拆解互金高投訴：排行榜外的三個側切面
今年315前夕，公益性消費投訴平臺“聚投訴”公布了2018年的投訴數據：互聯網金融相關的投訴量多達20.9萬件，以66.4%的占比成為第一大被投訴行業，而在2017年對應的數字還只有32.4%。
盡管過去了三個多月，互聯網金融企業依然是投訴榜單上的常客。一面是監管部門的高壓態勢，一面是平臺合規經營的趨勢，可為何投訴量仍居高不下？
“高投訴”的三個側面
如果把普惠金融比作一臺征服秋名山的賽車，在沖上山頂之前，難免會有彎道和換擋的過程，互金行業的高投訴就像是賽車在前進路上的換擋。如何理性認識“高投訴”的發生，還需要從多個維度進行辯證分析，看透數字的表象：
第一，不應忽略基數看待高投訴。上一季度投訴量排名靠前的平臺中，拍拍貸、錢站、玖富、你我貸等頭部平臺榜上有名，投訴量大多在三四千左右。可以扒一下這些平臺的用戶量，無不有著千萬級的用戶群，倘若按照1000萬的季度活躍用戶計算，這些頭部平臺的投訴率尚未超過萬分之五。
換而言之，拍拍貸、錢站、玖富之類的頭部平臺，如果刨除無效投訴和惡意投訴，這些平臺的投訴率還將進一步降低。“只見樹木，不見森林”的思維慣性，大抵也是互金平臺被妖魔化的原因之一。
第二，金融科技企業的“平臺”屬性。大多數金融科技企業所提供的不只有金融信息服務，而是逐漸開始平臺化，打通了金融到消費生活的一站式服務。比如一些平臺已經提供了訂酒店、買機票等衍生服務，當用戶對這些消費服務不滿意時，互聯網金融平臺也有很大可能被納入投訴的名單中。
同時平臺化也導致了復雜的環節，用戶在平臺上進行分期消費服務時，涉及到征信審核、授信額度、還款周期等多個流程，一旦某個環節在服務上為用戶造成困擾，就變相增加了被投訴的風險。
第三，解決率也是一個判斷標準。聚投訴等第三方平臺的上線，在方便用戶維權的同時，也導致了一些重復投訴和惡意投訴的出現。所以衡量一個平臺的用戶體驗，除了投訴數量上的對比，問題解決率的數據同樣很重要。
以前面提到的幾家頭部平臺為例，玖富和錢站的解決率都在60%以上，參考2018年互金行業平均39.7%的投訴解決率，頭部平臺在用戶投訴方面的表現還算積極。
需要指出的是，“有問題投訴，問題被解決”，這樣的服務邏輯適用于大多數行業，特別是對互聯網金融這樣的新興行業，試錯是不可避免的過程，而用戶投訴恰恰是金融科技行業加速淘汰、不斷成熟的必經之路。
監管機構的“兩只手”
互金行業高投訴的背后，監管機構并沒有缺席。
早在2016年的時候，《風險專項整治工作實施方案的通知》的出臺，就將互聯網金融的專項整治作為重心之一。三年多強度不斷升級的整治工作中，監管機構早已在互金行業形成了兩只看不見的手。
一是站在消費者的立場上保護借款人和出借人的利益。
以2018年10月份出臺的“十項舉措”為例，在加強引導平臺合規經營和健康發展之外，還包括暢通投訴維權渠道、引導合法理性維權等等，互金高投訴現象的發生，也間接印證了消費者維權意識的增強。
再比如今年4月份，互聯網金融風險專項整治工作領導小組和網絡借貸風險專項整治工作領導小組聯合發聲，要進一步加大風險處置力度，有力有序化解存量風險，諸如加大數據監測和信息披露力度、穩步推進備案準備工作、嚴厲打擊嚴重違法違規平臺等等。
與此同時，以錢站為代表的金融科技企業緊跟政策步伐，積極響應相關法規條例。一方面，錢站引入網絡仲裁機制，通過法律手段抵制逾期、借款不還等惡意逃廢債行為；另一方面，錢站借助智能手段打造基于互聯網大數據的風控體系和信用評估體系，自動發現隱藏在復雜關系里的風險點，及時對潛在的風險和欺詐行為進行預警，從源頭上預防和抵制逃廢債行為的發生。
有理由相信，在監管部門一次次的重拳下，再加上金融科技企業的積極配合，解決互金行業所存在的一些亂象，似乎只是時間問題。
二是從互聯網金融平臺的角度不斷優化企業經營的痛點。
據相關數據顯示，目前OECD（經濟合作與發展組織）債務催收的平均催回率是77%，在中國只有30%。并非是OECD相關國家催收的手段有多高明，而是征信體系、失信懲戒等法律規制的完善性，有著良好的監管環境和政策約束。
一個利好的消息是，今年3月份的全國人大二次會議上，中國人民銀行副行長陳雨露明確表示：互聯網金融機構未來將納入征信系統。
在過去很長一段時間內，由于征信體系的不健全，特別是個人征信體系的建設缺失，征信問題一直是互金向前發展的攔路虎。盡管一些公司建立了自身的誠信數據庫，但在征信數據不對稱、信息孤島現象明顯，無法從根本上解決互金征信問題。
有專家表示，互金被納入征信體系將滿足互聯網金融領域信息共享與個人征信有效供給的現實需求，對互聯網金融監管和風險防控長效機制的形成將產生巨大促進作用，尤其是“催收”所引發的一連串問題也將得到有效解決。
除此之外，發改委和央行聯合下發了《對失信主體加強信用監管的通知》、互金整治辦對互聯網金融特別是網絡借貸風險專項整治工作提出了相關要求、互金整治辦出臺了《關于報送P2P平臺寄款人逃廢債信息的通知》等等。一系列政策舉措的推出和實施，不斷在監管層面對借款人惡意逃廢債的行為進行嚴厲打擊。
同時對于互金平臺而言，在監管趨嚴、行業合規的大背景下，面對居高不下的用戶投訴，應該收起以往的“鴕鳥心態”，主動與消費者進行溝通，進一步加強市場教育，將投訴作為產品優化的方向：
比如加大金融基礎知識的普及，培養用戶理性的投資理念，加強風險識別能力和審慎意識。
再比如提高基層員工的專業性，規避不恰當操作，對于用戶反饋意見第一時間給出合理妥善的解決方案等。
寫在最后
就長遠來看，“高投訴” 是用戶逐漸理性的必然過程，所有行業都將出現良幣驅逐劣幣的現象。
值得警惕的是，即便是金融科技頭部平臺，也應該樹立起危機意識，在避免違規的前提下進行金融創新，提升金融服務的質量和用戶體驗，在普惠金融之路上走的更遠。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）