客戶說的到底是聽還是不聽？
圖片來源：游迅網
作者：徐微（氫互動 首席營銷官）
作為一名創意人員，入行這么多年以來我聽得最多的話就是這三個字——客戶說！每每見account大人說出這話時，大多神情肅穆，舉止莊嚴，凜然而不可侵犯，宛如口含天憲，懷抱尚方寶劍，一言不合便要祭出客戶這尊大神將你們這幫不聽招呼的死創意鎮壓在KPI的五指山下，永世不得翻身，從此人心大快，世間太平。
一般說來，幾乎所有的廣告/公關/social公司里頭最主要的矛盾就是客戶服務人員與創意人員之間的矛盾，兩者對面而過，面上微笑頷首，但在彼此的內心深處都會忍不住唾罵一聲：“傻逼！”這個矛盾，比起地球和火星的矛盾，男人和女人的矛盾，婆婆和媳婦的矛盾……都還要來得更加廣泛、更加尖銳、更加不可調和。
屁股決定腦袋。通常客戶服務人員的KPI是稅前利潤和回款速度，而這一切的基礎是客戶滿意度；而創意人員的KPI——如果有的話——也大概不過就是拿各種廣告獎了吧。所以客戶服務人員的天性就是把客戶擺平，只有把客戶擺平了，才能簽約回款掙錢完成KPI考核。而創意人員哪管你怎么擺平客戶，他老人家要的是拿獎，拿了獎才能出人頭地，揚名立萬，才能跳槽加薪威加海內。所以雙方碰面時都覺得很無奈，一方覺得麻痹你還要怎樣啊，這特么是客戶說的啊又不是我說的，你丫就不能好好配合一次乖乖執行了嗎？媽蛋還要整出什么幺蛾子來啊！另外一方則覺得臥槽，你們丫腦子都進屎了嗎？這么爛的破想法還要我來做？你們去街上隨便找個字牌店做了不就得了嗎？你們丟得起那人，我還丟不起那人呢！
然后基本上這兩派從80年代末期90年代初期中國始有現代廣告開始一直吵到今天，從街頭巷尾的字牌店打到4A公司的格子間，曠日持久，生靈涂炭。正如當年華山派的劍宗氣宗之爭，名為意氣，實為主義，值得為之拋頭顱灑熱血的，是半分都馬虎不得、妥協不得、退讓不得的。
一直覺得我們這個行業跟醫療服務業很像，雖然名為服務，但實際上更多還是以專業知識和技能在服務。我經常在說，我們跟客戶非親非故，也沒睡過，人家憑什么每年捧著大把銀子來讓我們賺？他到底是圖個啥？那他肯定是有事了啊！他必然是有一個或幾個商業課題需要找人來解決啊。跟我們似的，沒事人誰抱著錢去醫院啊？那不都是沒轍了才去么。
有的病人呢，腦子清楚點，知道告訴醫生自己過去就有淺表性胃潰瘍，這次仍是過去發病區域疼痛，估計還是那毛病，所以按過去經驗開點什么藥輸兩瓶水大概也就OK了。有的呢，腦子就糊涂點，啊喲醫生我就是肚子疼，我也不知道為毛疼，就是疼，麻煩您給好好檢查一下。這基本上就是我們遇到的不同客戶類型，有的專業些，知道自己的毛病和解決方案，有的呢專業性差些，就需要我們做全面的診療，再拿出治療方案來執行。但不管是哪一類，他們都希望我們能以更專業的態度拿出有更有效的診療方案來解決他的問題，這才是我們安身立命的本錢。
至于“客戶說”的問題，我們得有自己的專業判斷，客戶說得對，就聽他的，他說得不對，就告訴他不對在哪里，我們的專業意見是什么，建議的治療方案是什么。如果你專業能力不足，無力判斷，長期只會對客戶唯唯諾諾，他說什么就是什么，他不會覺得自己很牛逼，而會覺得連他這樣沒受過專業訓練的都比你牛逼，只能說明你們是大傻逼，你們不專業，你們是庸醫，他需要換一家更靠譜的專業醫院以匹配他高貴的身份。
不要被KPI給嚇著了，很多醫院也以營收目標為KPI，但也沒見你要往哪兒劃拉一刀他就按你意愿在哪兒劃拉一刀。雖說現在醫患矛盾比較激烈，但也沒聽說那個患者牛逼哄哄地告訴醫生，我特么是花錢的主，是偉大的甲方，我要往我身上哪兒劃拉一刀你就得必須聽我的在哪兒給我劃拉一刀……因為他不敢！他知道自己不專業，他怕露怯，他把治病救人的希望寄托在代表專業的醫院和醫生身上。
那么，為毛在我們這兒他就敢了呢？一呢是被我們給慣出來的臭毛病，我們成天就好好好對對對，老板您牛逼，再謙卑的人也會慢慢滋生出支配型人格來。二呢是我們對接人員自己的專業化程度不夠，嚴重欠缺對事情的判斷能力，自己心里都沒底，沒自信，就更不用說去說服和影響對方了。三呢是越來越多的乙方不堪受辱，紛紛加入到了甲方的隊伍，使得他們的專業化程度大幅提升。
換句話說是病人現在越來越專業，醫院反倒露怯了。
沒有了治病救人的醫院就不配再叫作醫院，沒有個解決問題的專業能力的廣告人就不配在叫作廣告人。如果這個行業最后真的發展到如我的某位前老板在十多年前所說——廣告業就是服務業，而服務，不就是比誰更賤么？——那么，我想，我們不如趁早一起死去得了。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）