拍的人都說是鴨脖，為啥你們就是不信？？？
“鼠頭鴨脖”事件，還在發(fā)酵。
大叔先簡單捋一下時間軸。
來自短視頻輿情監(jiān)測平臺“曉影”的數(shù)據(jù)顯示，6月1日16點11分，一位叫做“我有”在用戶，發(fā)布了食堂飯菜中有一個疑似老鼠頭的短視頻，顯示地址是江西某高校。（目前內(nèi)容已被作者自行刪除）。
相關(guān)輿情在抖音平臺于6月4日達到頂峰。
6月3日20點53分，涉事高校發(fā)布情況說明。并在此后安排了媒體采訪。
原本，輿情應(yīng)該降溫了，但這篇學校官方通報，再加上一段監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)的采訪，還有一個聊天群截屏，讓輿情迅速“反轉(zhuǎn)”向上，在6月4日登上微博和抖音熱搜。
到底這份通報出了什么問題？為什么大家不相信呢？
大叔逐段做個解讀。
通報第一段，講姿態(tài)，標準套路，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速展開調(diào)查”。
第二段，進入正題。策略是：誰提出問題，就先公關(guān)誰。學校找到了曝光此事的當事學生。
短視頻是這個學生發(fā)的，現(xiàn)在就喊上學生以及ta的同學一起“比對”，到底怎么對比，也沒說明。大家一致認為：這是鴨脖！
言下之意，不是鼠頭！當事學生還接受了媒體采訪，承認自己看錯了。
請注意，第二段其實是學校的行為，不是監(jiān)管的行為。因此，這個事實定性也僅僅代表了學校。
第三段，監(jiān)管入場。南昌市高新區(qū)市場監(jiān)管局到學校展開了調(diào)查，問了一圈學校的人（在第二段都已經(jīng)達成了共識），最關(guān)鍵的來了，“對食品留樣進行采樣檢測”。但公告并未進一步說明，檢測的結(jié)果何時能公布？
原本操作邏輯應(yīng)該是：市場監(jiān)管局給出檢測結(jié)果（有了事實），并公開（給大家來評判），再接受媒體采訪（補充細節(jié)），但這個“危機公關(guān)流程”被顛倒了。
在走訪了一趟學校，拿著“鴨脖”的照片仔細觀摩之后，高新區(qū)市場監(jiān)管局昌東分局局長江某，就接受了當?shù)孛襟w的采訪，并強調(diào)：
反復(fù)對比確認，這個異物就是鴨脖！
暫且不說，學校食堂會不會對留存采樣的食品來一個“貍鼠換太子鴨脖”。在檢測結(jié)果還沒出來之前，監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)也僅僅通過照片對比，就已經(jīng)給了定論。
第四段，全是廢話，可以忽略。
從學校的聲明和監(jiān)管局的回應(yīng)來看，大叔認為，有兩個核心問題：
一個在于“事實細節(jié)”展示。
無論是學校還是監(jiān)管，都對畫面中疑似老鼠“白牙”的物體，沒有做任何解釋，也沒有實物對比的圖片或者視頻，以新媒體的方式，來向公眾展示此事最大的疑點。
另一個在于“流程邏輯”符合。
在留樣的檢測結(jié)果還沒有公布的情況下，監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)在接受媒體采訪時就下了定論，這個不符合流程邏輯的定論，讓此事陷入了更大的公眾質(zhì)疑，也進一步破壞了政府的公信力。
大叔經(jīng)常說，你如果給不了一個公眾可接受的“真相”，公眾就會自己找一個“真相”，并選擇相信它，把你給的“真相”，當成個笑話或段子。
當然，令此事徹底出圈的最大“功臣”，那張疑似該校老師在學校內(nèi)部溝通群的留言截屏。
截屏中，這位分管校新媒體中心、被稱為“何主任”的群主，在群里號召大家積極去官方微博留言，并提供了文案，還特別強調(diào)，要加上表情包，更真實。
如此“水軍式”的操作手法，一經(jīng)曝光后，徹底讓江西某高校的公信力降到最低。
當然，單從業(yè)務(wù)能力和熟練度的角度來說，這位“何主任”是合格的，甚至是優(yōu)秀的，都把文案給大家準備好了，還考慮到了真實性的問題。
但“何主任”唯一的的漏洞就是：
此事一旦被人截屏出去，就會給這波輿情引發(fā)次生災(zāi)害，甚至是火上澆油。你看看，留言區(qū)都是在控評和造假，這聲明還能不能信呢？
大叔在今天再看這條微博下面，原來的評估已經(jīng)沒了，只剩下博主審核的幾條評論，更坐實了截屏的真實性。
