MANNER咖啡，你知道嗎？對員工好就是對自己好！
作者：陳壕
近日，知名咖啡品牌MANNER因兩起店員與顧客的沖突事件而陷入輿論漩渦，其后續處理方式引發了輿論熱議。
在這場風波中，一個鮮明的聲音在社交媒體上響起：“對員工好點吧。”
這一呼聲，不僅顛覆了傳統的“顧客即是上帝”的商業邏輯，更揭示了在當今社會“平權”理念的深入人心，以及公眾對企業責任和員工權益前所未有的關注。
平權時代的商業倫理反思
長久以來，服務行業中“顧客至上”的原則幾乎被視為不可動搖的金科玉律。然而，MANNER事件中公眾的反應，卻讓我們不得不重新審視這一原則在現代商業倫理中的適用邊界。
“顧客至上”并非意味著無條件滿足顧客的所有要求，尤其是在這些要求侵犯到員工的基本權益和尊嚴時。隨著社會文明的進步和消費者意識的覺醒，人們開始認識到，真正的優質服務不應是單方面的妥協與犧牲，而應是建立在相互尊重與理解的基礎上。在MANNER事件中，公眾的反應清晰地表明，顧客權利的主張不應凌駕于員工的基本人權之上，二者應當在商業倫理的天平上取得平衡。
員工是企業最寶貴的資產，他們的工作狀態直接影響到服務質量和企業形象。在高強度、高壓力的工作環境下，員工的心理健康和工作滿意度變得尤為重要。忽視員工的福祉，不僅會導致工作效率下降、員工流失率增加，更嚴重的是可能激化與顧客之間的矛盾，損害品牌形象。因此，保障員工權益，為他們提供一個健康、尊重的工作環境，是企業不可推卸的責任。
在平權時代背景下，服務行業的商業倫理呼喚一種更加平等與尊重的新服務理念。這意味著顧客與服務人員之間應當是一種基于相互尊重的合作關系，而非單向的命令與服從。顧客應當理解服務工作的不易，尊重員工的努力和限制；而企業則需為員工創造發聲的渠道，確保他們在遭遇不公時能得到及時的支持與保護。此外，通過培訓提升員工應對復雜情境的能力，也是構建和諧服務關系的關鍵。
簡單粗暴的處理方式與公眾期待的落差
在快速消費主義盛行的今天，企業面對公關危機時，往往傾向于采取簡單粗暴的應對策略，如給臨時工安個鍋、發個道歉聲明、迅速辭退涉事員工，還有人總結出了“道歉、辭退和表態”的“三板斧”公式，試圖通過這種“快餐式”的處理方式來迅速平息輿論，恢復品牌形象。然而，這種做法不僅未能達到預期效果，反而在很大程度上加劇了公眾對于品牌深層次價值觀的質疑，引發了更廣泛的公眾不滿和信任危機。
實際上，隨著社會的進步，公眾對于企業行為的期待已悄然發生變化，不再是單純追求效率和即時反饋，而是更加重視過程的公正性、透明度以及對個體權益的尊重。在MANNER事件中，公眾期待品牌方能夠深入調查事件的前因后果，理解員工行為背后的動機和壓力，而不是簡單地將責任歸咎于個別員工，以辭退作為唯一的解決手段。公眾希望看到的是一個負責任、有溫度的企業形象，而非冷冰冰的規則執行者。
簡單粗暴的處理方式忽略了事件本身的復雜性。在服務行業中，員工與顧客之間的沖突往往由多方面因素促成，包括工作環境、管理制度、顧客行為、個人情緒管理等。品牌方應深入探究這些背景因素，通過公開透明的調查報告，向公眾展示其對事件的全面理解，以及后續改進措施的規劃。這種透明度的缺乏，使得公眾對企業的處理方式產生懷疑，認為企業只是在逃避深層次問題，而非真正解決問題。
有效的危機管理離不開真誠和透明的溝通。企業需要通過開放的溝通渠道，讓公眾了解其處理危機的思路、方法及后續的改進措施。在MANNER事件中，如果品牌方能夠在第一時間提供詳盡的事件調查進展，解釋處理決定背后的考量，甚至邀請第三方進行獨立調查，那么，公眾的不滿和質疑或許能夠得到緩解。缺乏透明溝通，只會讓外界猜測和負面揣測占據主導，進一步損害品牌信譽。
