甲亢哥文和友風(fēng)波：創(chuàng)始人“放火”、公關(guān)拉垮，品牌走向失控？

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舉報 2025-04-09

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雖然一直沒關(guān)注過這位“甲亢哥”，但昨天還是深深地吃了一口文和友的瓜。

簡單給大家梳理一下（據(jù)媒體報道和網(wǎng)友爆料）：

1.這些年文和友的負面就沒停過，品牌本身處于亞健康狀態(tài)；

2.在全國關(guān)注的這場超級直播中，聯(lián)合創(chuàng)始人先生（據(jù)報道，后簡稱“創(chuàng)始人”）的雷霆之怒給品牌帶來了嚴重危機，品牌一天就涌現(xiàn)了超過4000條差評；

3.危機發(fā)生之后，官方?jīng)]有做任何動作，而是通過客服來回應(yīng)“不回應(yīng)”；

4.雖然公關(guān)說不回應(yīng)，網(wǎng)友爆料品牌卻各種刪除差評和負面；

5.截至舒澤寫這篇稿子時，文和友仍未進行任何官方表態(tài)。

其官方微博最新一條的評論區(qū)

舒澤對這件事（目前）的評價是：故事大王親手“放火”點燃了自家的情懷大廈，品牌一系列操作也不是危機公關(guān)，倒更像是危機行為藝術(shù)。

做品牌不怕故事講得不好，而是怕這個講故事的人跳出來說：我編的，你們還真信啊？

創(chuàng)始人親手撕碎品牌故事和精神符號，這對支持品牌的用戶來說，根本就不是打臉，而是智商被按到地上摩擦。當(dāng)然，對于品牌的差評用戶和競品來說也算是找到語料了，這還不得大傳特傳！

文和友的核心競爭力是啥？食物之外，是那股子故事濾鏡下的市井煙火氣，是創(chuàng)始人先生的情懷販賣，給用戶構(gòu)建了一個具有情緒價值、故事觸感、地域風(fēng)味的“片場”。

但這次，“主演”創(chuàng)始人先生用自己的實際行動昭告了天下：童話里都是騙人的，我編的故事也是騙人的，最終解釋權(quán)歸我所有，而且我脾氣不太好。

這對一個本就靠“故事續(xù)命”的品牌，尤其是在它已經(jīng)有點“營養(yǎng)不良”（負面纏身）的時候，造成的內(nèi)傷有多重？大家自己品。

官方在危機公關(guān)中不表態(tài)，就等于是默認了最壞的版本。

老板在前線“激情開麥”，按理說公關(guān)部得趕緊“洗地”“滅火”“遞話筒”吧？

結(jié)果呢？文和友的公關(guān)不僅真的沒出動，還用高調(diào)且高冷的措辭來了一句“不回應(yīng)”。不回應(yīng)也就罷了，竟然還開啟了刪差評的神操作。

但問題是，在危機公關(guān)的輿論場上，沉默從來換不來歲月靜好，只會引來更猛烈的狂風(fēng)驟雨。你選擇閉嘴，別人可就會替你說了，各種猜測、黑料、段子滿天飛。一但10個語料里有6個是真的，那沒人會在意剩下的4個是假的，就會衍生出來20個“真的”。

這哪是危機管理？這簡直就是把自家品牌光溜溜的推到聚光燈下，任人評說，還自帶了一首“我不在乎”的BGM。

官方微博目前仍無回應(yīng)

這兩套組合拳下來，把一場可能會可控的品牌危機變成了一場全民參與的“大家來找茬”和“品牌聲譽鞭尸大會”。

此次公關(guān)事件的發(fā)酵當(dāng)然不止于以上兩點，更核心的是企業(yè)內(nèi)部治理不科學(xué)、危機管控意識不強、品牌價值空心化等綜合原因。

內(nèi)部治理的不科學(xué)，涉及企業(yè)內(nèi)部很龐大的問題，舒澤作為一個局外人，在這里不予置評。只對很多品牌說一句：一言堂式的管理，在太平盛世可能是效率，但是在危機關(guān)頭就是砸自己腳的石頭。

危機管控意識不強，回歸到這個具體危機我覺得是品牌公關(guān)團隊能力不強、過于弱勢造成的。既然這些年文和友的各種負面聲音就沒停過，品牌已經(jīng)處在亞健康狀態(tài)，為什么沒有對往期風(fēng)險進行洞察、歸類、升級、處理？真正的公關(guān)有80%的功力是用在平時“治未病”的，一個不能治未病，只能治急病的公關(guān)不是好公關(guān)。

當(dāng)然這個團隊給我們呈現(xiàn)了一個治不了“未病”，也治不了“急病”的狀態(tài)。甚至，連基本的健康防護都做不好，按理說這種超級直播的場合，自己品牌這樣的背景不說來場轉(zhuǎn)危為安的好手段，但起碼應(yīng)該如履薄冰吧，都沒有。

品牌價值空心化，這點存在于很多品牌的身上。當(dāng)一個品牌長期依靠“情懷”營銷，但在實際運營和危機處理中卻處處顯得功利、強硬、缺乏溫度時，不得不讓人質(zhì)疑其核心價值觀是不是只是“口號”，而非真正融入到企業(yè)文化和行為準(zhǔn)則。這也是舒澤在過去幾年、過去很多文章一直在讓強線下、強用戶的品牌建立標(biāo)準(zhǔn)的CIS體系，特別是品牌BI體系的原因。故事出圈的品牌往往都會陷入價值空心化的境地，要記?。?strong>故事再好，不如把事兒辦好！

小紅書品牌關(guān)鍵詞皆為負面風(fēng)評

說回這場極其失敗的危機管理，舒澤反思了幾個點：

1. 無公關(guān)不品牌，品牌之所以稱之為品牌，不僅是讓用戶有“心智”，更是讓用戶有“心理賬戶”，前者用營銷手段建立，后者用公關(guān)手段維護。

2. 當(dāng)創(chuàng)始人和品牌深度綁定的時候，這并不是一個十足的優(yōu)勢，是資產(chǎn)，也可能是炸彈！比如某汽車品牌過于強化的創(chuàng)始人IP，在危機發(fā)生的第一時間，公關(guān)出馬已經(jīng)不好用，創(chuàng)始人必須親自出馬，不然就會產(chǎn)生負面。更何況，這次的事件就是創(chuàng)始人負面呢～

3. 品牌公關(guān)團隊一定要有風(fēng)險管理意識，即風(fēng)險捕捉、風(fēng)險分層、風(fēng)險預(yù)處理、風(fēng)險升維處理、危機處理、公關(guān)提升、價值溝通。要做到能發(fā)現(xiàn)事兒、能處理事兒、能圓回來事兒。

4. 公關(guān)銘記：認錯不丟人，裝死才可怕。真誠溝通，是唯一能自救的稻草。

5. 創(chuàng)始人銘記：清醒一點！請把你的“偶像包袱”“成功濾鏡”和“真實自我”分分場合。

6. 所有品牌銘記：品牌聲譽和減肥一樣，平時自己不管住嘴（謹言慎行）、不邁開腿（建立公眾溝通），最后失去的健康，在ICU里花錢都未必能買回來。

最后，舒澤想說：文和友的這盤“死棋”還能不能下活，看造化、也看態(tài)度。但是那個“美好”的品牌故事，肯定已經(jīng)裂痕累累，需要用加倍的真誠和行動去彌補。

以上。對規(guī)則的尊重、對個體的關(guān)照、對品牌的敬畏、對溝通的坦誠，或許才是比任何宏大的品牌敘事都更堅固的護城河。

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