內(nèi)部截屏被泄露的案例，已經(jīng)很多了。
最新的消息是，來自澎湃和央視的報道，目前學校和監(jiān)管局都不敢對外發(fā)聲了，在等“南昌市里統(tǒng)一回復(fù)”。江西省教育廳相關(guān)處室已經(jīng)介入該事件，但第一次沒說清楚，第二次講啥都很難服眾，除非劇情再反轉(zhuǎn)。
此事的問題癥結(jié)到底在哪？對其他企業(yè)的品牌公關(guān)有什么作業(yè)可“抄”呢？大叔談3點：
1
地方媒體報道本地事件天然缺乏公信力。
公關(guān)是別人夸我，廣告是自夸。而在危機公關(guān)的時候，就反了過來，如果你自己沒說清楚，媒體反而會幫倒忙。
我們看到，涉事地區(qū)的本地媒體是沒有公信力的，大家都懂什么原因，它們最大的作用就是擴散學校的聲明和監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)的言論。因此，核心問題在于涉事學校和監(jiān)管機構(gòu)說什么，怎么說。
但事情一旦發(fā)酵，可不只有本地媒體關(guān)注了，外地媒體和全國性媒體，還有一群kol和自媒體的介入，就會讓此事越來越不可控。所以，如果你還希望用傳統(tǒng)公關(guān)思維，讓別人夸你，別人給你背書，甚至通過引導(dǎo)和控評的方式去處理負面，那真處理不好，最好就是各說各話，對事實澄清和輿情降溫都沒實質(zhì)性作用。
2
企業(yè)“反轉(zhuǎn)”聲明要注重“事實細節(jié)”展示。
大叔經(jīng)常說，危機公關(guān)的聲明，要符合“三真”原則，所謂：真情、真實、真動。
在事實清楚的情況下，比如當時企業(yè)確實存在問題，那核心就是真動，你要為此付出的代價和行動是什么，只有真動了，才能真情，不然就是打嘴炮，過度承諾。
但在“鴨脖“事件的關(guān)鍵點是事實本身，尤其是“反轉(zhuǎn)劇情”，就特別需要重視“細節(jié)展示”。為什么是鴨脖，不是鼠頭？曝光者已經(jīng)做到了“有圖有真相”，辟謠者卻僅憑幾段文字，還存在邏輯問題，就把當事人都搬出來辟謠，就想“反真相”，簡直把網(wǎng)友當傻子，還把政府給“賣”了。
3
短視頻輿情監(jiān)測不僅拼快和全，準也很重要。
大叔在2019年就提出，要注意“短視頻輿情”的井噴式爆發(fā)，相應(yīng)的，不管是企業(yè)還是學校、政府，都需要把你的輿情監(jiān)測工具覆蓋到短視頻平臺。
大叔的好朋友蘇旋告訴我，短視頻平臺與傳統(tǒng)圖文為主的平臺，在輿情監(jiān)測中的最大難度就是內(nèi)容識別?，F(xiàn)在好了，chatgpt級別的人工智能，終于可以解決如何把音頻轉(zhuǎn)化為文字、以及從視頻中識別品牌logo這兩個最費時費力的工作。
在“準”的基礎(chǔ)上，就對“快”和“全”有要求了。大叔得到的消息，其實你知道的市面上那么多輿情監(jiān)測工具和軟件，基本都來自3家公司，但這3家公司呢，也不是有所有平臺的官方數(shù)據(jù)接口，有些平臺也只能用爬蟲的方式去做監(jiān)測，那就會被反爬，可能就有慢和不全的問題。
在短視頻輿情監(jiān)測這個相對較新的領(lǐng)域，雖然大部分人都吹牛逼說自己能做，實際上，要不是根本拿不到官方數(shù)據(jù)接口，要不就是ai能力不夠，基本都是雞肋。蘇旋的另一個公司仟傳網(wǎng)絡(luò)是抖音官方認定且體量前三的廣告投放供應(yīng)商，他也是經(jīng)常被大甲方詢問有關(guān)短視頻輿情監(jiān)測的事，最后決定自己開發(fā)一個專門做短視頻輿情監(jiān)測的平臺“曉影”。大叔上文引導(dǎo)的部分數(shù)據(jù)就來自它。
綜上，面對“有視頻有真相”的短視頻輿情事件，企業(yè)應(yīng)該更加重視自己在回應(yīng)時對事實等細節(jié)的展示，也要用富媒體的方式去回應(yīng)公眾的疑點，但做事和溝通均必須符合基本邏輯，更不要因為內(nèi)部溝通內(nèi)容泄露給自己制造次生輿情，不然監(jiān)管和媒體的“背書”都會起到適得其反的作用。最后，也是最關(guān)鍵和最早的一步布控，那就是短視頻全平臺的輿情監(jiān)測工具，因為很多的負面曝光內(nèi)容早就短視頻化了，你的輿情監(jiān)測系統(tǒng)也要同步升級。
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