前小米資深運(yùn)營：在小米3年，我總結(jié)了這些做好用戶運(yùn)營的心得
來源：氧氣職場 （ID:yangqi_zc）
作者：痞子
原標(biāo)題：用戶留不住？前小米資深運(yùn)營跟你講講3年的用戶運(yùn)營心得 | 課程精華
用戶運(yùn)營是運(yùn)營體系中非常重要的一部分，作為與用戶直接接觸的前沿陣地，如何與用戶打交道是用戶運(yùn)營的關(guān)鍵。
內(nèi)容摘要：
一、用戶是什么？
二、用戶為什么而來？
三、我們和用戶的關(guān)系！
四、什么是用戶運(yùn)營？
五、用戶運(yùn)營見解篇
一、用戶是什么？
用戶運(yùn)營的根本是什么？
作為用戶運(yùn)營的話，無外乎兩個(gè)字，人性。每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣和個(gè)性，所以每個(gè)人都是不一樣的。所以，對于不同的用戶要有區(qū)分。
用戶對于運(yùn)營來說意味著什么？
用一句話概括，用戶就是是產(chǎn)品的最終載體，營收的財(cái)神爺和用戶運(yùn)營的衣食父母。
用戶為什么而來？
很多人可能會說，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品好，體驗(yàn)好，服務(wù)號，所以我們有用戶。其實(shí)，這些東西并不是最重要的，再差的產(chǎn)品也會有用戶的。
優(yōu)秀的產(chǎn)品、絕佳的體驗(yàn)、良好的服務(wù)和心靈的寄托，這些產(chǎn)品是沒有問題的，這些產(chǎn)品會帶來更多的用戶，并不是說產(chǎn)品不能帶來用戶或者說產(chǎn)品就是靠最優(yōu)秀的體驗(yàn)帶來用戶，這不是絕對的，它只是一個(gè)輔助性的東西。
其實(shí)只要有產(chǎn)品，用戶自然就來了。用戶為什么而來，這是我們應(yīng)該去想的地方。
二、用戶為什么而來？
屬于用戶的感覺
1、獲得感
2、歸屬感
3、差異感
4、成就感
1、獲得感，用戶使用這個(gè)產(chǎn)品肯定是有一定目的的，為了達(dá)到這個(gè)目的才會買這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，用戶只是來了，并沒有沉淀下來，這時(shí)候怎么辦？
2、歸屬感，讓用戶有家的感覺。如何做到呢？比如說用戶是來學(xué)習(xí)的，有一個(gè)學(xué)習(xí)型的社群，這個(gè)社群能給大家能帶來什么呢？就是讓所有愛學(xué)習(xí)的人集合在一起，這是大家來的歸屬感。
3、參與感，小米一直強(qiáng)調(diào)米粉的參與，我們會從很多方面做參與。比如說在一些重大時(shí)間點(diǎn)邀請用戶做活動規(guī)劃，甚至到后期的時(shí)候，一些活動已經(jīng)下放給用戶去做。這會讓用戶感到他是社區(qū)的領(lǐng)頭羊，他去幫我們?nèi)ソ鉀Q很多事情，同時(shí)可以給我們解決很多成本上的壓力。
4、成就感，用戶參與后，他還會追著玩的，原因就是他有成就感，比如說給他一個(gè)參加發(fā)布會的邀請函，年終給他發(fā)一個(gè) VIP 勛章等，這些都會激發(fā)用戶的成就感。
三、我們和用戶是什么關(guān)系？
用戶≠上帝
我們總是為用戶是上帝，我們應(yīng)該不斷地哄他們，他們說什么我們就聽什么，實(shí)際上你會發(fā)現(xiàn)這樣會特別被動，你沒有辦法做任何事情。你做的事情越多，一旦用戶不滿意，就沒有辦法往下接著做。
其實(shí)，我覺得用戶不可能成為你的上帝。我們應(yīng)該跟用戶交朋友。我們可以和用戶一起聊天，學(xué)習(xí)，成長，沒有那么多的距離。如果你留一點(diǎn)心，用戶也是會留心的。
四、什么是用戶運(yùn)營？
尋找平衡點(diǎn)
關(guān)于用戶運(yùn)營仁者見仁，智者見智。我個(gè)人的理解就是在用戶與用戶的期望之間達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)。它并不是說有很多專業(yè)化的東西，大家可以去看一些相關(guān)方面的書。所以，在這里我就不多贅述了。
五、用戶運(yùn)營見解篇
用戶運(yùn)營的思維方式
（一）用戶運(yùn)營壓力分析
壓力來源
1、用戶，因?yàn)槟闶亲鲇脩暨\(yùn)營的，十個(gè)問題中可能有三個(gè)問題是用戶造成，用戶不段給你施加壓力，比如說不配合，不合作之類的，這塊大概是占 30% 。
