作者：仵靜文，設(shè)計：浩南
原標(biāo)題：服務(wù)“吊打”海底撈？這家超市憑什么讓雷軍、馬云都學(xué)習(xí)
不知道大家前幾天有沒有注意到，一家名為“胖東來”的超市上了熱搜。
它是一家河南的本土零售品牌，集團規(guī)模并不算大，目前只在河南新鄉(xiāng)、許昌兩地，有大概30家店。
作為一家河南受災(zāi)的本土企業(yè)，它的創(chuàng)始人（65歲）不僅第一時間帶著員工們，加入了一線救災(zāi)隊伍；還在自己受災(zāi)、損失慘重的情況下，捐出了 1000w現(xiàn)金和很多物資。
雖然胖東來的名氣還不算“出圈”，但是，它早就有“零售界之神”的稱號。馬云曾這樣評價它：
（胖東來）引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子。
每天，都有很多人專程從外地趕到許昌、新鄉(xiāng)，就為了去胖東來“參觀學(xué)習(xí)”，其中不乏近年來新興的盒馬等團隊，雷軍也特意繞路去考察過：
甚至，還有一個專門拆解胖東來模式的公眾號，硬是從2018年一直更到了今天：
一、胖東來，有多神奇？
胖東來這家超市，真的和我們印象里大多數(shù)三四線城市的商超太不一樣了。
第一，它的商品陳列，完全可以媲美一線城市的各種精品超市。
整個超市區(qū)域不僅異常干凈，而且陳列得非常漂亮。比如，蔬菜區(qū)都是洗凈、放好的蔬菜，連最容易灰撲撲的根莖類蔬菜也不例外：
圖源豆瓣用戶
水果區(qū)，顏色拼配讓人聯(lián)想到佛羅里達的集市：
圖源豆瓣用戶@西酞普蘭
零食區(qū)，治愈我多年的強迫癥：
圖源豆瓣用戶
其他好吃的們，也是各種別出心裁，看著就有食欲：
圖源豆瓣用戶
衛(wèi)浴區(qū)的毛巾，都是按照顏色排列的：
圖源@新零售研究智庫
這個陳列，不比我家樓下45元一顆白菜的精品超市差。
第二，它的選品不僅優(yōu)質(zhì)、齊全，性價比也非常高。
以保溫杯為例。一般來說，在三四線城市的線下超市中，是很難買到膳魔師、虎牌等進口保溫杯的；但是，在胖東來可以買到，而且價格還很公道。再比如，同樣是蛋類，一般的超市可能只有雞蛋、鴨蛋、鵪鶉蛋；胖東來還準備了鴿子蛋、鵝蛋等不常見的品種。
圖源@新零售研究智庫
一般來說，為了保證銷量，超市只賣一線品牌的拳頭商品；但胖東來則能買到很多新品牌、網(wǎng)紅品牌。光是“牙膏”這一品類，就有30+個商品。
第三，胖東來超市里面的貼心細節(jié)/配套設(shè)施，簡直吊打“日式服務(wù)”。
可以說，“你能想象到的服務(wù)胖東來都有”。光是購物車，就為老人、小孩、嬰兒、成人等不同人群，準備了7種規(guī)格。
圖源微博@八醬日常
無性別廁所、兒童專用廁所、母嬰室、吸煙室，還配有直飲水、消毒液等等，這都已經(jīng)設(shè)立了十幾年：
圖源豆瓣用戶
廁所里不僅提醒高血壓、低血糖的顧客輕蹲慢起，有急事還可以直接按鈴求助：
圖源豆瓣用戶@匆匆
下雪天，進超市的時候服務(wù)員幫你掃去身上的雪；下雨天，門口的保安可以舉著十幾斤重的大型陽傘，把沒帶傘的顧客送到停車場。
東西太重，員工可以幫你送到停車場；甚至，沒車的話，還可以幫你付打車費……
超市的貨架上，常年放著老花鏡、放大鏡，方便視力退化的老年人看配料表；提供免費冰塊給顧客，方便幫鹵味、生鮮等容易變質(zhì)的食品保鮮。
每家店都有專門的“免費寵物寄存區(qū)”，不僅有配鎖的寵物寄存箱，還會每天消毒；女士洗手間，標(biāo)配頭繩、發(fā)卡，還有定型啫喱。
更絕的還是第四點——超市工作人員都有種“發(fā)自內(nèi)心”的熱情。
