臺灣全家:0800說故事,別忘了對店員說謝謝
一般人都認為0800的客服專線通常都是投訴和抱怨。但許多時候,也會接到消費者特地打來感謝店員服務的鼓勵電話。
全家0800說故事
全家從0800的贊美信件中挑選四則故事,邀請故事中的店員真實演出,同時借由《大佛普拉斯》的導演阿堯(黃信堯)含笑獻聲,用最地道的口吻告訴你,店員平常卻又觸動人心的好服務。
故事一:淡水新生店 李芳儀
去年,疫情形勢緊張。店里的口罩都已售完。一位急著去診所的女士向店員李芳儀求助。翻遍全店沒有找到一只存貨,但有時不放棄就有l(wèi)ucky,李芳儀將自己的備用口罩提供給了顧客。
故事二:蘆洲長樂店 李易軒
除夕夜,媽媽帶著孩子來到店里。小朋友還在為過年紅包會有多大感到興奮,殊不知都會被媽媽妥善保管。
這時,小女孩突感不適,送來了“八寶粥”。店員李易軒全程微笑服務,打掃干凈毫無怨言。
故事三:臺中臺鐵店 林安興
有時,“童話女主角”也會來店里消費。顧客因低血糖昏倒,還好店員林安興有心電感應+飛毛腿,矯健接住客人不摔倒。
故事四:民雄安厝店 李枚蓁
一天,李枚蓁似乎在店里聽到了求救聲。
原來是一只麻雀卡在了店門縫隙,動彈不得(因為保護動物,所以用電動玩具代替)。枚蓁救下小鳥,為其養(yǎng)傷最終將它放飛自然。
得到幫助的顧客雖然十分感動,但店員們都覺得這是剛好順便而已。阿堯問他們,不然什么才算感動,他們說:就是在結賬時,聽到一聲謝謝。原來,店員們要的感動,對顧客來說也只是剛好順便而已。
創(chuàng)作企業(yè)名單
學而數位
獅子在飛
創(chuàng)作人員名單
業(yè)務總監(jiān):Fish Chen陳映宇
業(yè)務:Claire Huang黃珮瑄
創(chuàng)意總監(jiān):Eki Lee李易儒
美術指導:Jenny Hsu許素菁
文案:Carrie Chang 張家睿
制作公司:獅子在飛
導演:朱詩鈺
監(jiān)制:Marc Lai賴兆賢
制片:陳奕璋
數英獎參賽項目說明 - SHAPE Advertising 雪芃廣告 臺北,創(chuàng)意代理商
【背景與目標】
靠北文化當道,服務業(yè)首當其沖!不好的消費體驗常常被鄉(xiāng)民在網路上擴散發(fā)酵,但店員的貼心服務卻被當成消費過程中的理所當然,甚至被無視了,嚴重影響第一線士氣。
如何讓店員感受到自己的付出被看見、被感謝、被肯定,進而提升士氣并持續(xù)提供貼心服務,一直是全家便利商店最重要的品牌公關任務!
【洞察與策略】
借由品牌過往的操作,我們發(fā)現除了內部獎勵,來自消費者的聲音,更能鼓舞店員。
同時,我們從數據中看見一個契機:全家0800客服專線,每個月有超過80通電話是來店客人特地打進來感謝店員,且數字持續(xù)成長中;這些感謝,見證了店員的人性與熱誠!
在策略上,我們「把人還原在消費過程中」,提醒消費者便利商店的便利來自於「人」的服務,關注柜臺后面那個「人」的付出,不再無視。
并以網路影片/店內廣播/票選活動網站等多型態(tài)的傳播工具,Online-Offline-Online全方位包圍,引發(fā)消費者關注與討論,同時將消費者導向投票活動,讓店員感受到消費者的支持與肯定,激勵店員也提升消費者對全家品牌的服務好感度!
【創(chuàng)意闡述】
·網絡影片【全家0800說故事】
以「全家店員皆為隱藏的武林高手」為敘事結構,以第三人稱視角的文案形式,把0800真實故事轉換成英雄事跡。
突破過去品牌慣例,首次以臺語為文本主體,以黑色幽默的娓娓道來,借助臺語的親切語感,營造猶如朋友的自我嘲諷和賤賤尻洗,談笑間把店員日常裡的故事說出來,把藏在故事里的人性點出來!
