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臺灣全家:0800說故事,別忘了對店員說謝謝

舉報 2021-08

一般人都認為0800的客服專線通常都是投訴和抱怨。但許多時候,也會接到消費者特地打來感謝店員服務的鼓勵電話。

全家0800說故事

全家從0800的贊美信件中挑選四則故事,邀請故事中的店員真實演出,同時借由《大佛普拉斯》的導演阿堯(黃信堯)含笑獻聲,用最地道的口吻告訴你,店員平常卻又觸動人心的好服務。

故事一:淡水新生店 李芳儀

去年,疫情形勢緊張。店里的口罩都已售完。一位急著去診所的女士向店員李芳儀求助。翻遍全店沒有找到一只存貨,但有時不放棄就有l(wèi)ucky,李芳儀將自己的備用口罩提供給了顧客。

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故事二:蘆洲長樂店 李易軒

除夕夜,媽媽帶著孩子來到店里。小朋友還在為過年紅包會有多大感到興奮,殊不知都會被媽媽妥善保管。

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這時,小女孩突感不適,送來了“八寶粥”。店員李易軒全程微笑服務,打掃干凈毫無怨言。

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故事三:臺中臺鐵店 林安興

有時,“童話女主角”也會來店里消費。顧客因低血糖昏倒,還好店員林安興有心電感應+飛毛腿,矯健接住客人不摔倒。

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故事四:民雄安厝店 李枚蓁

一天,李枚蓁似乎在店里聽到了求救聲。

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原來是一只麻雀卡在了店門縫隙,動彈不得(因為保護動物,所以用電動玩具代替)。枚蓁救下小鳥,為其養(yǎng)傷最終將它放飛自然。

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得到幫助的顧客雖然十分感動,但店員們都覺得這是剛好順便而已。阿堯問他們,不然什么才算感動,他們說:就是在結賬時,聽到一聲謝謝。原來,店員們要的感動,對顧客來說也只是剛好順便而已。

臺灣全家:0800說故事,別忘了對店員說謝謝


創(chuàng)作企業(yè)名單

學而數位
獅子在飛


創(chuàng)作人員名單

業(yè)務總監(jiān):Fish Chen陳映宇
業(yè)務:Claire Huang黃珮瑄
創(chuàng)意總監(jiān):Eki Lee李易儒
美術指導:Jenny Hsu許素菁
文案:Carrie Chang 張家睿
制作公司:獅子在飛
導演:朱詩鈺
監(jiān)制:Marc Lai賴兆賢
制片:陳奕璋

數英獎參賽項目說明 - SHAPE Advertising 雪芃廣告 臺北,創(chuàng)意代理商

【背景與目標】

靠北文化當道,服務業(yè)首當其沖!不好的消費體驗常常被鄉(xiāng)民在網路上擴散發(fā)酵,但店員的貼心服務卻被當成消費過程中的理所當然,甚至被無視了,嚴重影響第一線士氣。
如何讓店員感受到自己的付出被看見、被感謝、被肯定,進而提升士氣并持續(xù)提供貼心服務,一直是全家便利商店最重要的品牌公關任務!

【洞察與策略】

借由品牌過往的操作,我們發(fā)現除了內部獎勵,來自消費者的聲音,更能鼓舞店員。
同時,我們從數據中看見一個契機:全家0800客服專線,每個月有超過80通電話是來店客人特地打進來感謝店員,且數字持續(xù)成長中;這些感謝,見證了店員的人性與熱誠!
在策略上,我們「把人還原在消費過程中」,提醒消費者便利商店的便利來自於「人」的服務,關注柜臺后面那個「人」的付出,不再無視。
并以網路影片/店內廣播/票選活動網站等多型態(tài)的傳播工具,Online-Offline-Online全方位包圍,引發(fā)消費者關注與討論,同時將消費者導向投票活動,讓店員感受到消費者的支持與肯定,激勵店員也提升消費者對全家品牌的服務好感度!

