“胖貓”大反轉，危機公關還要“共情”嗎？
“賣你的奶茶，別瞎幾把亂蹭。”
昨天是520。
茶百道的某條微博留言區，被兩個表情包“刷屏”了：
從“哭臉”變成“小丑”。
前晚（5月19日），重慶警方發布了“胖貓”事件通報。
好多人說：大反轉了！
稍微解讀下，有3個核心點：
1、譚某是不是撈女沒界定，沒有詐騙，雙方正常交往，金額無法點評。
2、胖貓父母和譚某達成了和解，譚某退還了戀愛期間經濟往來的差額。
3、胖貓姐姐找代筆寫賣慘文案、買流量，用小號公布譚總的個人信息，稱要“網暴”譚某。
（截至目前，胖貓姐姐賬號被封。）
警方通告能寫得這么細，大叔表示佩服。果然，關鍵時刻還得相信警察叔叔！
其實，在事件還沒有“反轉”之前，茶百道“以胖貓名義”公布捐款100萬的微博下面，就被圍“攻”了。以至于，茶百道關閉了評論區。
但在茶百道另一個發布“聲明”的微博，還是給網友留了一個“發泄情緒“的“口子”。
于是，在520這天，“轉發區”成了這個樣子：
大叔曾在胖貓“空包” 事件中，做過一次點評。
彼時的網友，情緒激動，而茶百道的百萬捐款，被外界解讀為是：
一次與網友“共情”的危機公關行為。
大叔當時留意到一個“細節”，即：
茶百道是以“胖貓”名義向基金會捐款100萬，而不是直接捐款給“胖貓”家屬。
大叔提到了對這個做法的“支持”，當時的原文是：
“如果品牌涉入太深，萬一事件出現翻車呢，就不好收場了。這就是“共情”邊界感，既能實現‘共情’，但同時也要‘保護’品牌。”
但事實是，茶百道因為這次百萬捐款事件，陷入了性別對立之中。
也就出現了上文提到的“小丑”刷屏。
你可能有一系列疑問，比如：
大叔，你經常講，危機公關要“共情”！
還要“多巴胺式”危機公關，給予公眾超預期。
茶百道就是這么做的啊！
怎么品牌“翻車”了呢？
難道，危機公關要“共情”，是錯的？
……
大叔談3點，希望能說清楚。
1
危機公關的目標就不是“反轉”。
大叔認為，“危機反轉”本身就是一個“誤區”。
因為危機公關的最高境界是：在危機還處在萌芽階段就能化解，當時其實是個“隱患”。
對內，排查不出“隱患”，或者內部發現了沒人處理，這才到了對外溝通的層面。
危機公關的合理目標是“大事化小，小事化了”，但為什么業內都癡迷于“化危為機”呢？
可能的一個原因是：“化危為機”能被包括領導在內的多方看見，而“治未病”是無法被看到的。
但目標定錯了，力就會用錯勁兒。
甲方總希望，通過寫一個聲明，能讓公眾從罵你到夸你。卻忽略了，公眾也有可能從夸你到罵你呢……
2
危機公關的“共情”不是“濫情”。
強調“共情”的危機公關，其實有兩層意思：
一層是企業在應對危機時，有無感受到公眾憤怒的情緒點在哪里；
另一層則是企業在對外溝通時，如何講事實的同時，在“事實”外“包裹“上一層情緒，讓公眾更容易接受和理解。
簡而言之，危機公關的“共情”，是指：處在危機之中的企業，對公眾情緒的“感知”和“傳遞”。
因此，在情緒“感知”上，危機公關一定要具備“共情”。
但在情緒“傳遞”上，需要給共情套個“框”，“共情”不能“濫情”，尤其是在牽扯到品牌和消費者（用戶）之外的第三方。品牌應避免與任何可能的反轉做好切割。
從這個角度，茶百道其實在捐款的操作層面也做了“切割”，但“切割”不夠徹底，還是被公眾認為：企業在性別對立的兩個陣營里“站了隊”。
其實，所有發“空包”的品牌，其核心問題出在“誠信經營”上，即：你別管消費者花錢下單的商品，是什么用途，人家花錢了，你就要真材實料。
“加盟商”和員工違反了這個“誠信經營”，該解約解約，該開除開除，沒毛病。
品牌再怎么“處罰”自己，都不為過，但品牌不能對胖貓“示好”，更不能對譚某“示壞”，應該保持自己的“中立”。因為這事，和你品牌有關的，就是你的空包事件。你的道歉，你的危機公關，是因為你違背了“誠信經營”，而不是其他。
大叔猜測，茶百道捐款可能是希望加強這種“歉意”，并對“年紀輕輕就跳江自殺”這種，涉及到“青少年心理健康問題”的社會現象，表達一種關愛。
但這種釋放多巴胺的“共情”，出了“框”，越了“界”，因為這并不屬于你企業的問題！
3
企業“寵粉”要避開“群體對立”。
最關鍵的是，由于“濫情”，企業陷入了兩性對立的巨大漩渦中，而避免陷入“對立”才是企業危機公關最需要守好的“防線”。
我們看到，“在母親節讓媽媽洗衣服”的藍月亮，也陷入了“女性就該做家務”的性別對立話題上，而“撈女”這樣的“把愛情物質化”的性別對立話題，顯然更猛。
大叔認為，茶百道即便是捐款，也不應該有“以胖貓名義”這幾個字，因為這幾個字就代表你站到了很多女性的對立面。
除了“性別對立”要避開，還有很多“群體對立”話題，企業不能碰，比如：階層和年齡。
最典型的案例就是，奔馳車主怒砸網紅老奶奶的奇瑞車蓋。
此事剛爆出來的時候，“公眾情緒”一邊倒，開奔馳的年輕人，欺負開奇瑞的老奶奶。
奇瑞加倍“寵愛”自己的車主，接住了第一波破天的“富貴”，但隨著更多關鍵細節的出現，事件反轉，奇瑞也跟著被罵……
為啥同樣是“加倍寵粉”，潔柔就化危為機了呢？
大叔認為，二者的區分在于：
潔柔寵的是“退單”粉絲，故意避開了“對潔柔縱容羊毛黨不滿意”的粉絲和“羊毛黨”的對立上，而奇瑞的“寵粉”深度介入了“階層和年齡”兩個對立話題上，把自己深度綁定了原本處于“弱者”的一方，但隨著“強弱”轉化，奇瑞就被迫成了“強者”。
最后，大叔稍微做個總結。
危機公關如何避免被流量反噬呢？
核心3點：1、危機公關講得“共情”不是“濫情”，企業可以在自己該承擔的問題范圍內“加倍處罰”自己；2、危機公關不能越界，尤其是不能去碰和“群體對立”相關的話題；3、危機公關目標不是“反轉”，因為你一旦定了這個“目標”，就有可能寄希望于迎合某個“群體”來實現反轉，但也有極大可能在“群體對立”中 “翻車”，“不站隊”才有可能避免被流量反噬。
當然，多看別人的案例，包括好與壞，我們才能逐漸摸清邊界。
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