影像執(zhí)行也打破慣例,不用紀錄片也不用類戲劇形式,創(chuàng)造出一種介于紀實與戲劇間的情境影片,既真實可信又帶有戲劇張力,讓觀眾彷彿親臨現場;我們與金馬影展紀錄片動保蝙蝠俠的朱詩鈺導演合作,情商店員親自演出詮釋自己的角色,更請來擅長透過鏡頭,溫柔細膩地幫社會上的小人物發(fā)聲,發(fā)現不同的觀點與動人之處的阿堯導演配音,讓阿堯導演化身為說書人,用其極具風格的臺語旁白,用在地的語言口吻、在地的聲音情緒,穿插了故事人物的真實對話,帶領我們穿越了時空,彷彿回到發(fā)生的當下,一起坐在一旁看著這些在地的故事,看著感動。
·店內廣播Fami Radio【感動來點歌,阿堯陪你聽】音樂單元
我們發(fā)現在工作之余或補貨備貨時,聲音是最溫暖的陪伴,所以運用每間全家店舖都有的廣播平臺,「讓店員在最需要的時候,聽見最感謝的聲音」,直接將消費者的感謝之情直送店員的心裡!操作上,承續(xù)網路影片,邀請阿堯導演獻出他的第一次,當DJ廣播文本以臺語為主體,充分運用了阿堯導演迷人的臺語腔調與溫柔細膩的語調嗓音,加上臺語獨有的親切語感、用字遣詞以及聲韻語調,述說感謝的話語并點播歌曲給第一線的辛勤店員,在聽覺上更加暖心。音樂單元中所點播的歌曲,皆來自 0800 真實感謝的精選故事,由阿堯導演幫每一個故事搭配一首主題曲,點播給所有店員和消費者聆聽,同時結合UGC征稿活動,號召消費者投稿他曾經遇過的感心店員以及想送給他的歌曲,透過阿堯導演為他發(fā)聲點播,達到互動與感動。
·網站票選活動【Fami Angel天使在全家】
延伸操作上,我們透過社群貼文發(fā)起活動,號召消費者前來票選心中的天使店員,不僅20則店員的暖心事跡可供消費者投票,也開放民眾提名,借由雙向互動,再次強化你全家都天使店員的形象;以天使之名榮耀店員,以最直接的方式為店員打氣,讓店員知道自己的付出與努力被看見、被感謝、被肯定!
【結果與影響】
·網絡影片/社群操作:
上線短短不到一周,總觀看即超過65萬次,超過2,700則留言,留言數高達8成都是真實留言支持。從每一則留言可以觀察到是看完影片之后的個人真誠感想,充滿對影片中特定店員、或是自己生活中遇到的店員的真摯情感與感謝,并非罐頭留言復制貼上,是社群操作上非常成功的、難得能做到的深度影響溝通。另外也帶來超過2,000次分享,互動次數超過11萬次,有效提升消費者與全家店員的社群互動與好感度。
·客戶內部回饋:
討論度甚高,根據其他部門主管表示,影片甫一上線,他即收到內部員工與店長主動透過line轉傳影片并表示對此案的喜愛,以及店員感動的反饋,高達14次,是全家內部從未有過的熱烈討論,顯示此案成功表達對店員的感謝,也凝聚了全家員工的向心力。社群操作影響力不只在網路平臺上,也存在真實的人際關系里。
·品牌社群操作 (影片/Fami Radio活動/Fami Angel票選宣傳貼文)
上線2周累計,帶來超過17,000個贊、超過2,900則留言、超過2,100次分享。票選活動一週內,網站訪問量超過42萬次,總投票數超過10萬次。
不僅有效在品牌自身社群「全家在這里」引起共鳴與回應,也吸引知名社群主動分享,創(chuàng)造新一波風潮與互動。
項目信息
終審評委(金、銀、銅評級全部顯示,無獎評級僅顯示帶評語者)
創(chuàng)意單元-視頻組-短視頻類
-
將很平常的事情,用很詼諧的方式執(zhí)行出來了,結構上層層遞進,第一個故事中規(guī)中矩,第二個故事逐漸開始使壞,第三個故事徹底放飛,很喜歡這種越看越香的節(jié)奏。
-
黑色幽默的臺語讓創(chuàng)意更鮮活, 真誠的態(tài)度讓故事更動人。 傳遞了全家讓人安心的感覺。
-
生活的美好,來自身邊不經意的一點一滴。看似平常不過的日常,卻滿有濃濃的善意。借由幽默說書式的旁白解說,點開了人性真實溫暖的光輝!
專業(yè)評分
專業(yè)評分已截止
評論
評論
推薦評論
全部評論(10條)