簡約，成就出色的客戶體驗(yàn)
隨著公司逐漸意識到客戶體驗(yàn)（而不是靈巧的語詞和漂亮的品牌標(biāo)識）可以提高客戶的信任度和忠誠度并留存客戶，品牌塑造領(lǐng)域正在發(fā)生顛覆性的變化。來自不同媒體的信息爭先恐后地?fù)屨既藗兊囊暰€，這就要求組成客戶體驗(yàn)的各個(gè)互動都必須支撐你的品牌 —— 它們都需引起足夠的重視，盡管有些看起來形式簡單而平常。
那應(yīng)該基于什么來打造出色的客戶體驗(yàn)?zāi)兀恳砸辉~來概括，那就是“簡約”。簡約的體驗(yàn)更受客戶青睞，正如我們的研究表明，64%的客戶愿意為此支付更高的價(jià)格。這里我們分享四點(diǎn)關(guān)于“簡約”的靈感。
01 “簡約”不等同于簡化
打造簡約的客戶體驗(yàn)并不是一味地去簡化產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)字化服務(wù)品牌Google、Netflix和Amazon，就基于復(fù)雜的數(shù)字性能為用戶提供定制化的解決方案，賦予用戶簡約的體驗(yàn)和由此帶來的便利生活。
我們要在“清晰”和“驚喜”兩個(gè)維度上下功夫，以達(dá)到“簡約”的目的。花些時(shí)間和精力去了解你的受眾，看看到底需要與他們溝通哪些信息（清晰），并以一個(gè)新鮮的方式來傳遞這些信息（驚喜）。二者的結(jié)合能夠使品牌在邏輯和情感上具有吸引力。
02 追求鉆石般的“清晰”
“清晰”強(qiáng)調(diào)了品牌的真實(shí)性，而品牌通過貫徹其清晰的目的和策略提高了生產(chǎn)力。汽車品牌Volvo “Our Idea of Luxury is Simplicity”的營銷活動就通過結(jié)合車型XC90的簡約與奢華，詮釋了品牌的“清晰”度，吸引了追求舒適、便捷和安心的消費(fèi)者 —— 這些都是Volvo為人們所熟知的一面。
“清晰”能夠成為一個(gè)品牌的競爭優(yōu)勢，前提是品牌能夠與客戶進(jìn)行流暢的、強(qiáng)有力的和直接的溝通。
03 “驚喜”依舊是加分項(xiàng)
真正的“簡約”同樣蘊(yùn)含著“驚喜”。我們接著剛剛的例子來看，Volvo在清晰傳播的同時(shí)亦考慮到了這一點(diǎn)，推出了“Volvo Reality”的虛擬實(shí)境駕駛體驗(yàn)活動。人們可以利用手機(jī)軟件還有Google Cardboard來進(jìn)行“駕駛”。如同現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)是多層次的，Volvo打磨出了一系列虛擬實(shí)境體驗(yàn)，收獲了2.38億的媒體顯示。
然而，“驚喜”的創(chuàng)造不總是需要駕馭黑科技。“驚喜”是罕見的，而一旦出現(xiàn)，便能即刻在受眾之間引發(fā)共鳴。這樣一來，“驚喜”又是“簡單”的。
04 “簡約”為什么越來越重要
在一個(gè)充滿體驗(yàn)的世界里，“清晰”能為我們節(jié)省時(shí)間。而當(dāng)我們的注意力分散在不同的平臺，“驚喜”便能激發(fā)愉悅，從而進(jìn)一步捕捉我們的視線。
科技使得信息在大范圍內(nèi)迅速地?cái)U(kuò)散，但人們空余的時(shí)間愈加寶貴，同時(shí)也面臨著更多的選擇。品牌體驗(yàn)的渠道和觸點(diǎn)也許會變化，但借助“簡約”的角度，品牌可以決定如何利用它們來傳遞價(jià)值。
或許最重要的是，關(guān)于“簡約”的思潮驗(yàn)證了客戶中心論。面對接踵而來的選擇和繁雜的網(wǎng)絡(luò)消息，每個(gè)人都想在簡約的體驗(yàn)中獲得更好的掌控，來提升自信和自我穩(wěn)定感。那些在客戶體驗(yàn)中注入“清晰”和“驚喜”的品牌正在迎合一個(gè)迅速崛起的市場需求，并最終贏得客戶忠誠度。
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