【創(chuàng)意闡述】

·網絡影片【全家0800說故事】
以「全家店員皆為隱藏的武林高手」為敘事結構,以第三人稱視角的文案形式,把0800真實故事轉換成英雄事跡。
突破過去品牌慣例,首次以臺語為文本主體,以黑色幽默的娓娓道來,借助臺語的親切語感,營造猶如朋友的自我嘲諷和賤賤尻洗,談笑間把店員日常裡的故事說出來,把藏在故事里的人性點出來!
影像執(zhí)行也打破慣例,不用紀錄片也不用類戲劇形式,創(chuàng)造出一種介于紀實與戲劇間的情境影片,既真實可信又帶有戲劇張力,讓觀眾彷彿親臨現場;我們與金馬影展紀錄片動保蝙蝠俠的朱詩鈺導演合作,情商店員親自演出詮釋自己的角色,更請來擅長透過鏡頭,溫柔細膩地幫社會上的小人物發(fā)聲,發(fā)現不同的觀點與動人之處的阿堯導演配音,讓阿堯導演化身為說書人,用其極具風格的臺語旁白,用在地的語言口吻、在地的聲音情緒,穿插了故事人物的真實對話,帶領我們穿越了時空,彷彿回到發(fā)生的當下,一起坐在一旁看著這些在地的故事,看著感動。

·店內廣播Fami Radio【感動來點歌,阿堯陪你聽】音樂單元
我們發(fā)現在工作之余或補貨備貨時,聲音是最溫暖的陪伴,所以運用每間全家店舖都有的廣播平臺,「讓店員在最需要的時候,聽見最感謝的聲音」,直接將消費者的感謝之情直送店員的心裡!操作上,承續(xù)網路影片,邀請阿堯導演獻出他的第一次,當DJ廣播文本以臺語為主體,充分運用了阿堯導演迷人的臺語腔調與溫柔細膩的語調嗓音,加上臺語獨有的親切語感、用字遣詞以及聲韻語調,述說感謝的話語并點播歌曲給第一線的辛勤店員,在聽覺上更加暖心。音樂單元中所點播的歌曲,皆來自 0800 真實感謝的精選故事,由阿堯導演幫每一個故事搭配一首主題曲,點播給所有店員和消費者聆聽,同時結合UGC征稿活動,號召消費者投稿他曾經遇過的感心店員以及想送給他的歌曲,透過阿堯導演為他發(fā)聲點播,達到互動與感動。

·網站票選活動【Fami Angel天使在全家】
延伸操作上,我們透過社群貼文發(fā)起活動,號召消費者前來票選心中的天使店員,不僅20則店員的暖心事跡可供消費者投票,也開放民眾提名,借由雙向互動,再次強化你全家都天使店員的形象;以天使之名榮耀店員,以最直接的方式為店員打氣,讓店員知道自己的付出與努力被看見、被感謝、被肯定!

【結果與影響】

·網絡影片/社群操作:
上線短短不到一周,總觀看即超過65萬次,超過2,700則留言,留言數高達8成都是真實留言支持。從每一則留言可以觀察到是看完影片之后的個人真誠感想,充滿對影片中特定店員、或是自己生活中遇到的店員的真摯情感與感謝,并非罐頭留言復制貼上,是社群操作上非常成功的、難得能做到的深度影響溝通。另外也帶來超過2,000次分享,互動次數超過11萬次,有效提升消費者與全家店員的社群互動與好感度。

·客戶內部回饋:
討論度甚高,根據其他部門主管表示,影片甫一上線,他即收到內部員工與店長主動透過line轉傳影片并表示對此案的喜愛,以及店員感動的反饋,高達14次,是全家內部從未有過的熱烈討論,顯示此案成功表達對店員的感謝,也凝聚了全家員工的向心力。社群操作影響力不只在網路平臺上,也存在真實的人際關系里。

