李校掌：大家都想知道如何從顧客身上賺到最多的錢
首先，從企業視角看，市場營銷行為就是通過為顧客創造價值和從顧客處獲得價值來建立有價值的客戶關系的過程（真拗口）。
關鍵詞是價值。
洞察市場需求、鎖定目標市場、創造獨特價值主張、設計顧客價值導向的營銷戰略、制定整合的營銷計劃傳遞價值，企業在市場營銷初期做出了大量的努力，就是為了能夠建立有價值的客戶關系。
怎么樣從顧客身上賺到最多的錢？
1、相同產品售價最高；
2、相同售價銷量最大。
第一種情況雖然存在，但本質上不符合顧客價值最大化的原則，經營上并不能長久或只能依靠某些特殊條件實現。
例如：一個普通漢堡，在迪士尼樂園里的售價是75-80元，是肯德基的正常售價的4-5倍，這樣的售價可以帶來更高的毛利潤，但這是基于兩個關鍵因素存在的：迪士尼強大的品牌效應和不能帶食物入場的特殊規定，前者可以保證源源不斷的流量基礎，后者創造了巨大的市場需求。
還有就是那些景區的飯店、特產店、金銀玉器商店，他們做的都是一次性買賣，所以單次利潤很高，因為不斷有新顧客出現，所以不需要考慮顧客購買后的滿意程度以及是否能轉化為老顧客的問題。
但是，這些特殊條件下的商業環境畢竟只占很少的比例，我們要看廣泛存在的商業狀態，它們往往伴隨著更復雜的競爭環境、多次博弈的市場條件、信息的獲取更加容易等等情況。
這時，往往不是你賣的貴之后還有沒有回頭客的問題，而是在充分獲取了市場信息后消費者連第一次的交易機會都不會給你。
上周我到蘋果授權店看手機，銷售說我的舊手機可以在官網價上置換折抵1100元，以舊換新價5599元。
然后，我默默的打開手機，該機型在京東自營的零售價為5499，在蘇寧自營的零售價為5299，不置換的價格比置換后的還低，我不知道這么置換到底有什么意義，就離開了。
你看，常規的市場條件下，想從顧客身上賺到更多的錢，用高價的方法是很難的。
所以，想從每位顧客身上賺到更多得錢只有一個方法，就是回頭客生意，只要顧客持續的消費你的產品或服務，你的收益就會不斷地增加。
這樣，就能讓你從顧客身上賺到的錢，沒有最多，只有更多。
但是，和顧客長久的保持價值關系這件事確實有點難，因為影響因素和變量太多，不過我們可以聊聊不變的東西，也就是顧客關系維持的基礎：顧客價值和顧客滿意。
只有顧客價值和顧客滿意得到保證，顧客關系才能建立和持久存在。
什么是顧客價值？就是顧客認為通過購買你的產品而獲得的價值，這是一個相對概念，指的是和其他競品相比，顧客擁有或使用一種產品獲得的總利益與總成本之間的差異。
比如：雖然我認為LV、Gucci的包其實并不怎么好看，可是由于這類品牌具有很強的識別性以及強大的品牌效應，通過購買這些產品可以為顧客帶來形象以及身份地位的提升，這就是產品或品牌獨特并難以替代的顧客價值。
雖然從實用性的的角度上來看，它們的價值并不明顯。但在另一方面，它可以極大的提升顧客的自信，從顧客付出的成本以及獲得的精神收益來看，仍然具有很高的顧客價值。
再如：一部iphone手機，在京東和拼多多兩個平臺的售價相差500元左右。雖然京東平臺售價更高，但更多的人選擇從京東購買手機，因為購買成本上升大約7％，卻帶來了更多的放心和售后保障。
當然，拼多多平臺銷售的手機并不一定有問題，因為即使你從拼多多平臺上買了一部手機，仍可以從激活碼查詢、官方店鋪驗貨等手段來驗證手機是否是國行全新正品。
所以，也有很多人從拼多多平臺上購買手機，對他們來說，在確保手機品質的前提下，降低了購買成本，從而獲得了更高的顧客價值。
想創造更高的顧客價值？那就不斷降低顧客的交易成本和不斷提高顧客的交易收益。
不過，顧客價值只是前提，沒有顧客價值就沒有顧客滿意。
但是，創造了顧客價值未必就能獲得顧客滿意。有沒有發現，同樣品質的產品我們往往偏愛某一品牌？同品牌的產品我們往往更愿意從某一渠道購買？
這和影響顧客滿意的兩個因素有關。
如何獲得顧客滿意？首先，顧客滿意是一個抽象的概念，它基于顧客價值存在，受到顧客預期的影響。
