了解用戶的態(tài)度和習(xí)慣: 可用性測試
現(xiàn)在用戶體驗這個行當(dāng)已經(jīng)名詞好多了, 這或許不是一件壞事, 說明已經(jīng)跨過了從一到多的過程, 暗示可能從多到一的時候不遠(yuǎn)了。而且, 作為一個在企業(yè)和高校都同樣熱門的行當(dāng), 實在也很難避免各種相似相近的名詞冒出來。就例如這個標(biāo)題提到的“用戶測試”, 我相信很大可能是從企業(yè)中稱呼出來的, 因為它跟學(xué)院中的”可用性測試“基本上是一個東西, 只是在前者的環(huán)境中需要更強(qiáng)調(diào)用戶, 而后者沒有如此需求就更直白的說出了它的測試目標(biāo)。其實做用戶測試就是為了測試產(chǎn)品的可用性。
寫完上面一句話, 并不代表我的日志就好結(jié)束了，因為事實上我想說的是: 用戶測試的作用并不是限于測試可用性, 找出可用性問題, 它還能讓我們進(jìn)一步去了解用戶的行為和習(xí)慣, 這些數(shù)據(jù)可以幫助我們?nèi)ソ忉尭鞣N可用性問題產(chǎn)生的原因, 甚至能讓我們有所依據(jù)的去推測”未出現(xiàn)的可用性問題“。
今天給公司公演了一次用戶測試, 主角是一個23歲的研究生新生mm, 她從來沒在網(wǎng)上購物過, 劇本是淘寶購物流程, 從注冊從為寶貝完成付款。整個過程耗時將近3小時, 動用2名用戶研究員, 外加若干高層學(xué)習(xí)觀察。
整個過程中, 用戶暴露出不下30個使用問題, 例如淘寶注冊是沒有郵箱, 有郵箱后又收不到帳戶激活信時不知道怎么辦, 挑商品時明明搜索結(jié)果顯示還有10分鐘點進(jìn)去卻是”寶貝已結(jié)束“, 好不容易拍下商品發(fā)現(xiàn)自己沒有網(wǎng)上銀行不知該怎么辦, 終于掏出農(nóng)行的卡卻發(fā)現(xiàn)開通熱線打不同, 最后付款完成后卻不知道原來在網(wǎng)上買手機(jī)充值卡還需要留下自己的手機(jī)號碼的…………#%#￥#￥！#%, 我們就像布下了天羅地網(wǎng), 讓用戶去一個個的試煉, 最終修成正果。看的各位高層大呼過癮, 滿場吆喝著這個要改那個要反映統(tǒng)統(tǒng)都要立即發(fā)送錄像給某某某某看。不過除了這些效果, 做一場用戶測試其實還可以讓我們看到了:原來有的用戶對文字鏈接基本不敏感, 尤其當(dāng)整個頁面上已經(jīng)有一個大按鈕的情況下, 她從沒點過一個文字連接;原來當(dāng)用戶完全沒有頭緒怎么操作時, 她會隨意操作一下看看, 試探一下系統(tǒng)會給她哪些反饋。這是天生的試錯習(xí)慣嗎？原來用戶的經(jīng)驗是可以這樣來影響她的行為的, 現(xiàn)實中買手機(jī)充值卡都是直接拿到卡號和密碼的, 那為什么需要留下手機(jī)號碼給賣家？她壓根兒不曾想過，原來……………………
或許要提醒自己的是, 只觀察一個用戶, 是不足以推導(dǎo)出一些用戶穩(wěn)定的行為習(xí)慣的。但一個也總是要去觀察, 并且記錄下來, 才能累計成量的數(shù)據(jù)。同時, 也需要想到, 這些表象的行為, 有些已經(jīng)是某些問題的原因, 但這些原因的背后, 可能也還有原因。例如, 為什么會對文字鏈不敏感?跟她常去的網(wǎng)站設(shè)置會不會有關(guān)系呢?跟那個同一頁面上的大按鈕是否有關(guān)系呢?
支付寶頁面上總是有統(tǒng)一的大按鈕, 這個設(shè)計規(guī)范是否有關(guān)系呢?你估計也要問了, 那這樣一層一層的挖下去, 怎么是個頭哇? 到什么程度才是真正的原因呢?
我想, (當(dāng)然, 以我現(xiàn)有的經(jīng)驗來看), 每一層的挖掘, 其發(fā)現(xiàn)的過程現(xiàn)象, 都有可能對產(chǎn)品設(shè)計(交互設(shè)計)有幫助, 有多大幫助還要取決于挖掘所得的結(jié)論本身的傳達(dá), 和設(shè)計師的設(shè)計素質(zhì)。所以我無法說出到哪一層的時候是最有幫助, 或者說最重要的。所以也就無所謂“真正的原因”。
科學(xué)需要不斷的追求”真實”, 但對產(chǎn)品而言, 研究的下一步, 是設(shè)計師創(chuàng)造活動的開始, 而對“以用戶為中心”的設(shè)計方法而言, 這些研究所得, 就是設(shè)計創(chuàng)造的最最源頭。引用10月份在UPA2008年會上聽課的一頁內(nèi)容, 其實做研究最基礎(chǔ)的一點素質(zhì)就在于: 打破沙鍋問到底, 話題需要再深入一些, 再深入一些, 而要做到這點的一些前提是, 你的思維在整個研究過程中是不斷躍動的, 用戶的一個反映能在你的大腦皮層激起大量相關(guān)的有意思的節(jié)點, 讓你不斷涌現(xiàn)出更多的問題, 繼續(xù)深入。而給我上課的老師則給了個她的深入套路。我相信這也是最容易被企業(yè)應(yīng)用的一種套路。因為我就在如此努力提高自己訪談的套路。
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