·品牌社群操作 (影片/Fami Radio活動/Fami Angel票選宣傳貼文)
上線2周累計,帶來超過17,000個贊、超過2,900則留言、超過2,100次分享。票選活動一週內,網站訪問量超過42萬次,總投票數超過10萬次。
不僅有效在品牌自身社群「全家在這里」引起共鳴與回應,也吸引知名社群主動分享,創(chuàng)造新一波風潮與互動。

 
數英評分
8.5
我的評分
謝謝
數英評分
8.5
我的評分
    2021 數英獎 參賽信息
    參賽類別

    創(chuàng)意單元-視頻組-短視頻類(銅)

    終審評委(金、銀、銅評級全部顯示,無獎評級僅顯示帶評語者)
    創(chuàng)意單元-視頻組-短視頻類
    • 將很平常的事情,用很詼諧的方式執(zhí)行出來了,結構上層層遞進,第一個故事中規(guī)中矩,第二個故事逐漸開始使壞,第三個故事徹底放飛,很喜歡這種越看越香的節(jié)奏。
    • 吳瑾旻
      黑色幽默的臺語讓創(chuàng)意更鮮活, 真誠的態(tài)度讓故事更動人。 傳遞了全家讓人安心的感覺。
    • 竇仁安 Doze Tou
      生活的美好,來自身邊不經意的一點一滴。看似平常不過的日常,卻滿有濃濃的善意。借由幽默說書式的旁白解說,點開了人性真實溫暖的光輝!
    • 好棒,有愛,有故事
    • 真誠有趣。
    • 林智豪 Norman Lin
      生活裡的動人,並非永遠如戲劇一般。帶著觀眾進入那些不巨大但真實的情感份額,是創(chuàng)意人該努力的事。
    • 貓叔
      看視頻30秒就知道應該是雪芃廣告的作品,果然,延續(xù)了一貫的高水準,貼近民眾生活,深入呈現品牌與消費者的連接
    • 廖國華
      以一種接地氣的方式說故事,很特別也很品牌個性。
    • 陳雄亮 Allen Chen
      毫不起眼的小故事,卻格外引人關注。獨特的敘事方式,幽默的小設計,溫情而又引人會心一笑,很棒
    • 從店員視角收集真實故事,故事娓娓道來,又不缺有趣,有給全家品牌加分。
    • 周麗君 Alice Chou
      透過有趣的聲音 把故事說得有趣
    • 很有趣的講故事的方式。
    • 馬爽 Raga
      阿彌陀佛
    • Grace
      全家的片子,tone都很一致。非常平凡和真實。故事娓娓道來,感動小而美。
    • 樸實,溫馨,自然
    • 值得肯定
    • 很好人敘事。
    • 吳亞柳
      有些別出心裁的形式,講故事中不知不覺傳達了賣點,幽默風趣
    • 還記得幾年前的“全家就是你家”,現在有很好地延續(xù)溫暖的概念,小細節(jié)的捕捉很有趣
    • 徐奔 Ben Xu
      有黃信堯自己獨一無二的味道。在明星導演合作的領域不錯的突破。
    • 馬耀 York Ma
      無法抵抗成熟磁性男聲碎碎念,充滿了經歷的感覺
    • 臺式幽默,很好的作品
    • Kelly Pon
      Avery entertaining and novel way to talk about the consumer experience. It was executed well, breaking the fourth wall, the interaction between the narrator and the service staff makes the staff even more humble and likable.
    • 張晨
      小感動,不失幽默
    • 殷澈 Michelle Yin
      真實的素材,添上極具幽默感的創(chuàng)意,高質量的制作,令人感動,有趣且記憶深刻
    • 店員真實演出,臺語文本+黑色幽默讓故事搞笑又溫暖,真實又帶有戲劇張力,用真善美,創(chuàng)造讓人頂不住的案例
    • 曾亞軍
      真故事有被感動到,但執(zhí)行上有待商榷,有點不舒服。
    • 港臺風很濃
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