海底撈和西貝都道歉和恢復原價了，喜茶要跟進嗎？
上周五下班前，一條消息刷屏了，這就是#海底撈道歉#。
海底撈通過官方微博，為之前的漲價道歉，并恢復原價。
相關話題迅速登上微博熱搜
緊接著，周六上午，西貝創始人賈國龍公開道歉，也宣布恢復原價。
疫情之后，餐飲業并沒有迎來太過明顯的“報復性”消費，卻迎來了餐飲品牌集體“報復性”漲價，消費者罵聲一片，這個危機公關怎么做？大叔今天談三點：
1、海底撈公開道歉是公關主導的嗎？
2、快30塊一杯的喜茶要不要跟進？
3、海底撈的道歉是公關自導自演的嗎？
一、海底撈公開道歉是公關主導的嗎？
答案是：不是主導，但強參與了。因為這次的痕跡有點重。
你先看完這份道歉信，大叔在下面點評。
實際上，這份道歉信傳遞了3個核心信息：
1、漲價的鍋，管理層背，道歉！
2、恢復原價。
3、自提業務有69折的折扣。
三個信息是一個連環扣，道歉是態度，恢復原價是行動，強調折扣是動銷策略。
因此，這是一個有態度、有行動和有策略的道歉信，如果核心只有一條，那就是想告訴用戶：海底撈不貴啊！
海底撈的微博下面，迅速引來好評一片！
這也是直接針對漲價之后，帶來的負面網評的直接回應。尤其是“漲價的鍋由管理層來背”，是不是似曾相識？
為啥說這次公關參與的痕跡有點重呢，主要是因為3。
海底撈主動提到了折扣，這是一個策略性很強的描述。
大叔經常說，危機公關，重點不是說了什么，而是不說什么，其實，反過來看這句話也是成立的，特意說了什么，也是重點。
當然，這份道歉信，在公關上還有一個不小的問題，就是消費者都熟悉的套路：價格沒漲，但份量少了。
大叔看到，海底撈的微博小編，并沒有及時且正面回答網友的相關留言。大叔認為，這是一個表述的漏洞。
為什么說公關并未主導呢？
因為關鍵動作不是道歉啊，而是恢復原價，這是巨大的成本啊，只有張勇才能做出的決策。這也是大叔經常說的一句話：老板是企業公關第一負責人，而不是公關總監。
所以，公關參與了，但主導權在管理層。
二、快30塊一杯的喜茶要不要跟進？
當然，漲價的不僅僅是海底撈。
大叔在疫情期間，本來是打算支持一把西貝的，但看到一個烤串9塊錢，最終選擇了木屋燒烤。反倒是本來就挺貴的喜茶，悄悄上了2塊，大叔是沒太感受的，反正現在喝得也不多。
然后，年輕人似乎挺在意此事大。
#奶茶超過30元你還會再喝嗎#的微博話題閱讀量破了4億，就在海底撈宣布恢復原價的道歉信一出，喜茶微博下面被網友要求“降價”的留言灌滿了。
大叔摘抄幾句網友的留言：
@soleilil：海底撈降價了 小寶貝兒你怎么說
@Dr-Secret：姐你真是犟得一批 飲品店只有你一家么?吃相有點難看了 隔壁某撈的態度很不錯喲
@是chenqi：海底撈都降回原價了，你還不降么，你會因為3塊錢差價失去我的，對手霸氣芒果還是29呢
@985Ming：30塊錢，憑啥喝你，星巴克不香嗎？
@呦呦野鹿鳴：海底撈都降價了，我們不是差3塊錢，但是就你們一家漲價，還告訴我原材料漲價，我不太能接受，只是一杯奶茶而已，沒必要這么高的價格，真沒必要
面對網友的“逼降”，喜茶到底要不要跟進海底撈呢？顯然，這不是一個公關問題！
西貝跟隨海底撈道歉并恢復原價的做法，就是典型的創始人在決策，再次印證了大叔這個理論。
接下來，就看喜茶的創始人了。
大叔的建議有4條：
1、喜茶是目前茶飲的第一品牌，和海底撈一樣，任何錯誤都會被放大無數倍，其他競品也都盯著呢；
2、過去幾年的高速增長，除了門店衛生狀況的個別問題，喜茶還沒出過太大的危機，反而更需要危機管理；
3、海底撈的危機公關做法，別的企業都很難直接抄作業，但不意味著你不重視消費者對價格的感受和反饋。
4、漲價并不是錯，錯在時機、方式和用戶溝通上，還要思考一個問題：你能提供與漲價相匹配的是什么？如果只是不變，就要求低了點。
三、海底撈的道歉是公關自導自演的嗎？
估計很多人都在思考這個問題。
其實這個問題，可以替換第一個問題，但大叔卻把它放在第三個，因為這個問題得分兩層看：
有無參與和自導自演是完全兩個邏輯，后者的意思是：海底撈主動漲價，主動引罵，就是為了今天的降價，再通過道歉信博得好感。
老實說，大叔看到這份道歉信，心中也有一絲絲懷疑，但出于從業10多年的經驗和對海底撈的觀看，大叔覺得，自導自演是不太可能的，為啥呢？
其實上面已經回答了，因為老板沒換啊！
這也是大叔作為公關從業者，為什么不建議你去學海底撈式危機公關的原因，因為：公關高手常有，海底撈這樣的老板不常有！
張勇的坦誠，尤其是不自負，對一個企業來說，真的太難了。
大叔專門研究了海底撈在疫情期間的微博，有興趣的朋友可以去翻一下，即沒有西貝的“叫苦”，也沒有老鄉雞的“賣乖”，就是踏踏實實地敘述行動，還時不時說一下問題。
海底撈對于消費者口碑的重視，是張勇的經營之道，是其能夠成為中國第一火鍋品牌的殺手锏，任何策劃式的事件營銷，都存在暴露的風險，也就相當于砸自己的口碑，海底撈一定不會選擇鋌而走險的險招，因為得不償失。
最后，大叔想聽聽你的想法，留給你兩個問題：
1、你周末會去吃海底撈或西貝，還是點杯喜茶？
2、如果你是喜茶的公關，你會怎么做？
數英原創內容，轉載請遵守規范
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（7條）