危機公關(guān)：如何利用危機公關(guān)傳播策略，緩解大眾恐懼心理？
? 引言 ?
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機不發(fā)生。
文 | 公關(guān)之家 作者 | 發(fā)條褐
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機不發(fā)生。
這是很多企業(yè)都會存在的錯誤心理，在危機事件發(fā)生之初，認為“星星之火，不足以燎原”，所以沒有對事件采取什么有效的措施，認為事態(tài)不會擴大，不會對企業(yè)產(chǎn)生什么實質(zhì)性的危害，而遲遲不采取行動把苗頭扼殺在搖籃里。
l 危機傳播中的公眾心理因素變化
《烏合大眾：大眾心理研究》里說到“群眾不善推理，卻急于行動。他們目前的組織賦予他們巨大的力量。我們目睹其誕生的那些教條，很快也會具有舊式教條的威力，也就是說，不容討論的專橫武斷的力量。群眾的神權(quán)就要取代國王的神權(quán)了。”
好萊塢的災(zāi)難片總是喜歡渲染普通人在面臨危機時表現(xiàn)出的瘋狂狀態(tài)，無形中讓公眾覺得每個人在危機狀態(tài)時都會患上“歇斯底里癥”，但實際上，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，只有不到10%的人在災(zāi)難發(fā)生時會發(fā)生精神病的癥狀，大多數(shù)人還是能夠以理性的態(tài)度來面對突如其來的災(zāi)難。
不過不容置疑的是，人們在面對危機來臨時或多或少都會產(chǎn)生一些心理上的變化，只不過每個人在面臨危機來臨時的表現(xiàn)程度不同罷了。
值得注意的是，隨著微博、微信等社交媒體的興起，社交網(wǎng)絡(luò)這個“放大鏡”的作用日益凸顯，發(fā)生在少數(shù)人身上的“異常”狀況會被社交網(wǎng)絡(luò)無限放大，并以病毒式傳播的方式迅速擴散，對他人產(chǎn)生影響，導(dǎo)致“黑暗世界綜合征”的爆發(fā)和恐慌情緒的蔓延。
危機傳播中需要消解的是由于心理因素所產(chǎn)生的負面影響，總的來說，危機爆發(fā)給社會公眾帶來的心理變異因素主要有以下癥狀：
情感上：震驚、恐懼、憤怒、負罪感、悲傷、麻木、無助、失落、亂發(fā)脾氣、隨意指責(zé)別人和難以體會到他人的情緒變化；
認知上：偏見、失憶、懷疑一切、不相信世界、不相信任何人、無所適從、自尊心和自信心減弱、自責(zé)、思維和記憶上的不連貫、憂心忡忡、固執(zhí)己見；
生理上：疲勞、失眠、心跳加劇、食欲不振、對外界刺激反應(yīng)過度、不明原因的疼痛、免疫力下降、依賴煙酒等物品、濫用藥物；
人際關(guān)系上：與他人沖突增加、社交恐懼、工作和學(xué)習(xí)上的退步、對他人言行過多猜疑。
西方學(xué)者公布的一些實際證據(jù)研究結(jié)果表明，如果政府部門和相關(guān)機構(gòu)進行了有效的危機傳播，從源頭上阻斷負面危機傳播的可能，就能大大緩解上述的公眾負面心理影響。
有效的公關(guān)傳播過后，公眾不僅可以擺脫危機所帶來的消極影響，而且能夠把壞事變成好事，給外界呈現(xiàn)一些積極的變化，比如集體凝聚力加強、自信心增強、對未來更加充滿希望等等。
反之，如果如果政府部門未能進行有效的危機傳播，即便事件結(jié)束后，一切恢復(fù)正常，許多人仍然無法擺脫事件所帶來的消極影響，這就是心理學(xué)上所說的“后危機綜合征”（PTSD）。
據(jù)美國學(xué)者統(tǒng)計，大約有4%——30%的危機親歷者會患上“后危機綜合征”，持續(xù)時間至少1個月以上，具體表現(xiàn)與上述4類癥狀相似。
美國學(xué)者進行一項受眾調(diào)查顯示，在1995年美國俄克拉荷馬州政府大樓發(fā)生爆炸，CNN等電視新聞媒體進行了24小時的連篇累贅的報道。
導(dǎo)致有10%的受眾誤以為整個俄克拉荷馬州都遭到了破壞，還有80%的當(dāng)?shù)厥鼙娫谑湛戳穗娨晥蟮乐螅謶指猩仙?/p>