這種處理方式背后隱藏的是公眾對品牌是否真正關心員工福祉的深度質疑。當企業僅僅將員工視為可替換的“零件”，而非具有情感和尊嚴的個體時，其傳遞出的信息是冷漠和功利的。長遠來看，這將嚴重損害品牌的社會責任感形象，降低員工的忠誠度和工作積極性，同時也讓消費者對品牌的價值觀產生懷疑，導致更深層次的信任危機。
胖東來的啟示：細致調查與真誠溝通的力量
反觀胖東來在類似事件中的處理，曾詳盡細致地調查了事件情況，發布了長達8頁的調查報告，不僅詳細還原了事件經過，還展示了企業對員工和顧客雙方權益的平衡考慮，贏得了公眾的廣泛贊譽。
胖東來在處理顧客投訴的過程中，沒有盲目偏袒，而是通過細致的調查、誠懇的溝通，引導顧客理性維權，體現了對消費者權益的尊重和對構建和諧消費環境的貢獻。上門道歉并贈送禮物及服務投訴獎，不僅展現了企業對錯誤的坦誠態度，也通過高層管理人員的親自介入，傳遞了企業高層對顧客體驗的重視。更重要的是，胖東來借此機會教育顧客應通過正常渠道反饋問題，倡導社會文明和相互尊重，這種做法超越了簡單的顧客服務范疇，更是在推動社會文化的進步。顧客謝絕了500元的投訴獎勵，也是令人嘆服。
胖東來還向公眾傳達了一個強烈信號：員工的尊嚴和心理福祉是企業不可忽視的一部分。在事件中，胖東來不僅對受委屈的員工給予了5000元精神補償，彰顯了對員工個體感受的重視，同時也對員工的不當行為實施了相應的處罰，體現了管理的公正性。這種獎懲分明的處理方式，既保護了員工的合法權益，又強調了員工應遵循的職業規范，從而在企業內部樹立了一種既有溫情又不失原則的文化氛圍。此外，對在場其他員工的表揚與獎勵，進一步激發了團隊的凝聚力和歸屬感，提升了整體的工作動力和企業榮譽感。
胖東來通過詳盡的調查報告，展示了對問題不回避、不掩飾的誠實態度，這是企業贏得公眾信任的關鍵。兩次調查反映出的透明度和自我反省能力，不僅還原了事件的真實面貌，還向公眾展示了一個企業自我完善的決心。這種基于事實的公正處理，讓顧客看到企業的誠意，也向員工傳達了錯誤是可以被接受并改正的，只要勇于面對和改進。
這無疑為其他企業提供了寶貴的經驗：面對沖突，企業應當采取更加審慎和人性化的處理方式，通過充分調查、公正裁決和透明溝通，重建信任橋梁。
【結語】
MANNER事件是一記警鐘，提醒企業在追求效率和顧客滿意度的同時，不能忽視了員工的情感和權益，尤其是在處理危機時，必須超越簡單的道歉、辭退和表態的“三板斧”，深入反思和改進其企業文化與管理機制。這包括但不限于：優化員工工作環境、合理配置人力資源、提供必要的心理支持與職業發展機會，以及建立更加公平合理的顧客服務與反饋機制。只有當員工感到被尊重和價值得到認可時，他們才能以最佳狀態服務于顧客，形成良性循環。
而在這個“平權”覺醒的時代，真正的商業成功，應當建立在對所有利益相關者權益的尊重與平衡之上。品牌需要學會傾聽不同的聲音，勇于承擔社會責任，以更加開放和包容的心態，引領行業走向更加成熟和人性化的未來。
THE END.
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作者：陳壕 市場營銷專家，對toC/toB領域皆有成功經驗，于《國際公關》雜志、市場部網、廣告門、數英網、首席營銷官等行業媒體開有專欄。
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