了解用戶的態度和習慣: 可用性測試

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舉報 2008-11-15

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現在用戶體驗這個行當已經名詞好多了, 這或許不是一件壞事, 說明已經跨過了從一到多的過程, 暗示可能從多到一的時候不遠了。而且, 作為一個在企業和高校都同樣熱門的行當, 實在也很難避免各種相似相近的名詞冒出來。就例如這個標題提到的“用戶測試”, 我相信很大可能是從企業中稱呼出來的, 因為它跟學院中的”可用性測試“基本上是一個東西, 只是在前者的環境中需要更強調用戶, 而后者沒有如此需求就更直白的說出了它的測試目標。其實做用戶測試就是為了測試產品的可用性。

寫完上面一句話, 并不代表我的日志就好結束了，因為事實上我想說的是: 用戶測試的作用并不是限于測試可用性, 找出可用性問題, 它還能讓我們進一步去了解用戶的行為和習慣, 這些數據可以幫助我們去解釋各種可用性問題產生的原因, 甚至能讓我們有所依據的去推測”未出現的可用性問題“。

今天給公司公演了一次用戶測試, 主角是一個23歲的研究生新生mm, 她從來沒在網上購物過, 劇本是淘寶購物流程, 從注冊從為寶貝完成付款。整個過程耗時將近3小時, 動用2名用戶研究員, 外加若干高層學習觀察。

整個過程中, 用戶暴露出不下30個使用問題, 例如淘寶注冊是沒有郵箱, 有郵箱后又收不到帳戶激活信時不知道怎么辦, 挑商品時明明搜索結果顯示還有10分鐘點進去卻是”寶貝已結束“, 好不容易拍下商品發現自己沒有網上銀行不知該怎么辦, 終于掏出農行的卡卻發現開通熱線打不同, 最后付款完成后卻不知道原來在網上買手機充值卡還需要留下自己的手機號碼的…………#%#￥#￥！#%, 我們就像布下了天羅地網, 讓用戶去一個個的試煉, 最終修成正果。看的各位高層大呼過癮, 滿場吆喝著這個要改那個要反映統統都要立即發送錄像給某某某某看。不過除了這些效果, 做一場用戶測試其實還可以讓我們看到了:原來有的用戶對文字鏈接基本不敏感, 尤其當整個頁面上已經有一個大按鈕的情況下, 她從沒點過一個文字連接;原來當用戶完全沒有頭緒怎么操作時, 她會隨意操作一下看看, 試探一下系統會給她哪些反饋。這是天生的試錯習慣嗎？原來用戶的經驗是可以這樣來影響她的行為的, 現實中買手機充值卡都是直接拿到卡號和密碼的, 那為什么需要留下手機號碼給賣家？她壓根兒不曾想過，原來……………………

或許要提醒自己的是, 只觀察一個用戶, 是不足以推導出一些用戶穩定的行為習慣的。但一個也總是要去觀察, 并且記錄下來, 才能累計成量的數據。同時, 也需要想到, 這些表象的行為, 有些已經是某些問題的原因, 但這些原因的背后, 可能也還有原因。例如, 為什么會對文字鏈不敏感?跟她常去的網站設置會不會有關系呢?跟那個同一頁面上的大按鈕是否有關系呢?
支付寶頁面上總是有統一的大按鈕, 這個設計規范是否有關系呢?你估計也要問了, 那這樣一層一層的挖下去, 怎么是個頭哇? 到什么程度才是真正的原因呢?

我想, (當然, 以我現有的經驗來看), 每一層的挖掘, 其發現的過程現象, 都有可能對產品設計(交互設計)有幫助, 有多大幫助還要取決于挖掘所得的結論本身的傳達, 和設計師的設計素質。所以我無法說出到哪一層的時候是最有幫助, 或者說最重要的。所以也就無所謂“真正的原因”。

科學需要不斷的追求”真實”, 但對產品而言, 研究的下一步, 是設計師創造活動的開始, 而對“以用戶為中心”的設計方法而言, 這些研究所得, 就是設計創造的最最源頭。引用10月份在UPA2008年會上聽課的一頁內容, 其實做研究最基礎的一點素質就在于: 打破沙鍋問到底, 話題需要再深入一些, 再深入一些, 而要做到這點的一些前提是, 你的思維在整個研究過程中是不斷躍動的, 用戶的一個反映能在你的大腦皮層激起大量相關的有意思的節點, 讓你不斷涌現出更多的問題, 繼續深入。而給我上課的老師則給了個她的深入套路。我相信這也是最容易被企業應用的一種套路。因為我就在如此努力提高自己訪談的套路。