比如，保安可以為特地趕回家給小女兒過生日，卻沒買到禮物的父親，打開已經(jīng)關(guān)店的超市：
比如，員工會自發(fā)給老人、孕婦推購物車，幫助顧客打理衣物，提供各種貼心服務(wù)：
第五，它的服務(wù)規(guī)則“很奇葩”。
胖東來對所有商品實行“無理由退換”，只要是顧客提出不滿意的東西，就算是吃過的食品也能退，甚至還會退給你比原商品價值更多的錢：比如，豆瓣網(wǎng)友@就是不注銷爆料，在超市買的意面，那回家發(fā)現(xiàn)包裝損壞，超市直接賠了一個熱水壺。只要蔬果有一點品質(zhì)問題，立即打折；鮮切水果更是每超過4小時就會打折銷售。
同時，它的試吃臺不僅非常多，而且量很大。在某些店面，還會出現(xiàn)20：30以后將當(dāng)天售賣的整份壽司開盒，給顧客品嘗的情況。甚至，假如你在這里有沒買到想要的東西，胖東來還會幫你專門采購：“郭老師因為購買為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候……也沒有，他沮喪極了。第二天晚上，兩名胖東來員工把4斤蕎麥面面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說‘大娘有病，這是我們該做的，一點兒面就不收錢了。’”（資料來源@南方周末）
就是這樣的胖東來，居然還能賺錢。要知道，零售業(yè)一直都處于“薄利如刀片”的情況下，即使是大家都熟悉的家樂福、沃爾瑪、華潤萬家等品牌，也是需要通過擴大規(guī)模+極致成本控制賺錢的。根據(jù)網(wǎng)傳數(shù)據(jù)，看似“浪費”的胖東來，一年的流水居然有有70億元（非官方數(shù)據(jù)，真實性待考證）。
二、這么拼，為什么還能賺錢？
在提供如此無微不至服務(wù)的情況下，胖東來是怎么保證利潤率的呢？
1、用戶粘性奇高，“壟斷”市場
和一般的商超不同的是，胖東來的盈利并不是靠“布店廣度”，而是依靠著超高的“市場占有度”和“復(fù)購率，將這兩個看上去不大的市場“吃透”了。
由于胖東來擁有過硬的品質(zhì)、超級貼心的服務(wù)，再加上長期誠信經(jīng)營，在當(dāng)?shù)胤e累下來的好口碑——因此，在新鄉(xiāng)、許昌，胖東來的用戶粘性奇高，高到直接占據(jù)了市場份額的60%，幾乎形成了“壟斷”。
甚至還形成了當(dāng)?shù)鬲毺亍熬坝^”：胖東來無論什么時候開店、在哪里開店，永遠都是人滿為患，甚至“營業(yè)一小時就要閉門謝客”。
截止2021年，沃爾瑪27個國家有11348個店，聯(lián)華超市在中國有超過3300+店；相比之下，胖東來總共只有30+家門店。但是，正如任何新茶飲巨頭在長沙都打不過茶顏悅色一樣，在這個兩個地方，他們都干不過胖東來。
可以說，它已經(jīng)不僅是“地頭蛇”，而是“地頭龍”了。不僅是超市，胖東來還有電器量販、服飾鞋業(yè)、綜合商場（包括自營影院在內(nèi)），幾乎涵蓋了新鄉(xiāng)、許昌人生活的方方面面。
可以說，胖東來走出了一條和傳統(tǒng)商超截然不同的盈利之路。
2、地域稀缺性
除此之外，如果多看一些用戶的評論，你就會發(fā)現(xiàn)，河南人們對胖東來，還有一股發(fā)自內(nèi)心的“自豪感”——這樣好的店，不僅是河南人開的，還只有河南有，因此格外愿意光顧。
不止胖東來，茶顏悅色當(dāng)時能走紅，除了過硬的產(chǎn)品品質(zhì)，也是因為它只開在長沙，大部分人喝不到，“得不到的永遠在騷動”。
三、“不想做大，也無法做大”的胖東來
