“天價奶”當事人都和解了，伊利為何還被抵制？
“700一箱的天價牛奶，你喝過沒有？”
上周，深陷“天價牛奶”危機，伊利被不少網友抵制。
某網友@蒙牛：
“618了，潑天的富貴，蒙牛你要接住啊！”
從京東公開的戰報顯示：
618開門紅4小時，蒙牛成交額同比增長100%（沒有伊利）！
大叔在蟬媽媽平臺看到：
伊利官方旗艦店在抖音直播間的銷售額，更是從5月26日的最高250萬，跌到了6月1日的2.5萬，縮水100倍……
到底，發生了啥事呢？
前幾天，一位李姓的卡車司機（同行之間叫“卡友”），拉了一車伊利牛奶，從內蒙古開到江西贛州。
送到后，其中，32箱牛奶外包裝出現損壞，被第三方物流公司要求，需要賠償2095.24元，不然不給結算物流費。
溝通兩天無果，對方還說“全國伊利都這樣”，李哥就支付了2095.24元。
付了2085.24元，那“損壞”的32箱牛奶，我可以帶走吧？
李哥卻被告知：不行！因為要銷毀！
在其懇求下，最后，物流小哥也“心軟”了，“賞”了他3箱。
700塊一箱的天價奶，由此邏輯算出！
??
上述經過，被一位叫做@焦作華鑫 的“卡友”，在其抖音號發出，以“天價牛奶”和“欺負卡車司機”為核心引爆。
5月28日，2條相關視頻，僅一個賬號的點贊分別是：16.8萬和21萬。（目前該視頻已被刪除）
@焦作華鑫 在抖音還有一堆矩陣賬號（你千萬別以為卡車司機不會玩抖音，下面細說。）
伊利官方直播間和抖音號都被網友“圍攻”，導致直播間被迫關閉評論甚至停播！
此時，網傳一張截圖，顯示：
在“我都不買伊利了”的一條留言下，一個名為“伊利純牛奶”的賬號回復：“不缺你一位”。
就是這么一張“疑似當事品牌回懟網友”的截屏（后來被辟謠），加劇了公眾的憤怒情緒。
伊利是如何進行危機公關的？
大叔的觀察是，伊利公關部一共有2招：
在正面戰場，找當事人溝通+刪除視頻；
在側面戰場，換回概念+切割+辟謠，然后拼命發SEO稿優化。
1、正面戰場。找當事人溝通+刪除視頻。
伊利先是找到李哥，訴求是：下架視頻，并給予補償。
但是，被李哥拒絕了！
李哥表示：
“我是為了咱身后千千萬萬的卡友，想讓他們管理更完善，不能肆無忌憚地敲詐，咱們卡友的血汗錢。”
此話一出，眾多卡友力挺，紛紛表示，以后拒絕運伊利了。
伊利還同步找了@焦作華鑫 ，被其拒絕。
結果，僅僅過了一天，事情就迎來大反轉，“卡友”被啪啪打臉！
5月30日，李哥和物流公司負責人一起，出現在@江南都市報 的抖音短視頻中，李稱：“是誤會，說清楚了，32箱包裝磨損的這批牛奶是要銷毀的。”
雖然當事人“和解”了，但視頻發布者@焦作華鑫 的矩陣賬號，卻沒有馬上刪除相關視頻，疑似兩位卡友“談崩”。
此外，@焦作華鑫 還透露，自己被品牌方在后臺進行了投訴，理由是：“視頻內容并沒當事人直接發生……無法確保內容真實性。”
2、側面戰場。換回概念+切割+辟謠。
一邊，找當事人和視頻發布者溝通，試圖希望刪除曝光視頻。
另一邊，伊利也開始以回復媒體報道的方式，引導輿論。
大叔結合了伊利給媒體的兩份回應，整理如下：
“品牌方與第三方物流公司簽訂的合同規定，產品裝車后發生的產品丟失、破損，由第三方承運商進行賠償，相關視頻中‘2095元購買三箱牛奶’的內容屬于對第三方承運商的違約扣款，而非司機購買，視頻內容與事實不符，可能對公眾造成了誤解。”
“伊利強調，損壞牛奶賠償后不能帶走，此舉是為了確保產品質量，防止任何不合格產品流入消費市場，所有破壞產品均會進行集中銷毀處理。”
大叔認為，伊利的回應策略挺清晰，即：不鬧大+換回概念+切割+強調對消費者負責。
1/不鬧大。618當前，網友情緒激動，企業不能公開回應，不然此事鬧得更大了。只能通過媒體第三方側面回應。
2/換回概念。
引爆輿情的點有兩個，一個是700元一箱的天價牛奶，太貴了；另一個是磨損那么點外包箱的皮，就要賠償，還不給司機拿走自己賠償的牛奶。
