簡述危機公關(guān)中的系統(tǒng)性原則
對于一家企業(yè)而言，當公司出現(xiàn)危機時，作為公司的員工當如何應(yīng)對？公關(guān)部門公關(guān)工作將如何開展？企業(yè)應(yīng)該如何系統(tǒng)性的做好危機公關(guān)呢？
2018年11月14日，一則長11分49秒的名為“杯子的秘密”的視頻被人在微博上發(fā)布，發(fā)布人為微博認證賬號：“花總丟了金箍棒”。視頻中展示的場面令人大跌眼鏡。視頻中介紹的內(nèi)容是當下的一些五星級酒店衛(wèi)生打掃的過程。在視頻中可以看到保潔人員用顧客使用過的毛巾或者浴巾擦拭杯具、洗手臺、馬桶蓋等，有些更是使用不干凈的抹布去擦拭客人將要使用的杯具，并在不清洗的情況下擦拭梳妝臺，洗手池以及馬桶蓋、玻璃門等。有些將馬桶刷與抹布置放于同一個工具箱內(nèi)，混合使用。這些事件的曝光，讓很多“以酒店為家”的網(wǎng)友無法忍受。五星級酒店尚且如此，其他的就更有過之而無不及。
視頻發(fā)布之后，截止15日中午，便擁有了1300萬次的觀看量，網(wǎng)友對此事反響極大。涉事酒店對此視頻也紛紛做出回應(yīng)，接到外界詢問的員工皆言：關(guān)于視頻陳述的問題需要公關(guān)部來做回應(yīng)，但是現(xiàn)在公關(guān)部已經(jīng)下班了，需要等明天上班來給大家盡快做出回復(fù)等語，或是視頻尚未了解，關(guān)于具體事宜，公關(guān)部門會給大家聲明，但由于公關(guān)部現(xiàn)已下班，具體情況，公關(guān)部門明日將會盡快回應(yīng)。諸如此類，不一而足。
通過上面的表述，我們可以看到，各酒店被問的員工在這個事件發(fā)生時，面對外界的詢問，他們近乎異口同聲，皆說自己不了解情況，公關(guān)部門會盡快給出答復(fù)等語。在這個時候，充分體現(xiàn)了危機公關(guān)的系統(tǒng)性原則。
1.首先，面對外界的詢問，無論是前臺或者是保潔人員或者是其他的一些一線員工，他們的口徑非常重要，對于一個合格的企業(yè)，每一個在職員工都應(yīng)該明白，對于外界詢問的“謹言慎行”。因為你們一句隨意的話，便可能被外界過分解讀，然后衍發(fā)出不可估量的輿論風向。
2.其次，對于不了解的事情或者了解的事情在面對外界詢問的時候，都不要過多的講述，因為在不了解事情的情況下，一線員工的一些不清晰的言論會給本公司后期的公關(guān)工作造成不可預(yù)知的麻煩。畢竟當下的一些輿論大都具有“負言為盛，正言難達”的屬性。對于了解情況的員工，過多的言論也可能會對公司造成一些控制不住的麻煩。
3.最后都將問題推向公司企業(yè)的公關(guān)部門，讓他們來直接對外界人員，并對媒體的詢問作出比較全面的解答。因為他們更加專業(yè)，在維護公司形象與股東利益方面，更具優(yōu)勢。
在這個過程中，公司的一線員工都有這樣的覺悟，公關(guān)部門需要時間來應(yīng)對這個問題，因此都會給公安部門盡可能的爭取時間。這些應(yīng)該是企業(yè)員工應(yīng)該具有的基本素養(yǎng)。
在事態(tài)發(fā)生的過程中，各公司的公關(guān)部門都在第一時間秉承著聲明的四個要素：事實、態(tài)度、原因、措施，發(fā)表道歉聲明。
首先對這個事件發(fā)表聲明的是福州香格里拉酒店，最初是酒店公關(guān)部對澎湃新聞、新浪財經(jīng)等媒體的電話回應(yīng)：
“我們已經(jīng)進行了調(diào)查，確認（員工）違反了我們的衛(wèi)生標準。我們目前只能是給公眾道歉，因為這個確實是不符合我們一貫的服務(wù)品質(zhì)的。我們目前整個酒店管理層已經(jīng)對這個問題非常重視，然后也采取了各種行動，現(xiàn)在有進行內(nèi)部培訓(xùn)，包括整個質(zhì)量的監(jiān)督，也是為了想要保證大家的安全和健康。十分抱歉給大家造成困擾。”
從這些言辭可以看到，該聲明發(fā)布的比較匆忙，但在這個匆忙的言辭中，我們也可以發(fā)現(xiàn)，這篇聲明也包含了事情，態(tài)度，原因，措施。
一個好的公關(guān)，在危機出現(xiàn)的時候，在確認了事件的真實性以后，首先需要做的就是在公眾面前進行認錯，以表明誠懇的態(tài)度，一個好的態(tài)度可以讓事情緩和很多。但是也需要辯證來看，因為有很多事情往往到了道歉也無法彌補的境況，在此就不多加贅述了。
公關(guān)的這個聲明看上去就是寥寥幾行字而已，但這幾行字卻非常重要，因為這些字面向的群體非常大，一言一行在群眾眼里，這些出來的文字內(nèi)容，代表的就是企業(yè)的態(tài)度。公關(guān)部門的重要性，也就不言而喻了。
這個事件后期，相關(guān)的涉事酒店也都紛紛對這個問題發(fā)表了道歉聲明，群眾的反響也在這個一封封聲明中隨著時間和更多其它信息的加入愈來愈淡了。一個危機公關(guān)在此也差不多就處理完畢了。
但是對于公關(guān)部門來說，一封聲明發(fā)出之后，他們承擔的壓力是巨大的，因為，如果聲明有不恰當?shù)牡胤剑赡軙齺聿槐匾穆闊踔習(xí)齺砉偎尽Ｒ虼朔珊凸P(guān)部門的緊密配合，也是當下危機公關(guān)的常態(tài)。因此，對于一個公關(guān)部門，它的作用不是獨立的，而橫向關(guān)聯(lián)的，與人事、法律、基層、群眾都是密不可分的。
我記得曾今在一篇文章上看到，危機公關(guān)第一步面向的到底是外界群眾，還是本公司的員工呢？這是個問題。
一個成功的企業(yè)，它的形象不是靠它自己說自己如何如何好，如何如何成功的。而是靠其基層員工所表現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)來體現(xiàn)的。公關(guān)部門對于企業(yè)來說，可以這樣說：“一個企業(yè)可以沒有公關(guān)部，但是一個成功的企業(yè)一定會擁有一個成功的公關(guān)部”。原文鏈接：http://www.gongguanzhijia.com/article/163.html
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