臺(tái)灣全家：0800說(shuō)故事，別忘了對(duì)店員說(shuō)謝謝
一般人都認(rèn)為0800的客服專線通常都是投訴和抱怨。但許多時(shí)候，也會(huì)接到消費(fèi)者特地打來(lái)感謝店員服務(wù)的鼓勵(lì)電話。
全家0800說(shuō)故事
全家從0800的贊美信件中挑選四則故事，邀請(qǐng)故事中的店員真實(shí)演出，同時(shí)借由《大佛普拉斯》的導(dǎo)演阿堯（黃信堯）含笑獻(xiàn)聲，用最地道的口吻告訴你，店員平常卻又觸動(dòng)人心的好服務(wù)。
故事一：淡水新生店 李芳儀
去年，疫情形勢(shì)緊張。店里的口罩都已售完。一位急著去診所的女士向店員李芳儀求助。翻遍全店沒(méi)有找到一只存貨，但有時(shí)不放棄就有l(wèi)ucky，李芳儀將自己的備用口罩提供給了顧客。
故事二：蘆洲長(zhǎng)樂(lè)店 李易軒
除夕夜，媽媽帶著孩子來(lái)到店里。小朋友還在為過(guò)年紅包會(huì)有多大感到興奮，殊不知都會(huì)被媽媽妥善保管。
這時(shí)，小女孩突感不適，送來(lái)了“八寶粥”。店員李易軒全程微笑服務(wù)，打掃干凈毫無(wú)怨言。
故事三：臺(tái)中臺(tái)鐵店 林安興
有時(shí)，“童話女主角”也會(huì)來(lái)店里消費(fèi)。顧客因低血糖昏倒，還好店員林安興有心電感應(yīng)+飛毛腿，矯健接住客人不摔倒。
故事四：民雄安厝店 李枚蓁
一天，李枚蓁似乎在店里聽到了求救聲。
原來(lái)是一只麻雀卡在了店門縫隙，動(dòng)彈不得（因?yàn)楸Ｗo(hù)動(dòng)物，所以用電動(dòng)玩具代替）。枚蓁救下小鳥，為其養(yǎng)傷最終將它放飛自然。
得到幫助的顧客雖然十分感動(dòng)，但店員們都覺(jué)得這是剛好順便而已。阿堯問(wèn)他們，不然什么才算感動(dòng)，他們說(shuō)：就是在結(jié)賬時(shí)，聽到一聲謝謝。原來(lái)，店員們要的感動(dòng)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也只是剛好順便而已。
創(chuàng)作企業(yè)名單
學(xué)而數(shù)位
獅子在飛
創(chuàng)作人員名單
業(yè)務(wù)總監(jiān)：Fish Chen陳映宇
業(yè)務(wù)：Claire Huang黃珮瑄
創(chuàng)意總監(jiān)：Eki Lee李易儒
美術(shù)指導(dǎo)：Jenny Hsu許素菁
文案：Carrie Chang 張家睿
制作公司：獅子在飛
導(dǎo)演：朱詩(shī)鈺
監(jiān)制：Marc Lai賴兆賢
制片：陳奕璋
數(shù)英獎(jiǎng)參賽項(xiàng)目說(shuō)明 - SHAPE Advertising 雪芃廣告 臺(tái)北，創(chuàng)意代理商
【背景與目標(biāo)】
靠北文化當(dāng)?shù)溃?wù)業(yè)首當(dāng)其沖！不好的消費(fèi)體驗(yàn)常常被鄉(xiāng)民在網(wǎng)路上擴(kuò)散發(fā)酵，但店員的貼心服務(wù)卻被當(dāng)成消費(fèi)過(guò)程中的理所當(dāng)然，甚至被無(wú)視了，嚴(yán)重影響第一線士氣。
如何讓店員感受到自己的付出被看見、被感謝、被肯定，進(jìn)而提升士氣并持續(xù)提供貼心服務(wù)，一直是全家便利商店最重要的品牌公關(guān)任務(wù)！
【洞察與策略】
借由品牌過(guò)往的操作，我們發(fā)現(xiàn)除了內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)自消費(fèi)者的聲音，更能鼓舞店員。
同時(shí)，我們從數(shù)據(jù)中看見一個(gè)契機(jī)：全家0800客服專線，每個(gè)月有超過(guò)80通電話是來(lái)店客人特地打進(jìn)來(lái)感謝店員，且數(shù)字持續(xù)成長(zhǎng)中；這些感謝，見證了店員的人性與熱誠(chéng)！
