只要牢記以下原則，企業(yè)危機公關管理真的不難
危機公關可以幫助企業(yè)渡過難關、協(xié)調好在關鍵時期內與社會大眾的關系，化解各種變幻莫測的市場風險。對于品牌而言，有市場就會存在風險，而風險的產生和發(fā)展具有著過程性和長期性的特點也就是說，它是日積月累逐漸形成的，隨著時間的推移其破壞力會越來越大，也會變得越來越不可控，直到變成品牌危機。企業(yè)一旦遭遇重大的危機事件，公關或許只能盡量減少損失、降低品牌價值的損耗，而如果把危機的源頭控制好，就能夠避免這些損失.
因為風險轉化危機的過程需要一定的時間，在這段時間里，企業(yè)可以對這些潛在的風險進行高效管理和控制，這樣就能夠從根源上化解危機、實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定健康運行發(fā)展的目的.
認識品牌危機
要對風險進行管理，首先要對其進行一定的了解和認識。從橫向來看，危機的類別可以分為三個層級；從縱向來看，其生成發(fā)展過程大體上有四個階段。
品牌危機的三個層級是層層遞進和深入的，它們分別有著顯著的特點和一些典型的表現(xiàn)形式，但也相互影響。
一級風險主要是基于認識層面上的不足，這是最為底層和基本的一類。主要就是在企業(yè)發(fā)展的過程中，其認識層面脫離了發(fā)展的實際，它有三種較為典型的表現(xiàn)。
第一種典型表現(xiàn)是企業(yè)的價值觀與市場、大眾脫節(jié)或者不符，比如有一些企業(yè)為了賺錢，完全忽視了社會責任和大眾普遍保持的基本原則底線，使得品牌與市場價值觀產生沖突；第二種表現(xiàn)為企業(yè)對品牌的定義和本質模糊不清，膚淺地將品牌與打廣告做宣傳劃等號，將品牌建設想得過于簡單化了，在這種認識下，只會粗暴地進行大肆宣傳，只能帶來曇花一現(xiàn)；第三種表現(xiàn)就是品牌的定位錯誤，比如本就是低端產品非要拔高格調，或者本是高檔產品，為了促銷而自降格調，導致消費者難以接受，帶來品牌風險。
二級風險多為品牌在增值和成長過程中由于各種工作和環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失或者不到位導致，這一類在日常中是最為常見的，如果沒有對此采取措施進行處理，就會一步步擴大。具體的表現(xiàn)為出現(xiàn)在品牌增值過程中，某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了一些細微的問題，但企業(yè)卻掉以輕心對其視而不見，從而導致小小的問題不斷地擴大蔓延，最終釀成大禍。還有一種表現(xiàn)是企業(yè)被動遭遇危機，也就是無心之下犯錯，使得消費者利益受損，引發(fā)不滿，比如在不知曉的情況下生產出了不合格的產品。最后一種表現(xiàn)是行業(yè)危機波及到了企業(yè)，這種危機往往受到國家政策和社會局勢的影響，潛伏和爆發(fā)所經歷的時間較長，企業(yè)可以緊跟時事動向，保持敏銳的嗅覺，提前做好防范措施。
三級風險由意外事件帶來，由于往往不能預測，所以造成的危機會很大，一旦處理不好，就會進一步擴大，給企業(yè)帶來致命打擊。其最突出的特點就是突發(fā)性，并且時間短、影響廣、危害大，由于爆發(fā)突然，企業(yè)在短時間內遭到“突襲”，遭受巨大的損失，在企業(yè)的品牌形象、質量、技術、服務、利益關系等方面都可能會出現(xiàn)這類危機。
危機管理的過程可以大致分為四個階段，包括潛伏期、發(fā)展期、顯現(xiàn)期和爆發(fā)期。對于企業(yè)公關而言，可以針對不同階段時期風險的特點和表現(xiàn)形式，采取相應的、具有針對性的管理措施。
從品牌危機的三個層次和四個階段的理論層面上，企業(yè)可以對其進行全面的認識，并建立起一個全面的風險管理系統(tǒng)。
建立品牌危機管理系統(tǒng)和組織
無論是何種層級的風險，都需要經歷潛伏、發(fā)展、顯現(xiàn)、爆發(fā)這四個階段，而企業(yè)可以從這角度入手來建立一個針對不同風險時期的系統(tǒng)，也就是分階段管理。
在這四個階段的管理中，需要注意，都不可忽略各種因素所存在的不同風險，總的來說，它們主要來自產品質量、渠道、運營人員、營銷、道德層面，對于這些風險，需要不同的監(jiān)管系統(tǒng)來進行嚴密的配合，比如企業(yè)的調控系統(tǒng)、公關支撐系統(tǒng)以及其他的監(jiān)管系統(tǒng)。
由于風險和危機是“一脈相承”的，風險出現(xiàn)時危機也會緊隨其后，要有效管理風險，還需要考慮到危機的應對，所有危機應對系統(tǒng)成為管理系統(tǒng)中的一環(huán)。