顧客滿意取決于顧客對產品的感知效能與顧客預期的比較。如果顧客感知到的效能低于預期，顧客不滿意；如果顧客感知到的效能符合預期，顧客滿意；如果顧客感知到的效能高于預期，顧客非常滿意或者驚喜。
所以，即使你的產品很好，但管理不好客戶預期，依然無法獲得顧客滿意。
還以iphone舉例，消費者對蘋果手機的預期就很高，可最近幾年，當它的產品出來的時候，即比上一代產品有所進步，但與顧客的高預期相比仍有落差。
去年iphone xr上市時，單攝像頭、沒有3D touch功能、LCD屏、跑馬場級大黑邊邊框配合6499元的起售價，獲得了消費者的一片罵聲，導致很多果粉表示要粉轉路。
高成本與低收益讓iphone xr看起來吸引力極低，這也導致了其上市初期的銷量一直萎靡不振。
可當今年初蘋果迅速改變策略，不斷調低產品終端售價的時候，iphone xr 一轉頹勢成為了蘋果銷量最好的機型。面對如今不到五千元的起售價，眾網友大呼：真香！
所以，要想獲得顧客滿意，在不改變產品的情況下，可以通過調整顧客預期來實現，蘋果通過降價的方式降低了客戶預期，顧客對產品的感知效能相對提高，滿意度自然上升。
再想想，如果網購了一件商品，三小時就收到貨，是不是很驚喜？一天后收到貨，是不是比較滿意？ 7天后收到貨，是不是會感到不滿意？
如果，送貨的快遞員是一位大美女，會不會很驚喜？如果美女穿著比基尼給你送貨，是不是滿意值直接爆表？
然后你又網購了許多商品，結果又換成了快遞小哥送貨，你是不是大失所望？
都是顧客預期在起作用。
過度提高顧客的預期，可以帶來銷售增長，但也可能降低顧客滿意，降低再次購買的可能性。
顧客滿意管理是通過不斷調整顧客預期和顧客感知效能以實現顧客滿意的技術活，對培養客戶的忠誠度至關重要。
通過創造顧客價值和管理顧客預期來獲得顧客滿意，目的是建立顧客對品牌或產品的忠誠并盡力保持。
維持一個老客戶的成本僅是開發一個新客戶成本的五分之一。 有資料顯示，一個滿意的客戶=8個潛在客戶,而一個不滿意的客戶=減少25個潛在客戶。忠誠的老客戶更加愿意主動的將品牌和產品推薦給身邊的人，幫助企業以低成本獲得高質量的新客戶。
錘子手機因為體量小，沒有充沛的資金打廣告和線下鋪貨，但由于錘子手機的客戶群多是羅永浩的忠實粉絲，他們為了支持自己認可的人物或品牌，更愿意向身邊的朋友推薦錘子手機，這也使得錘子科技在用極少營銷預算的情況下，一度超過360等資金實力雄厚的手機品牌進入中國手機市場占有率前十。這其中，忠實客戶發揮的作用不容小覷。
為什么要創造忠實顧客？不僅僅是因為老顧客的維護成本低、更容易自發的宣傳自己所喜愛的品牌，更因為老顧客可以產生高額的顧客價值，為企業持續的帶來經濟回報，顧客管理的最高目標是獲得顧客的終身價值。
如果你現在生病想看中醫，那么到了廣安門中醫院就會發現，那些名中醫大夫的號是掛不上的。為什么？因為老病人太多，全是回頭客。
名醫通過權威身份（創造預期）和高明醫術（提高患者感知效能）來實現顧客滿意，創造了一個又一個的“回頭客”。到最后，僅僅是復診患者就已經把大夫的時間占滿了。
可口可樂、同仁堂、沃爾瑪、飛利浦、那些活了上百年、獲得了豐厚回報的品牌無一不是做回頭客買賣的企業，這就是從顧客身上賺到更多錢的辦法。
餐飲行業有句話：“一家飯店會不會倒閉，顧客第一個知道，服務員第二個知道，老板最后知道”。
因為顧客完成了一次不滿意的消費體驗后，下次再也不會來了，但老板是很難聽到這樣的聲音的。
當你想做好一個產品、打造一個品牌、經營好一家企業時，一定要真正的去換位思考，如果自己是消費者會不會喜歡這樣得產品、滿意這樣的價格和服務、下次是否愿意繼續消費和是否愿意推薦給親朋好友？
如果答案是否定的，那你憑什么篤定這樣的企業一定能成功呢？
注：圖片來自網絡，侵刪，本文部分觀點來自菲利普·科特勒《市場營銷》。
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