在策略上，我們「把人還原在消費(fèi)過(guò)程中」，提醒消費(fèi)者便利商店的便利來(lái)自於「人」的服務(wù)，關(guān)注柜臺(tái)后面那個(gè)「人」的付出，不再無(wú)視。
并以網(wǎng)路影片/店內(nèi)廣播/票選活動(dòng)網(wǎng)站等多型態(tài)的傳播工具，Online-Offline-Online全方位包圍，引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注與討論，同時(shí)將消費(fèi)者導(dǎo)向投票活動(dòng)，讓店員感受到消費(fèi)者的支持與肯定，激勵(lì)店員也提升消費(fèi)者對(duì)全家品牌的服務(wù)好感度！
【創(chuàng)意闡述】
·網(wǎng)絡(luò)影片【全家0800說(shuō)故事】
以「全家店員皆為隱藏的武林高手」為敘事結(jié)構(gòu)，以第三人稱視角的文案形式，把0800真實(shí)故事轉(zhuǎn)換成英雄事跡。
突破過(guò)去品牌慣例，首次以臺(tái)語(yǔ)為文本主體，以黑色幽默的娓娓道來(lái)，借助臺(tái)語(yǔ)的親切語(yǔ)感，營(yíng)造猶如朋友的自我嘲諷和賤賤尻洗，談笑間把店員日常裡的故事說(shuō)出來(lái)，把藏在故事里的人性點(diǎn)出來(lái)！
影像執(zhí)行也打破慣例，不用紀(jì)錄片也不用類戲劇形式，創(chuàng)造出一種介于紀(jì)實(shí)與戲劇間的情境影片，既真實(shí)可信又帶有戲劇張力，讓觀眾彷彿親臨現(xiàn)場(chǎng)；我們與金馬影展紀(jì)錄片動(dòng)保蝙蝠俠的朱詩(shī)鈺導(dǎo)演合作，情商店員親自演出詮釋自己的角色，更請(qǐng)來(lái)擅長(zhǎng)透過(guò)鏡頭，溫柔細(xì)膩地幫社會(huì)上的小人物發(fā)聲，發(fā)現(xiàn)不同的觀點(diǎn)與動(dòng)人之處的阿堯?qū)а菖湟簦尠驅(qū)а莼頌檎f(shuō)書人，用其極具風(fēng)格的臺(tái)語(yǔ)旁白，用在地的語(yǔ)言口吻、在地的聲音情緒，穿插了故事人物的真實(shí)對(duì)話，帶領(lǐng)我們穿越了時(shí)空，彷彿回到發(fā)生的當(dāng)下，一起坐在一旁看著這些在地的故事，看著感動(dòng)。
·店內(nèi)廣播Fami Radio【感動(dòng)來(lái)點(diǎn)歌，阿堯陪你聽】音樂(lè)單元
我們發(fā)現(xiàn)在工作之余或補(bǔ)貨備貨時(shí)，聲音是最溫暖的陪伴，所以運(yùn)用每間全家店舖都有的廣播平臺(tái)，「讓店員在最需要的時(shí)候，聽見最感謝的聲音」，直接將消費(fèi)者的感謝之情直送店員的心裡！操作上，承續(xù)網(wǎng)路影片，邀請(qǐng)阿堯?qū)а莴I(xiàn)出他的第一次，當(dāng)DJ廣播文本以臺(tái)語(yǔ)為主體，充分運(yùn)用了阿堯?qū)а菝匀说呐_(tái)語(yǔ)腔調(diào)與溫柔細(xì)膩的語(yǔ)調(diào)嗓音，加上臺(tái)語(yǔ)獨(dú)有的親切語(yǔ)感、用字遣詞以及聲韻語(yǔ)調(diào)，述說(shuō)感謝的話語(yǔ)并點(diǎn)播歌曲給第一線的辛勤店員，在聽覺(jué)上更加暖心。音樂(lè)單元中所點(diǎn)播的歌曲，皆來(lái)自 0800 真實(shí)感謝的精選故事，由阿堯?qū)а輲兔恳粋€(gè)故事搭配一首主題曲，點(diǎn)播給所有店員和消費(fèi)者聆聽，同時(shí)結(jié)合UGC征稿活動(dòng)，號(hào)召消費(fèi)者投稿他曾經(jīng)遇過(guò)的感心店員以及想送給他的歌曲，透過(guò)阿堯?qū)а轂樗l(fā)聲點(diǎn)播，達(dá)到互動(dòng)與感動(dòng)。