2、項(xiàng)目的一些 KPI ，比如說要求促活多少，用戶活躍度多少，用周活、月活等一系列數(shù)據(jù)，這塊占到 20% 。
3、此外，你的性格，跟公司的矛盾或者跟用戶之間沒有辦法解決的東西，通稱為自身能力的問題。這塊大概是能占 15% 。
4、最后，做用戶運(yùn)營最大的壓力來自你的上司。
（二）運(yùn)營用戶進(jìn)階流程
1、熟悉用戶屬性，分析數(shù)據(jù)，比如用戶的年齡層，職業(yè)，行業(yè)等。你要熟悉你的用戶，了解大致的用戶層。
2、用戶已經(jīng)有了，就要對這些用戶進(jìn)行分類。
3、建立忠實(shí)用戶。用戶分好組后，你會發(fā)現(xiàn)一些活躍的核心用戶。這時(shí)候，就要用一些激勵(lì)手段來激發(fā)這些種子用戶，比如說考核制度，把這些人給挖掘出來，然后形成自己的用戶。
這些用戶出來以后，把最核心的用戶組建起來。比如說你是做社群運(yùn)營的，那么你就要把社群里最活躍的幾個(gè)人單獨(dú)拉出來，成為你的成員。
4、大小群兼顧。這時(shí)候容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是很多人會把用戶拉過來組建成小群以后，很多事情都在小群里，不愿意去在大群里面說，這樣大群的活躍度下降，這也是一個(gè)問題，所以說大家一定要注意這塊，組建核心團(tuán)隊(duì)用戶也是更好地促進(jìn)大團(tuán)隊(duì)的活躍。
5、用戶包裝，核心用戶已經(jīng)來了，怎么做用戶包裝呢？比如說讓這個(gè)用戶成為當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的意見領(lǐng)袖，那你就應(yīng)該給他一些指導(dǎo)，讓他自己成為當(dāng)?shù)氐囊庖婎I(lǐng)袖。大家一定要想好做用戶的目的是什么。
6、運(yùn)營的最高境界就是用戶是我，這個(gè)目的是什么呢？我稱為輕運(yùn)營，我之前在小米的米聊團(tuán)隊(duì)，手下有四個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一百多號人，實(shí)際上我要管他們具體的事務(wù)，只要制定好每個(gè)月給他們發(fā)什么就行了。比如說用戶的招募，考核，活躍，每天的任務(wù)等這些東西都不需要我去做了，有專門的幾個(gè)用戶幫給我解決這些事情。
我覺得運(yùn)營最基礎(chǔ)的是解答問題。很多用戶運(yùn)營剛開始都覺得大家問一個(gè)問題我答一個(gè)，大家不問我就沒事情做了，這是最基礎(chǔ)的階段。零到半年的用戶運(yùn)營基本上都比較被動。六個(gè)月到一年半以后，可能才知道怎么從當(dāng)中找一些活躍的用戶，形成一個(gè)調(diào)性的活動。
（三）玩轉(zhuǎn)用戶：小米案例分析
以上這張圖是小米粉絲經(jīng)濟(jì)的基本體系，分為這四個(gè)部分。
Part 1 : 分區(qū)版主
分區(qū)版主會做 QQ 群，微信群的管理，用戶群的維護(hù)以及一些廣告。
接著他會做一些用戶組的管理，比如說特殊用戶，特殊用戶就是一些版組、解答組、資源組以及配發(fā)組，都由這些人去管理，每個(gè)月制定考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后我們會收到考核回饋。大家要知道，給用戶更多的權(quán)利，是能減少工作量的。
因?yàn)槲覀冎暗姆?wù)產(chǎn)品是一個(gè)社區(qū)，一個(gè)論壇，上面會有很多帖子論文。之前我負(fù)責(zé)整個(gè) PC 端的網(wǎng)站，每天這么多人在里面活躍，這些都是由版主去操作，不需要我們?nèi)ス芾恚@塊叫做社區(qū)維護(hù)。
分區(qū)版主還會有線上和線下了活動，他們?nèi)ゲ邉潱o我們的方案，我們修改完善一下，然后去發(fā)布，會極大減少我們的工作量，實(shí)現(xiàn)用戶的自運(yùn)營和論壇的自運(yùn)營機(jī)制。
Part 2 : 興趣小組
1、內(nèi)測組
關(guān)于手機(jī)上的 bug ，或者功能測試之類的。后面因?yàn)橛脩艋鶖?shù)越來越大，成立了預(yù)測粉絲組，讓用戶去負(fù)責(zé)重點(diǎn)工程的測試和 bug 反饋。
2、解答組
第一個(gè)是社區(qū)本身的解答，第二個(gè)是百度貼吧，百度問答，微博的解答。
3、資源組
主要進(jìn)行綠色內(nèi)容填充，和漢化的編譯，把國外優(yōu)秀的 App 漢化完以后拿過來。
4、搬運(yùn)組
