業的底色，在危機中一定要承諾解決動作，展現企業能夠解決問題的決心和實力。
第三種現實的公關是情感化解決的，也就是說公關手段一定是以人為中心的表達邏輯，而不是就事論事。所以，企業要以慶幸別人發現了你問題、感謝別人幫你走更遠的心態來承諾和采取動作，同時，盡可能從社會的和道義的角度對當事人或大眾承諾更多，增加重構信任籌碼。
3、彼此攤牌：透明化直擊現場
我們之所以對朋友信任有加，就是因為相互之間了解很多，彼此透明。透明是形成信任的重要手段，也是拉近彼此之間距離的有效手法。
小僧前面說官方媒體效能漸弱，一方面是有自賣自夸的嫌疑，另一方面也是因為官方本身是不透明的，天然給人揣測感和不信任感MandCX。最能打動人的是人本身，在危機中企業領導人的一舉一動都是重構信任的關鍵。
你說什么大家可能存疑，但是你做了什么被被人偷偷看到大家一定會信以為真，所以在解決危機過程中增加透明能夠增加信任感。這也就是為什么很多危機發生后，常常會有領導內部郵件、大佬朋友圈截圖或是員工偷拍視頻流出的原因，這些手段產生的信任感甩官方通報好幾條街。
4、彼此依賴：入伙式轉化連接
對一個人最大的不尊重是忽視，很多事不關己的人會被情緒感染和影響，是因為他們覺得企業根本不重視自己，就是店大欺客，天天一副你大爺就是你大爺的姿態，今天終于招黑，我說你兩句怎么了？
認同價值是形成穩定連接的基礎，也是信任的粘合劑。在當下的傳播環境中，受眾不僅是受眾，還是傳者，受眾的自我意識崛起，自我表達當然需要得到反饋。所以在解決危機中要旁敲側擊或是正面號召，納入支持者爭取吃瓜者，快速形成價值認同和輿論共同體，讓這批人有主人翁意識達到共識、共信、共行，快速重構信任。
通過這些情感方式重構信任，能夠讓企業原地復活。沖突情境之下，輿論沒有正負，在公關危機中永遠不要講道理，這是解決品牌危機的底層邏輯。
讓營銷沒有難渡的劫，以上希望能給你啟發。
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作者公眾號：營銷禪修院（ID：MandCX）
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