設(shè)計思維2 | 如何利用設(shè)計思維，繪制用戶畫像？
通過上期分享，我們知道可以通過問卷調(diào)查，訪談等多種形式，收集用戶需求。
現(xiàn)在你得到了一堆龐雜的數(shù)據(jù)之后，如何可以高效利用這些數(shù)據(jù)，幫我找到真實的用戶畫像呢？
用戶畫像是什么？
用戶調(diào)研拿到的信息，描述成一個虛構(gòu)的人物，雖然是虛構(gòu)的人物，但這背后是代表一群人的行為模式.
如何做？
回到初衷：確定你做產(chǎn)品一開始的初衷。確定不做什么，比做什么更重要。
提煉共性：選擇覆蓋面廣的需求，可從定量型調(diào)研中歸納比例最高的幾個需求，然后在結(jié)合定性型調(diào)研里的洞見，把這些需求豐富起來。
用戶畫像的5個模塊：
用戶的名字和肖像。
用戶的基本信息：性別，年級，工作，婚姻狀態(tài)。
用戶與這個話題相關(guān)的特征，也就是描述“他是怎么樣一個人，個性偏向，興趣是健身，平時習慣早睡早起等”
用戶的目標和動機，也就是他想表達什么？，他為什么想要這些?
用戶的痛點，也就是阻攔他達到目標的困難和障礙是什么？
舉個例子：
你打算和小伙伴一起創(chuàng)業(yè)做一個英語學(xué)習的app，經(jīng)過前期市場調(diào)研和潛在用戶訪談后，你們記錄了不少內(nèi)容。大家聚在一起分享信息，經(jīng)過來回討論后，你們得到了一下洞見。
學(xué)習英語的需求：工作需要；想要轉(zhuǎn)行，晉升；未來出國。
接觸英語的渠道：看美劇，聽歌。
學(xué)習英語的困惑：背過的單詞轉(zhuǎn)眼就忘記。平時忙，沒時間學(xué)習。
好，接下來我們圍繞其中一個需求，勾勒出一張用戶畫像。
用戶的名字和肖像：上班族，張三。
用戶的基本信息：男，25歲，剛進入外貿(mào)行業(yè)做市場
用戶與這個話題相關(guān)的特征：剛加入公司不久，希望有一番表現(xiàn)。平時節(jié)儉，生活簡單，不喜歡外出和交流。
用戶的目標和動機：
動機：想通過英語學(xué)習提升崗位技能，工作中需要英語郵件，偶爾還有跨過會議，目前很擔心自己的水平跟不上公司要求。
目標：希望能夠提升自己的英語水平。
用戶的痛點：學(xué)完就忘，或者因為內(nèi)容比較深，經(jīng)常學(xué)一半放棄，難以堅持。
這樣，一張用戶畫像就完成了。
用戶畫像的好處是可以幫我們建立與用戶的同理心。用戶在什么場景，選擇你的產(chǎn)品和服務(wù)，他的動機，需求，痛點是什么。
用戶畫像能幫助團隊用可視化的方式了解用戶，促進共同決策。
同樣，也是一個高效的總結(jié)用戶洞察的方式。
繪畫用戶畫像的時候要盡量的具體，好像真的存在這么一個人物一樣，在你的產(chǎn)品設(shè)計中，不斷的與這個模擬用戶對話，“你怎么看這個產(chǎn)品呢？”，“這個主意你會接受嗎？”，“這個說法你聽的懂嗎？”
但在做完用戶畫像后，我們會產(chǎn)生非常多的想法和建議，但畢竟資源有限，不可能全部拿來測試操作。那么怎么才能把資源用在刀刃上呢？
這時候，你需要另外一個工具：用戶旅程地圖。
什么是用戶旅程地圖？
用戶在使用一個產(chǎn)品或服務(wù)的時候，會有多次的接觸機會，每一次接觸都是一次體驗，把這些接觸點連在一起，就是一個用戶的體驗旅程。我們把這個旅程像地圖一樣呈現(xiàn)出來，就能幫助我們發(fā)現(xiàn)哪些接觸點是我們亮點，哪些是弱點。
注意：用戶的體驗旅程是從得知一項東西開始，體驗就開始了。
關(guān)鍵時刻和峰終定律
用戶旅程圖制作完畢后，我們要格外注意 用戶的關(guān)鍵時刻 和 峰終體驗。
關(guān)鍵時刻
在每個用戶與你接觸的交互里，都有15秒的時間，決定用戶的感知。這個與客戶交互的15秒，是你的企業(yè)或產(chǎn)品的關(guān)鍵時刻。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結(jié)束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT。
你不可能在每一個地方都能讓你的客戶有很棒的體驗，因此要焦距在極少數(shù)的關(guān)鍵時刻。
1個糟糕的關(guān)鍵時刻，需要12個好的關(guān)鍵時刻才能彌補。
峰終體驗
關(guān)鍵時刻背后的道理--峰終體驗
峰終定律指的是，所以人對一個事物的評價，決定在這一個旅程中的峰值和終值這2個點。
峰值就是旅行中特別高或者低的體驗。
好的體驗，正峰值。
差的體驗，負峰值。
終值則是這個旅程結(jié)束時的感受。
峰終定律的中心思想
找到用戶的關(guān)鍵時刻，制造正峰值，規(guī)避負峰值，臨近結(jié)束的時候要有正峰值。
通過上面的分析和講解，相信你已經(jīng)學(xué)會了如何做一個客戶體驗地圖從而發(fā)現(xiàn)機會點。
我們一起來思考一下，為何宜家最后的出口要放上1塊錢的冰激凌和熱狗？
宜家單程道的布局
宜家客戶體驗地圖簡易版
1元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家?guī)砹藰O佳的“終”體驗，成為人們記住宜家的一個標記，同時能夠最終給顧客帶來的正面感覺。當我們想起逛宜家的經(jīng)歷，我們就會想到便宜好吃的冰淇淋，整個行程也都很棒，而會忽略掉中間的那些小煩惱。
所以，當你通過客戶體驗地圖發(fā)現(xiàn)需要提升的環(huán)節(jié)很多，請優(yōu)先集中資源提升服務(wù)體驗過程中的“峰”點與“終”點。
今天，我們學(xué)習了用戶畫像和用戶旅程地圖，相信你已經(jīng)知道怎么做好用戶洞察，并把他們展現(xiàn)出來了。如果我們能夠非常好的使用到用戶旅程地圖，我們就能很好的抓住 用戶的需求啦。
那么有了用戶需求，我們要怎么設(shè)計方案呢？
下一期，我將為大家分享，如何開腦洞，讓創(chuàng)意落地方案。
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