Manner正式道歉！一月內3次顧客沖突，問題究竟出在哪？
統籌：艷子，編輯：少華，視覺：江飛，作者：國君，來源：咖門
轟動整個行業的“Manner事件”，6月21日晚有了新進展。
Manner咖啡官方微博正式發布聲明，對近日發生的咖啡師與顧客沖突事件，深表歉意，并表示將“優化門店運營安排”。
一個月內發生3起顧客沖突，問題到底出在哪？
一、一個月內3次顧客沖突
昨晚，Manner咖啡正式致歉
6年前，全國各地有多少咖啡人曾到Manner創始店“朝圣”，又有多少人因為Manner點燃了“咖啡小店”的夢想。
去年，Manner門店破千，讓無數咖啡人振奮，“精品咖啡+直營模式”也能開出千店，Manner似乎為行業找到了一種新的可能。
今天，Manner卻因為系列顧客沖突事件，站上風口浪尖，引發行業深刻討論。
事情的起因是一系列視頻曝出，從“打人”、“被打”、再到“潑粉”等咖啡師與顧客的沖突事件，一個月內在同一品牌連續發生，多次登上微博熱搜，引發全網關注。
“#Manner單店平均收入8000元一天”“#Manner有員工稱8小時內要做500杯咖啡”“Manner老員工把自己比喻成牛馬”等話題一波接一波，這對品牌多年積累的口碑，是難以衡量的損失。
6月21日晚間，“Manner事件”有了新進展。MANNER官方微博正式發布聲明。
一方面表達歉意，另一方面也承諾了調整舉措：未來要從“員工培訓、運營安排、咖啡師關懷”三個方向進行整改。
二、誰是誰非
聽聽行業人怎么說
此事發生后，網友們群情激昂，有很多網友聲援咖啡師：“有誰為打工人說一句話呢？”
也有評論認為，“連這個氣都受不了，就別來干這行”；還有人認為，顧客應該多一些包容和尊重，“如果等不了，就去買即飲咖啡”。
但作為從業者，相比吃瓜，最重要的是從此事中汲取積極的教訓。讓我們看看行業人對此怎么看。
第1種觀點：當下咖啡師的工作環境太“高壓”?
“很多人從咖啡師的崩潰里看到了自己”，塞米小趨勢研究室主理人塞米的話，戳中了很多人。
曾經在Manner做過店長的一位行業人深表認同：“這件事情沒有絕對的對錯，但沖突升級到動手打人肯定是不對的，顧客和咖啡師包括品牌都有責任。”
“買一杯咖啡需等待的時間，顧客在小程序上是可以看到的，趕時間可以理解，但不要為難做咖啡的人。”
“Manner咖啡師的工作環境非常高壓，監控24小時看著，一些高杯量門店基本一天有500～1000杯，咖啡師每天身體和精神都高度緊繃，不能有一點出錯還不可以得罪顧客。”
捌比特咖啡創始人闞歐禮說：“餐飲業類似的矛盾很普遍。每一只駱駝都背著整垛稻草，舉步維艱、前途渺茫，最后一根稻草出現的概率就會顯著提高，同行看到哀嚎一下，還得往前走。”
第2種觀點：降本增效和顧客體驗之間，沒有找到平衡點
成都G1咖啡創始人李姜春表示：“本質就是內卷導致品牌利潤降低，只有不斷提升人效降低人工成本，高壓工作環境讓員工苦不堪言，而顧客也是打工人，雙方壓力都大，一點就著了。”
也有行業人認為，這一系列沖突的原因，是降價、增量的同時，設備能力不足，一方面門店伙伴年輕，抗壓力差；另一方面，消費者也缺乏溝通耐心。
王力咖啡主理人王朱岑說：“本質還是品牌的選擇問題，降本的同時要增效，增效要改變流程，換全自動設備是合理的改變，但咖啡不能差，奶質不能差，這需要從研發、培訓、設計、服務四個維度賦能。”
第3種觀點：要求咖啡即快又精，本身就是行業悖論
S.O.E COFFEE合伙人李冕，直言“一個巴掌拍不響”，咖啡師從事服務行業，控制好自己的情緒，應對“奇葩”客人是職業基本要求。超過同行的薪資水平勢必有相應的工作強度。
再來說顧客，如果需要一杯快捷的咖啡，可以選使用全自動咖啡機出品的品牌，Manner用半自動（甚至在另一個案例里還要手沖出品），出杯速度就會慢一些。
如果是對咖啡品質有要求，也可以選擇獨立精品咖啡店，在上海這種店很多，只不過這樣的店又沒法將價格降到Manner的水平了。
歸根結底，是咖啡師和消費者都存在“既要又要還要”，咖啡師希望工作“錢多事少門檻低”，顧客希望咖啡“便宜快捷還精品”，某種意義上說，都屬于“不可能三角”。
最后，Manner似乎也有這方面的問題：要做連鎖，且要做單店單日6000元以上的生意，且要對6000元以下的店控制在1個人的情況下，理論上就應該使用全自動咖啡機，但又會與其“精品”的定位背離。
所以，“便宜快速半自動”到底是不是“不可能三角”，只能交給更多的咖啡師和消費者，以身入局去檢驗了。
三、咖啡跑得太快
是否丟失了熱愛與情懷？
7年前，在我剛剛進入這個行業的時候，當時的咖啡圈極其艱難，基本上“6賠3平1賺”。
而即便是做得很好的小店，也逃不過“店不過三”的魔咒。
但在那個時代的從業者，他們眼里有光，對行業充滿熱情，他們幾乎能叫出每一個顧客的名字，記住顧客的喜好，他們每天最高興的是熟客過來喝咖啡時滿意的表情。
而顧客每天期待的也只不過是一杯自己愛喝的咖啡，看到熟悉咖啡師，每次交談，每個對視的微笑，都讓人對這家店心生眷戀。
這種雙向奔赴的顧客關系，才讓咖啡成為了一個充滿“人文關懷”的品類，入口又入心。
短短7年時間，行業發展翻天覆地。
頭部品牌的快速成功，讓更多人看到希望，似乎咖啡也可以像茶飲、小吃一樣，一年開出幾千家門店。“咖啡速度”前所未有地快了起來。
有一些頭部品牌找到了自己的效率模型，其商業模式、資金儲備也支撐其快速發展。但大部分品牌并沒有這個基因和實力，在資本的助推之下，快速跑馬圈地，動作快了就難免變形。
即便是和屬性最近的茶飲相比，咖啡仍然是一門“慢生意”，是一個需要兼顧調性、品質、情感寄托的品類。
在過度追求效率和速度的過程中，經營者是否丟失了本該屬于咖啡的那份情懷？
正如Manner在聲明里說的：“本次事件違反了MANNER服務的初衷，我們會認真吸取教訓。”
中國市場，注定是一個高效率的市場，能兼顧調性、速度和顧客體驗的門店模型，還需要進一步摸索。
王力咖啡主理人王朱岑向我展示過最新的自動拉花機、自動手沖機，他說，“以后的精品咖啡館大概會成這樣，一臺全自動、兩臺自動手沖機，一臺單頭變壓機做SOE”——既能兼顧效率，又能讓咖啡師解放雙手做好顧客服務。
這到底能不能落地，還有待市場檢驗。但我想說，快與慢都不是問題，咖啡需要一個健康的行業生態，這比短期的造富神話更可貴，也更值得每個從業者向往。
作者公眾號：咖門（ID：KamenClub）
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