伊利在回應中，先是把被視頻發布會“偷換”的概念“700元一箱的牛奶”，先換回來，因為這錢不是買牛奶的價格，而是賠付費用。這招還挺高明！
3/切割+強調對消費者負責。
此事，不是伊利欺負卡友，而是第三方物流公司與卡友簽約，與伊利沒有直接關系，所以要切割清晰。損壞牛奶不能拿走，主要是擔心誤入市場，初衷是對消費者負責。
4/否認“伊利純牛奶”這個賬號來自官方。
當事人也和解了，回應的策略也不錯，但如文章開頭所說，網友似乎并不買賬！
在上述媒體的“和解”視頻下，12萬網友留言。
1/不管你和解還是不和解，伊利牛奶，我不喝他了，抵制伊利，從我做起。
2/怎么和解的，說出來，讓卡友聽聽，給你多少錢。
3/伊利必須公開道歉，不然以后不買伊利。
……
在伊利抖音留言區，不少網友紛紛曬出自己購買的、外包裝破損的牛奶，要求賠償。
在卡友“祝福李哥”抖音視頻下，網友紛紛留言：
1/這李哥，拿千千萬萬網民當槍使了
2/李哥和解費到位了……萬千網友寒心了……
3/這個李哥不適合在卡圈了
4/李哥是個狠人，用妻子孩子家人做承諾，唯獨放過了自己
5/李哥，你欠焦作華鑫一個道歉
……
該做的危機公關都做了，甚至還與當事人和解了，伊利卻未能挽回聲譽，到底哪里有問題呢？
大叔認為，伊利的危機公關，核心問題出在：拋開“情緒談事實”，就是信息錯位，雞同鴨講。突然和解，在全民“斷案”的時代，不僅沒有平息矛盾，反而激發了更多矛盾！
大叔從3個角度，試著做個問題拆解：
1
拋開“用戶場景”談“食安”，難被接受。
如果你在網上或者超市買過整箱牛奶，就應該有這樣一種“用戶場景”，即：箱子被磨破是很正常的現象，比如4個角。
以大叔為例，我只要不是“送禮”的場景，并不會因為外包裝一點磨損就會要求退換貨或者賠償。
大叔看到，有消費者曬出自己和伊利客服溝通的聊天記錄，客服明確表示：“無法保證絕對的完好無損。”
但這個“場景”換到了第三方物流公司和卡車司機，卻變了味，卡車司機需要賠。
雖然，如此“嚴格”要求，原本初衷是好的，要保護消費者利益，對食品安全負責的。但拋開了“用戶場景”談食安，網友不僅不接受，還反向故意開始“找茬”，要求電商送貨上門的伊利牛奶外包裝不能有一點破損。
2
可能“搞定”當事人，但惹怒“卡友圈”。
危機公關，抓核心問題，邏輯沒毛病。
但伊利的問題在于，李哥和解了，但和解經過卻并有點不明不白，反而惹怒了卡友圈。
因為“李哥”的“突然和解”，以及@焦作華鑫的表態，讓此事蒙上了一層“神秘感”。
大叔上文提到，卡友其實是一個很大的圈子。人家還專門有個APP，叫做“卡友地帶”，其注冊用戶超過340萬。
本來，是卡友幫助卡友維權呢，結果，卡友李哥突然和解了，啪啪打臉其他卡友。此事，能引爆也是因為卡友圈先起，如今反轉，更是讓卡友圈心寒。
3
危機公關只會“堵”，忽視了“合情”。
基于1和2，大叔看到，伊利總是希望堵住別人的“嘴”，對這次暴露的制度問題呢，卻完全不提整改。畢竟，賠償的是卡友，企業利益沒受損。
至于，到底物流公司怎么界定包裝損壞？司機到底能拿走23袋？還是3箱？這些問題，都沒有人來回應。
伊利的危機公關，除了“堵嘴”，就只顧著“切割”，與自己無關，并扣上一個“視頻安全”的大帽，強調“全部銷毀”了。
大叔認為，伊利其實沒搞明白，在此危機事件中，網友們真正在乎的是：
卡友的利益如何保護？下一個“李哥”會不會得到和解？是否有一個更折中的辦法，既能保護食品安全，又不讓卡友承擔過多風險？
大叔覺得吧，不能同情打工人的品牌，就不值得被打工人共情！?
截至6月2日23點，@焦作華鑫 的抖音矩陣賬號，已經刪除了之前所有與此事有關的短視頻，僅保留了一條“祝賀李哥和解”的視頻，還自稱新發的視頻被限流了。
也有部分卡友反饋，在后臺收到了品牌方的投訴。
伊利的這次負面輿情，能像消失的“卡友視頻”一樣，也從從消費者和公眾的心中消失嗎？
這個答案，留給你來回答吧。
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