簡述危機公關中的系統性原則
對于一家企業而言，當公司出現危機時，作為公司的員工當如何應對？公關部門公關工作將如何開展？企業應該如何系統性的做好危機公關呢？
2018年11月14日，一則長11分49秒的名為“杯子的秘密”的視頻被人在微博上發布，發布人為微博認證賬號：“花總丟了金箍棒”。視頻中展示的場面令人大跌眼鏡。視頻中介紹的內容是當下的一些五星級酒店衛生打掃的過程。在視頻中可以看到保潔人員用顧客使用過的毛巾或者浴巾擦拭杯具、洗手臺、馬桶蓋等，有些更是使用不干凈的抹布去擦拭客人將要使用的杯具，并在不清洗的情況下擦拭梳妝臺，洗手池以及馬桶蓋、玻璃門等。有些將馬桶刷與抹布置放于同一個工具箱內，混合使用。這些事件的曝光，讓很多“以酒店為家”的網友無法忍受。五星級酒店尚且如此，其他的就更有過之而無不及。
視頻發布之后，截止15日中午，便擁有了1300萬次的觀看量，網友對此事反響極大。涉事酒店對此視頻也紛紛做出回應，接到外界詢問的員工皆言：關于視頻陳述的問題需要公關部來做回應，但是現在公關部已經下班了，需要等明天上班來給大家盡快做出回復等語，或是視頻尚未了解，關于具體事宜，公關部門會給大家聲明，但由于公關部現已下班，具體情況，公關部門明日將會盡快回應。諸如此類，不一而足。
通過上面的表述，我們可以看到，各酒店被問的員工在這個事件發生時，面對外界的詢問，他們近乎異口同聲，皆說自己不了解情況，公關部門會盡快給出答復等語。在這個時候，充分體現了危機公關的系統性原則。
1.首先，面對外界的詢問，無論是前臺或者是保潔人員或者是其他的一些一線員工，他們的口徑非常重要，對于一個合格的企業，每一個在職員工都應該明白，對于外界詢問的“謹言慎行”。因為你們一句隨意的話，便可能被外界過分解讀，然后衍發出不可估量的輿論風向。
2.其次，對于不了解的事情或者了解的事情在面對外界詢問的時候，都不要過多的講述，因為在不了解事情的情況下，一線員工的一些不清晰的言論會給本公司后期的公關工作造成不可預知的麻煩。畢竟當下的一些輿論大都具有“負言為盛，正言難達”的屬性。對于了解情況的員工，過多的言論也可能會對公司造成一些控制不住的麻煩。
3.最后都將問題推向公司企業的公關部門，讓他們來直接對外界人員，并對媒體的詢問作出比較全面的解答。因為他們更加專業，在維護公司形象與股東利益方面，更具優勢。
在這個過程中，公司的一線員工都有這樣的覺悟，公關部門需要時間來應對這個問題，因此都會給公安部門盡可能的爭取時間。這些應該是企業員工應該具有的基本素養。
在事態發生的過程中，各公司的公關部門都在第一時間秉承著聲明的四個要素：事實、態度、原因、措施，發表道歉聲明。
首先對這個事件發表聲明的是福州香格里拉酒店，最初是酒店公關部對澎湃新聞、新浪財經等媒體的電話回應：
“我們已經進行了調查，確認（員工）違反了我們的衛生標準。我們目前只能是給公眾道歉，因為這個確實是不符合我們一貫的服務品質的。我們目前整個酒店管理層已經對這個問題非常重視，然后也采取了各種行動，現在有進行內部培訓，包括整個質量的監督，也是為了想要保證大家的安全和健康。十分抱歉給大家造成困擾。”
從這些言辭可以看到，該聲明發布的比較匆忙，但在這個匆忙的言辭中，我們也可以發現，這篇聲明也包含了事情，態度，原因，措施。
一個好的公關，在危機出現的時候，在確認了事件的真實性以后，首先需要做的就是在公眾面前進行認錯，以表明誠懇的態度，一個好的態度可以讓事情緩和很多。但是也需要辯證來看，因為有很多事情往往到了道歉也無法彌補的境況，在此就不多加贅述了。
公關的這個聲明看上去就是寥寥幾行字而已，但這幾行字卻非常重要，因為這些字面向的群體非常大，一言一行在群眾眼里，這些出來的文字內容，代表的就是企業的態度。公關部門的重要性，也就不言而喻了。
這個事件后期，相關的涉事酒店也都紛紛對這個問題發表了道歉聲明，群眾的反響也在這個一封封聲明中隨著時間和更多其它信息的加入愈來愈淡了。一個危機公關在此也差不多就處理完畢了。
但是對于公關部門來說，一封聲明發出之后，他們承擔的壓力是巨大的，因為，如果聲明有不恰當的地方，可能會引來不必要的麻煩，甚至會引來官司。因此法律和公關部門的緊密配合，也是當下危機公關的常態。因此，對于一個公關部門，它的作用不是獨立的，而橫向關聯的，與人事、法律、基層、群眾都是密不可分的。
我記得曾今在一篇文章上看到，危機公關第一步面向的到底是外界群眾，還是本公司的員工呢？這是個問題。
一個成功的企業，它的形象不是靠它自己說自己如何如何好，如何如何成功的。而是靠其基層員工所表現出來的職業素養來體現的。公關部門對于企業來說，可以這樣說：“一個企業可以沒有公關部，但是一個成功的企業一定會擁有一個成功的公關部”。原文鏈接：http://www.gongguanzhijia.com/article/163.html
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）