Manner正式道歉！一月內(nèi)3次顧客沖突，問題究竟出在哪？
統(tǒng)籌：艷子，編輯：少華，視覺：江飛，作者：國(guó)君，來源：咖門
轟動(dòng)整個(gè)行業(yè)的“Manner事件”，6月21日晚有了新進(jìn)展。
Manner咖啡官方微博正式發(fā)布聲明，對(duì)近日發(fā)生的咖啡師與顧客沖突事件，深表歉意，并表示將“優(yōu)化門店運(yùn)營(yíng)安排”。
一個(gè)月內(nèi)發(fā)生3起顧客沖突，問題到底出在哪？
一、一個(gè)月內(nèi)3次顧客沖突
昨晚，Manner咖啡正式致歉
6年前，全國(guó)各地有多少咖啡人曾到Manner創(chuàng)始店“朝圣”，又有多少人因?yàn)镸anner點(diǎn)燃了“咖啡小店”的夢(mèng)想。
去年，Manner門店破千，讓無數(shù)咖啡人振奮，“精品咖啡+直營(yíng)模式”也能開出千店，Manner似乎為行業(yè)找到了一種新的可能。
今天，Manner卻因?yàn)橄盗蓄櫩蜎_突事件，站上風(fēng)口浪尖，引發(fā)行業(yè)深刻討論。
事情的起因是一系列視頻曝出，從“打人”、“被打”、再到“潑粉”等咖啡師與顧客的沖突事件，一個(gè)月內(nèi)在同一品牌連續(xù)發(fā)生，多次登上微博熱搜，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。
“#Manner單店平均收入8000元一天”“#Manner有員工稱8小時(shí)內(nèi)要做500杯咖啡”“Manner老員工把自己比喻成牛馬”等話題一波接一波，這對(duì)品牌多年積累的口碑，是難以衡量的損失。
6月21日晚間，“Manner事件”有了新進(jìn)展。MANNER官方微博正式發(fā)布聲明。
一方面表達(dá)歉意，另一方面也承諾了調(diào)整舉措：未來要從“員工培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)安排、咖啡師關(guān)懷”三個(gè)方向進(jìn)行整改。
二、誰是誰非
聽聽行業(yè)人怎么說
此事發(fā)生后，網(wǎng)友們?nèi)呵榧ぐ海泻芏嗑W(wǎng)友聲援咖啡師：“有誰為打工人說一句話呢？”
也有評(píng)論認(rèn)為，“連這個(gè)氣都受不了，就別來干這行”；還有人認(rèn)為，顧客應(yīng)該多一些包容和尊重，“如果等不了，就去買即飲咖啡”。
但作為從業(yè)者，相比吃瓜，最重要的是從此事中汲取積極的教訓(xùn)。讓我們看看行業(yè)人對(duì)此怎么看。
第1種觀點(diǎn)：當(dāng)下咖啡師的工作環(huán)境太“高壓”?
“很多人從咖啡師的崩潰里看到了自己”，塞米小趨勢(shì)研究室主理人塞米的話，戳中了很多人。
曾經(jīng)在Manner做過店長(zhǎng)的一位行業(yè)人深表認(rèn)同：“這件事情沒有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，但沖突升級(jí)到動(dòng)手打人肯定是不對(duì)的，顧客和咖啡師包括品牌都有責(zé)任。”
“買一杯咖啡需等待的時(shí)間，顧客在小程序上是可以看到的，趕時(shí)間可以理解，但不要為難做咖啡的人。”
“Manner咖啡師的工作環(huán)境非常高壓，監(jiān)控24小時(shí)看著，一些高杯量門店基本一天有500～1000杯，咖啡師每天身體和精神都高度緊繃，不能有一點(diǎn)出錯(cuò)還不可以得罪顧客。”
捌比特咖啡創(chuàng)始人闞歐禮說：“餐飲業(yè)類似的矛盾很普遍。每一只駱駝都背著整垛稻草，舉步維艱、前途渺茫，最后一根稻草出現(xiàn)的概率就會(huì)顯著提高，同行看到哀嚎一下，還得往前走。”
第2種觀點(diǎn)：降本增效和顧客體驗(yàn)之間，沒有找到平衡點(diǎn)
成都G1咖啡創(chuàng)始人李姜春表示：“本質(zhì)就是內(nèi)卷導(dǎo)致品牌利潤(rùn)降低，只有不斷提升人效降低人工成本，高壓工作環(huán)境讓員工苦不堪言，而顧客也是打工人，雙方壓力都大，一點(diǎn)就著了。”
也有行業(yè)人認(rèn)為，這一系列沖突的原因，是降價(jià)、增量的同時(shí)，設(shè)備能力不足，一方面門店伙伴年輕，抗壓力差；另一方面，消費(fèi)者也缺乏溝通耐心。
