王府井半島酒店不僅不道歉，還質(zhì)疑曝光者，是正確的危機(jī)公關(guān)嗎？
大叔團(tuán)隊(duì)整理的14個(gè)五星級(jí)針對(duì)衛(wèi)生問題的回復(fù)，據(jù)說在公關(guān)圈刷屏了。
延伸閱讀：一張對(duì)比圖說明14家五星級(jí)酒店的“危機(jī)公關(guān)”水平！
截止到昨晚，有三家酒店沒有回復(fù)。其中一家@北京王府半島酒店 今天上午終于回應(yīng)了，并且還接受了媒體的采訪。值得一提的是，該酒店的公共負(fù)責(zé)人竟然對(duì)曝光視頻的內(nèi)容提出了質(zhì)疑。大叔今天聊聊。
既然回復(fù)聲明是比較晚發(fā)出的，那就要在內(nèi)容上爭取差異化。這是危機(jī)公關(guān)的策略：
要么響應(yīng)速度快，要么回復(fù)內(nèi)容有理有據(jù)。
當(dāng)然，二者如果能兼得最佳，但很難。
顯然，@采取了第二種。@新京報(bào) 一檔視頻采訪節(jié)目在今天早上7點(diǎn)19分發(fā)布了一個(gè)采訪視頻，標(biāo)題為《#北京王府半島回應(yīng)#衛(wèi)生亂象：不深究視頻真?zhèn)?但內(nèi)容不合邏輯》，其公關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)表示：
“酒店不深究視頻真實(shí)性，將重點(diǎn)進(jìn)行自查并加強(qiáng)管理。她還稱，酒店的杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是拿到消毒間進(jìn)行清潔。該視頻不符合邏輯，但不排除該事件真實(shí)發(fā)生的可能性。”
此視頻隨后在今天上午被諸多媒體轉(zhuǎn)載，標(biāo)題變成了《北京王府半島酒店回應(yīng)“衛(wèi)生亂象”：視頻內(nèi)容不合邏輯》，大叔一開始看到這個(gè)標(biāo)題有點(diǎn)驚訝，因?yàn)檫@是一種對(duì)抗式的危機(jī)公關(guān)，即對(duì)曝光內(nèi)容提出了質(zhì)疑，從而證明自己的清白。
為什么其他10幾家酒店都沒有采取這種對(duì)抗的危機(jī)公關(guān)手段呢，因?yàn)槟悴恢榔毓馊诉€有什么底牌沒亮出來，如果單純地進(jìn)行否認(rèn)甚至質(zhì)疑這個(gè)視頻的真實(shí)性，很可能引起當(dāng)事人的窮追猛打。
大叔認(rèn)為，這種方式并不是不可信，但要建立在充足的事實(shí)了解基礎(chǔ)上，不然就冒失了。看完采訪視頻，大叔才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)@北京王府半島酒店 的公關(guān)并不是質(zhì)疑視頻的真實(shí)性，而是變著法兒地說明自己在清理衛(wèi)生時(shí)流程的合規(guī)性。
所以，該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)了“酒店的杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是拿到消毒間進(jìn)行清潔。該視頻不符合邏輯。”當(dāng)然，最后也給自己留了一條后路：“但不排除該事件真實(shí)發(fā)生的可能性。”
大叔認(rèn)為，如果只看這個(gè)回應(yīng)內(nèi)容，大叔認(rèn)為做得很不錯(cuò)，把正規(guī)的流程做了詳細(xì)說明，這比那些套話要更具體傳播性，消費(fèi)者也更容易理解，這是是加分項(xiàng)，但媒體的標(biāo)題和后續(xù)轉(zhuǎn)載沒做好，曲解了原來的意思，變成了雙方在對(duì)立，這是負(fù)分項(xiàng)。
當(dāng)然，@北京王府半島酒店 敢這么“對(duì)立”，其實(shí)是有一個(gè)靠山。昨天下午，衛(wèi)生監(jiān)督部門就去北京王府半島酒店進(jìn)行了檢查，對(duì)包括該酒店在內(nèi)的房間物品進(jìn)行取樣檢測。
新京報(bào)的視頻報(bào)道顯示，現(xiàn)場快速采樣顯示，通過ATP熒光檢測儀對(duì)室內(nèi)杯子的監(jiān)測，數(shù)值顯示為“0”，代表著沒有菌，消毒情況非常好。
也就是說，基于監(jiān)察部門對(duì)實(shí)地檢測數(shù)據(jù)和酒店自有流程的規(guī)定，@北京王府半島酒店 的公關(guān)負(fù)責(zé)人才對(duì)視頻內(nèi)容的邏輯提出了質(zhì)疑。大叔認(rèn)為，這個(gè)策略是沒問題的，也是目前唯一一家趕對(duì)曝光視頻提出質(zhì)疑的酒店。
11月16日11點(diǎn)，@北京王府半島酒店 官方微博發(fā)布聲明，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)了以上證據(jù)：
1、監(jiān)管部門檢測是合格的；2、加強(qiáng)管理。
2個(gè)小時(shí)后，@北京王府半島酒店 再次轉(zhuǎn)發(fā)并更新：“酒店愿意接受政府與公眾的監(jiān)督。北京市食品藥物監(jiān)督管理局有任何的結(jié)果，酒店也將與公眾及時(shí)分享。”
值得注意的是，@北京王府半島酒店 在聲明中并沒有提及道歉等字樣。
果然，今天9點(diǎn)27分，針對(duì)王府半島酒店 對(duì)視頻內(nèi)容的質(zhì)疑，@花總 貼出了自己入駐這家酒店的信息確認(rèn)函以及支付的賬單。
大叔最后簡單做個(gè)總結(jié)
面臨如此大規(guī)模的負(fù)面，大部分酒店選擇了致歉和自查，很多酒店也在聲明中實(shí)際上承認(rèn)了存在管理漏洞，也有一家酒店把責(zé)任推到了單個(gè)的保潔大媽身上，這是傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)套路，所以，甚至有3家酒店的危機(jī)公關(guān)聲明都一模一樣。
北京王府半島酒店采取“對(duì)抗”的公關(guān)策略雖然冒險(xiǎn)，但并不是完全沒有依據(jù)。
理由就是昨天下午監(jiān)察部門的上門檢測結(jié)果，可以為其正名。所謂曝光視頻和入住信息是實(shí)錘，監(jiān)管部門的檢測報(bào)告也是實(shí)錘，兩組證據(jù)相悖，最后的結(jié)論可能還是臨時(shí)工的個(gè)案，但起碼在消費(fèi)者心中，北京王府半島酒店一下子從這14家涉事酒店中脫穎而出，成為最干凈的酒店。
大叔認(rèn)為，這次的危機(jī)公關(guān)，北京王府半島酒店的公開聲明雖然晚了，實(shí)際上行動(dòng)是最早的，尤其是主管部門上門實(shí)測這個(gè)政府公關(guān)手段做得非常及時(shí)和到位，再配合PR，基本可以打消公眾的顧慮。
這與貴陽希爾頓花園酒店側(cè)面曝光當(dāng)事人個(gè)人信息這樣的低劣公關(guān)手段相比，確實(shí)好很多。
所以，昨天的總結(jié)文章中，沒有選出的“最佳危機(jī)公關(guān)”在今天終于有了得主。
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作者公眾號(hào)：萬能的大叔（ID：wannengdedashu）
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