對行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行整理
Part 3 : 明星米粉計(jì)劃
明星米粉就是每年，對一些忠實(shí)用戶進(jìn)行包裝，然后轉(zhuǎn)化成口碑營銷。我們會做一些線下活動，讓意見領(lǐng)袖跟我們進(jìn)行價(jià)值觀的統(tǒng)一，形成口碑營銷。最會一個(gè)，我們會向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行推薦，包括一些實(shí)習(xí)證明之類，甚至有可能成為小米的員工。
Part 4 : PR小組
任何一個(gè)平臺上面出現(xiàn)然后他可以給你解決很多很多的問題，就不需要我們?nèi)ソ鉀Q了，比如舉個(gè)很簡單的例子，也有很多很多的公司來黑小米的時(shí)候，我都不說，最起碼黑小米的人你會發(fā)現(xiàn)有一些米粉會自動的去回復(fù)或者是說反擊。
這些人其實(shí)根本就不是我們故意去培養(yǎng)的，我們沒有特意去培養(yǎng)他們，我們也沒有指導(dǎo)他們讓他們?nèi)シ磽艋厝ァ?shí)際上他們會自己給我們反擊，這就是因?yàn)槲覀兏趦r(jià)值觀上面達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一。
讓一些人通過 PR 小組，自媒體的平臺等發(fā)信息，最后形成口碑的營銷。我們希望讓這塊成為一個(gè)自媒體機(jī)制，人人都是發(fā)燒友，人人都能為公司發(fā)聲。
（四）用戶運(yùn)營必備能力
1、領(lǐng)導(dǎo)力，能突出自己的優(yōu)勢，樹立領(lǐng)導(dǎo)力。
2、有個(gè)性，不需要所有人都按照一樣的思維方式去操作，沒有個(gè)性的用戶運(yùn)營是做不塊的。
3、靈活性，善于接受新的事物。
4、前瞻性，事情的發(fā)展勢頭是什么，行業(yè)動向是什么，用戶運(yùn)營該往哪個(gè)方向走，這些都要去了解的。
5、傳播力，讓用戶成為你發(fā)聲的平臺，進(jìn)行口碑營銷。
（五）用戶運(yùn)營當(dāng)中，經(jīng)常容易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤
1、不了解用戶的屬性，我們經(jīng)常會犯一個(gè)自以為是的東西就叫我以為，大家應(yīng)該打個(gè)問號，想好用戶屬性到底是什么。
2、和用戶說太多，把什么事情都跟你的用戶說，甚至把公司一些機(jī)密都說了。說的太多了用戶會覺得你這個(gè)人是不是很傻。一旦他不認(rèn)可你，就會有很多問題。
3、過度依賴用戶，什么事情都指望著用戶做，這也是不對的。很多事情都要你去做，給用戶解決問題，否則用戶會覺得你在利用他。
4、不切實(shí)際，這樣用戶是不可能跟你提需求的。
（六）怎么拉新、怎么流程和怎么促活？
1、產(chǎn)品的魅力，不斷提升產(chǎn)品的魅力和吸引力。
2、不定期的活動，讓用戶不斷跟著你的節(jié)奏玩。
3、良好的運(yùn)營氛圍，給用戶很好的體驗(yàn)。
4、個(gè)人魅力。
（七）怎么去運(yùn)營？
1、堅(jiān)持個(gè)性，你的個(gè)性才能有你的運(yùn)營的方式和思路。
2、了解用戶。
3、多讀一些心理學(xué)的書，用戶是人，人有很多很多的毛病，有很多很多的性格，然后你要去了解他，我們推薦了幾本書，大家可以去看一下。
4、不要過分看重個(gè)體數(shù)據(jù)。
5、不要大喜不要大悲。學(xué)會淡定，用戶總會給你驚喜。
6、有風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避意識，提前做一些預(yù)案。
7、嘗試新的事物，有接受新鮮事物的思維。
8、學(xué)會埋坑，給對手預(yù)制麻煩，這塊就是你一定要知道怎么去填你現(xiàn)有的坑，也知道你怎么去讓你的競爭對手肯定你給他設(shè)置的坑。
9、有用戶體系。
10、有傳播意識。
（八）值得看的幾本書
· 《厚黑學(xué)》
· 《演員自我修養(yǎng)》
· 《社會心理學(xué)》
做了這么多年運(yùn)營，我感觸最深的是這一句話，知道的越多就越是敬畏。因?yàn)槟阏嬷涝蕉嘁院螅惆l(fā)現(xiàn)能學(xué)到的東西太多太新了，會越來越敬畏。我希望大家知道，做運(yùn)營沒有那么簡單，如果做得好，是很有發(fā)展的。
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