這這一系統(tǒng)中，主要的思路和體系為提供必要的信息、引導公眾的情緒、影響公眾決策、塑造品牌形象。在危機出現(xiàn)時，按照這種思路來進行應對，可以有效解決大部分問題，而在后期，品牌風險的管理也同樣不可忽視，有了經驗教訓，企業(yè)就需要提高公眾免疫力、增強社會警覺度，并建立起長效機制。
以上介紹了風險的階段性管控系統(tǒng)，以及管理階段前后的大致內容，將其結合和連接，就可以組合一個相對完整的品牌風險管理模型，它包括了對危機的預警和準備、識別、管理、化解和后期處理這幾大部分和環(huán)節(jié)，它們之間有著明顯的先后，環(huán)環(huán)相扣，并借助反饋機制緊密聯(lián)合在一起。
此外，企業(yè)還需要建立一個專門負責風險管理的組織部門，結合系統(tǒng)和制度，做到高效、有序地管理，比如挑選具有較高專業(yè)素質和領導能力的人員組成一個危機處理小組，制定相關的審核和處理方案；或是建立高度準確、靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時收集信息，并對其進行高效歸類、分析、研究和處理，以全面捕捉風險跡象，預測各種危機，并為其制定相對應的對策，防范和避免其發(fā)生；還有，可以建立自我診斷的制度，從各個方面和角度對企業(yè)管理進行檢查和分析，找到薄弱環(huán)節(jié)或者缺陷之處，及時進行糾正和補救，從根本上減少和消除引發(fā)危機的因素。
建立管理系統(tǒng)、組織和制度后，在實際的操作中，還需要根據(jù)事件性質，具體問題具體分析，不同的企業(yè)，所面臨的風險系數(shù)不同，處理經驗也各自迥異。一般來說，越大的企業(yè)由于受到社會更多的關注，也擁有更大的市場，所以存在的品牌風險也越大，但相應的，其經歷過的危機也相對更多，在管理和應對上的經驗也更為豐富。不管是大小企業(yè)，都存在風險，并且極有可能引發(fā)危機，最終對企業(yè)造成或大或小的損失，面對這些危機，大小企業(yè)都應該提前規(guī)劃、建設好一個風險管理系統(tǒng)，有組織有計劃地應對。
牢記幾條重要原則
在品牌進行危機管理的過程中，有一些基本的重要的原則需要注意，記住并依據(jù)這些原則，可以讓管理工作思路更加清晰。
未雨綢繆：也就是提前做好應對風險和危機的準備，在企業(yè)的日常運營當中需要時刻保持風險意識，并對在各個環(huán)節(jié)的工作中做到步步為營、一絲不茍，將強管理和監(jiān)督。
主動出擊：危機出現(xiàn)時，為了不陷入更加被動的地位，需要先發(fā)制人，積極主動面對，將局面控制住。不能因為急于追究責任而對事態(tài)發(fā)展不管不顧，任由其發(fā)展為更大的風險。
快速出手：企業(yè)對危機的反應必須要非常及時快捷，要盡可能地在成為首先到位者，以便快速地消除大眾對品牌的質疑和猜測。因為危機對企業(yè)具有較大的破壞性，而一旦沒有及時控制住，就會愈演愈烈，最終甚至還會影響到企業(yè)的生死存亡。而企業(yè)越早出手，快速做出反應，與大眾和媒體進行溝通，減少事件引發(fā)的種種不利猜測和謠言，穩(wěn)定住社會情緒，控制局面，以便做后續(xù)的澄清或者處理。
誠實待人：在控制風險時，企業(yè)應該保持真誠的態(tài)度，其具體表現(xiàn)為更多地關注消費者的利益和感受，而并非為了短期的利益進行隱瞞和欺騙，因為在當下的市場和網絡環(huán)境中，隱瞞和欺騙是很難做到的。危機發(fā)生后，只有積極、及時地去應對，從消費者的角度來考慮，了解大眾的訴求和疑慮，對其進行解答和安撫，迅速地給出處理和聲明，表達歉意和誠意。否則一旦被消費者發(fā)現(xiàn)自己被欺騙，就只能將其推向企業(yè)的對立面，加重危機。
實事求是：堅持真實性，不管事實如何，都應該如實向大眾公開和挑明，讓大眾知道全部的真相，不僅表現(xiàn)出了誠意，也可以杜絕期間產生的各種惡意流言。
團結統(tǒng)一：企業(yè)面對和處理風險，必須要做到內部的高度協(xié)調和統(tǒng)一，在宣傳解釋和行動上保持步調一致。因為在危機發(fā)生后，企業(yè)成為了社會關注的焦點，其一言一行都會被注意到，一旦出現(xiàn)了員工言行不一，企業(yè)內部表現(xiàn)矛盾，就會讓公眾認為企業(yè)內部管理混亂，對其真實意圖加以揣測，同時還會認為企業(yè)缺乏誠信，從而使危機進一步升級，帶了更大的風險和損失。
顧全大局：在風險的管理和處理當中需要有大局觀念，要從全局、整體的角度來看待問題，遵從個人利益、局部利益服從于整體利益的原則。
另辟蹊徑：處理風險不僅要借鑒以往和其他企業(yè)的就經驗，還需要敢于創(chuàng)新，根據(jù)具體的情況，可以大膽地采取全新的處理手段，另辟蹊徑，發(fā)現(xiàn)更多的處理思路和方法。
來源丨公關之家，作者丨不承權輿
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