在“波士頓爆炸事件”發(fā)生后，超過60%的社交媒體用戶反映，危機發(fā)生后，各種未經(jīng)證實的謠言在網(wǎng)絡(luò)上擴散，使得他們對政府部門的處理應(yīng)對能力產(chǎn)生了懷疑，加劇了公眾的恐懼感。
l 企業(yè)在危機來臨時的錯誤心理
一、企業(yè)的錯誤心理之僥幸心理
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機不發(fā)生。
這是很多企業(yè)都會存在的錯誤心理，在事件發(fā)生之初，認為“星星之火，不足以燎原”，所以沒有對事件采取什么有效的措施，認為事態(tài)不會擴大，不會對企業(yè)產(chǎn)生什么實質(zhì)性的危害，而遲遲不采取行動把苗頭扼殺在搖籃里。
二、企業(yè)的錯誤心理之逃避心理
企業(yè)在危機公關(guān)管理時還常出現(xiàn)一種錯誤心理，即“鴕鳥政策”，“鴕鳥政策”指的是擔(dān)心害怕，不敢面對事實。
不管事實如何，但是該發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生了，企業(yè)能做的只是盡最大程度去積極應(yīng)對，逃避是懦弱的表面，意味著這個企業(yè)沒有承擔(dān)的勇氣。
只有勇敢地去面對，才能掌握化解危機的主動權(quán)，只要勇于承擔(dān)責(zé)任才能展現(xiàn)負責(zé)任的企業(yè)正面形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復(fù)。
三、企業(yè)的錯誤心理之隱瞞心理
在這個信息爆炸“紙包不住火”的時代，任何有意圖的隱瞞都逃不過社交網(wǎng)絡(luò)這個“放大鏡”，盡管隱瞞事實可以為企業(yè)贏得一定的緩解時間，但是這樣做只會讓企業(yè)陷入更大的危機。
無論是何種錯誤心態(tài)都可能讓企業(yè)失去危機的把控權(quán)，只有積極主動地去應(yīng)對，才能把握危機管理的主動權(quán)，盡可能降低公關(guān)危機對企業(yè)的沖擊。
如何利用危機公關(guān)傳播策略，緩解大眾的恐懼心理
第一時間原則：“第一時間”也被稱作是“黃金一小時”。
這個概念是1961年美國陸軍學(xué)校的資深急救科醫(yī)生亞當(dāng)·考利提出來的。他通過實證分析發(fā)現(xiàn)，受重傷一小時以內(nèi)能夠被送到戰(zhàn)地醫(yī)院的傷員死亡率最低。從此這一原則被廣泛運用到各個領(lǐng)域的危機應(yīng)對當(dāng)中。
就公關(guān)傳播本身而言，大多數(shù)人在接受信息時有“先入為主”的思想，人們更愿意接受第一時間得到的消息。就像人與人之間交往的“第一印象”一樣，一旦第一印象形成，后面的對人物的評價都是基于此“第一印象”之上的。
在危機管理的具體操作中，“第一時間原則”和“黃金一小時原則”意味著危機爆發(fā)之后，企業(yè)或政府部門要快速遞做出回應(yīng)。常規(guī)的做法是第一時間在社交網(wǎng)站上發(fā)布簡短聲明，再由發(fā)言人召開新聞發(fā)布會，以正式的形式發(fā)布新聞通稿，回答記者等形式傳遞深層次的信息。
2011年8月22日，信報報道《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會一片嘩然。
8月22日下午三點，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》，聲明中語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，對勾兌事件進行客觀澄清的同時還不忘感謝媒體監(jiān)督。
在危機事件發(fā)生的第一時間，海底撈主動承擔(dān)責(zé)任，以負責(zé)任的態(tài)度調(diào)查真相，解決問題而不是采取不回應(yīng)態(tài)度。
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