王力咖啡主理人王朱岑說：“本質(zhì)還是品牌的選擇問題，降本的同時(shí)要增效，增效要改變流程，換全自動(dòng)設(shè)備是合理的改變，但咖啡不能差，奶質(zhì)不能差，這需要從研發(fā)、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)、服務(wù)四個(gè)維度賦能。”
第3種觀點(diǎn)：要求咖啡即快又精，本身就是行業(yè)悖論
S.O.E COFFEE合伙人李冕，直言“一個(gè)巴掌拍不響”，咖啡師從事服務(wù)行業(yè)，控制好自己的情緒，應(yīng)對(duì)“奇葩”客人是職業(yè)基本要求。超過同行的薪資水平勢(shì)必有相應(yīng)的工作強(qiáng)度。
再來說顧客，如果需要一杯快捷的咖啡，可以選使用全自動(dòng)咖啡機(jī)出品的品牌，Manner用半自動(dòng)（甚至在另一個(gè)案例里還要手沖出品），出杯速度就會(huì)慢一些。
如果是對(duì)咖啡品質(zhì)有要求，也可以選擇獨(dú)立精品咖啡店，在上海這種店很多，只不過這樣的店又沒法將價(jià)格降到Manner的水平了。
歸根結(jié)底，是咖啡師和消費(fèi)者都存在“既要又要還要”，咖啡師希望工作“錢多事少門檻低”，顧客希望咖啡“便宜快捷還精品”，某種意義上說，都屬于“不可能三角”。
最后，Manner似乎也有這方面的問題：要做連鎖，且要做單店單日6000元以上的生意，且要對(duì)6000元以下的店控制在1個(gè)人的情況下，理論上就應(yīng)該使用全自動(dòng)咖啡機(jī)，但又會(huì)與其“精品”的定位背離。
所以，“便宜快速半自動(dòng)”到底是不是“不可能三角”，只能交給更多的咖啡師和消費(fèi)者，以身入局去檢驗(yàn)了。
三、咖啡跑得太快
是否丟失了熱愛與情懷？
7年前，在我剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的咖啡圈極其艱難，基本上“6賠3平1賺”。
而即便是做得很好的小店，也逃不過“店不過三”的魔咒。
但在那個(gè)時(shí)代的從業(yè)者，他們眼里有光，對(duì)行業(yè)充滿熱情，他們幾乎能叫出每一個(gè)顧客的名字，記住顧客的喜好，他們每天最高興的是熟客過來喝咖啡時(shí)滿意的表情。
而顧客每天期待的也只不過是一杯自己愛喝的咖啡，看到熟悉咖啡師，每次交談，每個(gè)對(duì)視的微笑，都讓人對(duì)這家店心生眷戀。
這種雙向奔赴的顧客關(guān)系，才讓咖啡成為了一個(gè)充滿“人文關(guān)懷”的品類，入口又入心。
短短7年時(shí)間，行業(yè)發(fā)展翻天覆地。
頭部品牌的快速成功，讓更多人看到希望，似乎咖啡也可以像茶飲、小吃一樣，一年開出幾千家門店。“咖啡速度”前所未有地快了起來。
有一些頭部品牌找到了自己的效率模型，其商業(yè)模式、資金儲(chǔ)備也支撐其快速發(fā)展。但大部分品牌并沒有這個(gè)基因和實(shí)力，在資本的助推之下，快速跑馬圈地，動(dòng)作快了就難免變形。
即便是和屬性最近的茶飲相比，咖啡仍然是一門“慢生意”，是一個(gè)需要兼顧調(diào)性、品質(zhì)、情感寄托的品類。
在過度追求效率和速度的過程中，經(jīng)營(yíng)者是否丟失了本該屬于咖啡的那份情懷？
正如Manner在聲明里說的：“本次事件違反了MANNER服務(wù)的初衷，我們會(huì)認(rèn)真吸取教訓(xùn)。”
中國(guó)市場(chǎng)，注定是一個(gè)高效率的市場(chǎng)，能兼顧調(diào)性、速度和顧客體驗(yàn)的門店模型，還需要進(jìn)一步摸索。
王力咖啡主理人王朱岑向我展示過最新的自動(dòng)拉花機(jī)、自動(dòng)手沖機(jī)，他說，“以后的精品咖啡館大概會(huì)成這樣，一臺(tái)全自動(dòng)、兩臺(tái)自動(dòng)手沖機(jī)，一臺(tái)單頭變壓機(jī)做SOE”——既能兼顧效率，又能讓咖啡師解放雙手做好顧客服務(wù)。
這到底能不能落地，還有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。但我想說，快與慢都不是問題，咖啡需要一個(gè)健康的行業(yè)生態(tài)，這比短期的造富神話更可貴，也更值得每個(gè)從業(yè)者向往。
作者公眾號(hào)：咖門（ID：KamenClub）
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