可能很多人好奇，這么好的一家企業(yè)，為什么之前幾乎都沒怎么聽說過，也沒見過呢？因為，胖東來的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，本來就不是“做大做強”，而是“幸福”。
1、用“愛”管理企業(yè)，聽著空卻效果好
很多的中小企業(yè)的老板，在初期憑借膽識和實干殺出一條血路后，往往會進入了一個相當(dāng)焦慮的階段——感覺自己的企業(yè)“不發(fā)展等死，往上走找死”，于是過度依賴“西方的管理體系”，高薪聘請專家給自己的企業(yè)“把脈”，折騰出一套管理模型來。不僅錢花了一大把，還搞得企業(yè)上下都怨聲載道。誠然，西方的管理體系必然有其獨到之處，但絕不能生搬硬套，脫離中國國情和企業(yè)長期發(fā)展處的現(xiàn)狀。
說起來大家可能不信，胖東來的管理理念居然是——“愛”。
沒錯，就是字面意思的愛。
胖東來的員工學(xué)歷都不高，幾個高管都是下崗工人；一線員工更是“優(yōu)先招收初中以下學(xué)歷”，因為再高了的人“比較好找工作”。基于員工素質(zhì)不高、普遍對人生沒有規(guī)劃這一點，胖東來的管理不僅包括工作，還深度參與了員工生活。在《胖東來企業(yè)文化指導(dǎo)手冊》里，對從工作方式到生活理念（安全、居家、健康），甚至浪漫、休假、性愛（？）都給到了“追求的目標(biāo)”：
這個管理理念的樹立，和于東來本人有非常大的關(guān)系。很多人可能都不知道，1996年，于東來和兩個哥哥曾經(jīng)特意跑去北京，為國防部捐款2萬元，用于建造航空母艦，可見此人的赤子之心。當(dāng)時，央視還特意為他們?nèi)齻€制作了紀錄片《三兄弟的故事》：
因為創(chuàng)始人的真誠，胖東來員工在踐行這一系列理念的時候，動作完全沒有變形，甚至做得比員工手冊上更好……
2、管理的執(zhí)行：員工利益放第一
有了好的理念之后，如何能保持執(zhí)行動作不變形呢？
首先，也是最重要的一點，不要過度想著“賺錢”。
早在十年前，于東來就提倡，把95%的利潤，或者至少50%的利潤，全給員工分了。
可能有人說，這怎么可能呢？
如果你看一下胖東來員工的薪資標(biāo)準的話，就會發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)看上去像是真的不想賺錢似的……
它的薪資在當(dāng)?shù)氐醮蚋髀菲髽I(yè)，待遇直追國企、公務(wù)員。
在房價僅4000元左右的新鄉(xiāng)，一個清潔阿姨能拿到3000左右的薪資，而當(dāng)?shù)赝瑯拥膷徫唬骄劫Y僅有800-1200元。
同時，據(jù)@南方周末報道，普通一線售貨員每月的工資最低5000元（不算銷售提成），公司還會交五險。如果換算到平均房價1.5w的上海（2021年安居客數(shù)據(jù)），這個薪資，相當(dāng)于月薪1.8w左右……
這還沒完，胖東來還有各式各樣的禮金，從婚喪嫁娶，到煙酒糖茶，都安排的妥妥當(dāng)當(dāng)，女員工給有每月一次的“衛(wèi)生補助”：
有競爭力的薪資，成為胖東來企業(yè)管理的根本。這也導(dǎo)致了很多老板卡在了這一關(guān)：
除了給錢，在管理條例上，胖東來也充滿了人性化。
當(dāng)然，現(xiàn)在很多企業(yè)都會標(biāo)榜自己“人性化管理”。事實上，包括海底撈在內(nèi)，執(zhí)行的還是“倒逼式管理”。比如用升職來激勵大家、批評不夠積極的員工……從本質(zhì)上來講，企業(yè)并不關(guān)心員工的“心靈”，只關(guān)心員工的“狀態(tài)”，因為狀態(tài)直接影響工作效率。
但是，胖東來的管理，完全是從“員工的人生”視角出發(fā)，希望大家都能成為積極、有希望的人。為什么這么說呢？