·網(wǎng)站票選活動(dòng)【Fami Angel天使在全家】
延伸操作上，我們透過(guò)社群貼文發(fā)起活動(dòng)，號(hào)召消費(fèi)者前來(lái)票選心中的天使店員，不僅20則店員的暖心事跡可供消費(fèi)者投票，也開放民眾提名，借由雙向互動(dòng)，再次強(qiáng)化你全家都天使店員的形象；以天使之名榮耀店員，以最直接的方式為店員打氣，讓店員知道自己的付出與努力被看見、被感謝、被肯定！
【結(jié)果與影響】
·網(wǎng)絡(luò)影片/社群操作：
上線短短不到一周，總觀看即超過(guò)65萬(wàn)次，超過(guò)2,700則留言，留言數(shù)高達(dá)8成都是真實(shí)留言支持。從每一則留言可以觀察到是看完影片之后的個(gè)人真誠(chéng)感想，充滿對(duì)影片中特定店員、或是自己生活中遇到的店員的真摯情感與感謝，并非罐頭留言復(fù)制貼上，是社群操作上非常成功的、難得能做到的深度影響溝通。另外也帶來(lái)超過(guò)2,000次分享，互動(dòng)次數(shù)超過(guò)11萬(wàn)次，有效提升消費(fèi)者與全家店員的社群互動(dòng)與好感度。
·客戶內(nèi)部回饋：
討論度甚高，根據(jù)其他部門主管表示，影片甫一上線，他即收到內(nèi)部員工與店長(zhǎng)主動(dòng)透過(guò)line轉(zhuǎn)傳影片并表示對(duì)此案的喜愛(ài)，以及店員感動(dòng)的反饋，高達(dá)14次，是全家內(nèi)部從未有過(guò)的熱烈討論，顯示此案成功表達(dá)對(duì)店員的感謝，也凝聚了全家員工的向心力。社群操作影響力不只在網(wǎng)路平臺(tái)上，也存在真實(shí)的人際關(guān)系里。
·品牌社群操作 (影片/Fami Radio活動(dòng)/Fami Angel票選宣傳貼文)
上線2周累計(jì)，帶來(lái)超過(guò)17,000個(gè)贊、超過(guò)2,900則留言、超過(guò)2,100次分享。票選活動(dòng)一週內(nèi)，網(wǎng)站訪問(wèn)量超過(guò)42萬(wàn)次，總投票數(shù)超過(guò)10萬(wàn)次。
不僅有效在品牌自身社群「全家在這里」引起共鳴與回應(yīng)，也吸引知名社群主動(dòng)分享，創(chuàng)造新一波風(fēng)潮與互動(dòng)。
項(xiàng)目信息
營(yíng)銷機(jī)構(gòu)
參與者
獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)
終審評(píng)委（金、銀、銅評(píng)級(jí)全部顯示，無(wú)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)僅顯示帶評(píng)語(yǔ)者）
創(chuàng)意單元-視頻組-短視頻類
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將很平常的事情，用很詼諧的方式執(zhí)行出來(lái)了，結(jié)構(gòu)上層層遞進(jìn)，第一個(gè)故事中規(guī)中矩，第二個(gè)故事逐漸開始使壞，第三個(gè)故事徹底放飛，很喜歡這種越看越香的節(jié)奏。 -
黑色幽默的臺(tái)語(yǔ)讓創(chuàng)意更鮮活， 真誠(chéng)的態(tài)度讓故事更動(dòng)人。 傳遞了全家讓人安心的感覺(jué)。 -
生活的美好，來(lái)自身邊不經(jīng)意的一點(diǎn)一滴。看似平常不過(guò)的日常，卻滿有濃濃的善意。借由幽默說(shuō)書式的旁白解說(shuō)，點(diǎn)開了人性真實(shí)溫暖的光輝！
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