比如，他們還向員工發(fā)布"胖東來人生規(guī)劃表"，希望能幫助員工梳理自己的人生規(guī)劃，建立對未來的希望。
圖源豆瓣用戶@就是不注銷
比如，你可以看到，胖東來每年有40天年假，鼓勵員工帶著一家人一起出門旅行：
再比如，于東來曾在某次公開講話的時候表示，他希望部門領(lǐng)導(dǎo)為下屬“向公司爭取利益”：
每個部門的領(lǐng)導(dǎo)，都要對自己的部門的員工“負責(zé)”，要讓他們覺得幸福……不能說上面來了什么指示就照辦，要為部門的員工爭取利益……
同時，胖東來擁有全國最豪華的「超市員工休息室」，不僅有全景落地窗、頭等艙沙發(fā)，還有誠品書店級別的書籍、手沖咖啡設(shè)備/咖啡豆、健身房、浴室 ……
圖源@就是不注銷
這，感覺比大部分打工人的辦公室都豪華。
最后，胖東來在各種管理細節(jié)上，都是按照“一線員工本位來執(zhí)行”的。
@新零售研究智庫曾經(jīng)在一次實地考察中發(fā)現(xiàn)，胖東來十分重視每一位員工的感受：“晨會氛圍輕松且溫暖，員工坐在地板上聽領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)昨日問題，布置今日任務(wù)；公示周清計劃、負責(zé)人、周清日期等內(nèi)容。”
同時，公司還要求，下級不能請上級吃飯；上級則需要給在下屬面臨婚喪嫁娶等人生大事時，給予經(jīng)濟和精神上的慰問。于東來甚至還在某次招聘會上，說出了一個很震撼的觀點：“年輕人，一定要在工作中學(xué)習(xí)優(yōu)秀的理念……萬一我哪天真死了，各部門就按照這種理念往前發(fā)展就行……不發(fā)展了，一解散，你們每個（員工）用這種理念，去展開的自己的事業(yè)，在不在胖東來無所謂……”
“高薪+重人文關(guān)懷+強執(zhí)行”，最后的結(jié)果，就如同大家所看到的那樣：胖東來的每一個員工，都將它當(dāng)做自己的店，用心經(jīng)營。不盲從西方管理體系，真正從人文關(guān)懷層面思考管理、并且將其落實并執(zhí)行了多年；同時擁有高度社會責(zé)任感的企業(yè)家，讓人除了驚嘆，只剩敬佩。
四、結(jié)語
從古至今，人們往往執(zhí)著于追求財富、地位；放在信息量龐大的當(dāng)下，一夜暴富的神話更是被“廣為傳頌”：融資百億、幾年上市，身家xxx……對于這種現(xiàn)象，于東來只有短短2句話：
在成文時，我也遇到很多同行，從商業(yè)的角度出發(fā)，對胖東來的未來做出了“極致理性”的考評，比如：
管理成本過高不利擴張，前景迷茫
觸達用戶圈層不夠大
模式難以復(fù)制
企業(yè)過度依賴創(chuàng)始人
……
誠然，人無完人。小學(xué)文化、滿口談“愛”的于東來，必然存在企業(yè)管理上的客觀局限性。
但是，當(dāng)他站在高處，用濃重河南口音、一臉坦蕩地說出“我希望大家都能做幸福的人”的時候，內(nèi)心大概并無“不勝寒”。
也許，這也不失為一種做企業(yè)家的幸福吧。
參考資料：
《胖東來，不是零售業(yè)的海底撈》-趙小米
《知識貼：胖東來這50條方法論，你能學(xué)會多少？》-新零售研究智庫
《胖東來到底有多良心？前胖東來短期工有話說》-豆瓣鵝組
轉(zhuǎn)載請在文章開頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權(quán)，侵權(quán)必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（15條）