阿里云上的Salesforce：產品和生態“一個都不少”
兩個多月前的云棲大會上，阿里云與Salesforce聯合宣布：阿里云上的Salesforce銷售云、服務云和平臺云，將于2023年12月18日在阿里云上線。
對于這場磨合了四年之久的合作，外界出現了不少疑問：阿里云上的Salesforce將采取什么樣的合作模式？阿里云上的Salesforce將如何服務中國市場？對中國CRM行業來說到底意味著什么？
距離“阿里云上的Salesforce”的上線已經過去一個多月，不少行業領軍企業陸續遷移到了阿里云上的Salesforce，再加上國內CRM行業的應激反應，之前留下的“謎團”漸漸有了相對清晰的答案。
01 使命相同，各有分工
在討論阿里云和Salesforce的合作前，一個繞不開的話題正是“數據合規”。
時間回到2022年9月，網信辦發布的《數據出境安全評估辦法》正式實施，首次明確了重要數據和個人信息出境的監管機制，將境內運營中收集和產生的數據傳輸、存儲至境外等行為，都可能涉及“數據出境”的合規問題。
作為全球最大的CRM廠商，Salesforce必須要解決數據合規帶來的新要求：既要滿足跨國公司在中國市場的數字化運營需求，同時也要解決數據安全性、反應速度、可擴展性等問題。
正是在這樣的背景下，阿里云和Salesforce進行了長達4年的摸索，并最終確認了“托管+運營”的模式，即Salesforce提供產品層面的迭代，運營、銷售和交付則由阿里云以及生態伙伴進行服務。
具體到細節的話，Salesforce負責產品設計和路線圖，比如每年向客戶提供三次產品升級服務，相關配置和管理基礎設施所需的工具和知識，以及指導性文檔、操作手冊和知識轉移等等。阿里云的工程師負責部署與運營，但Salesforce為阿里云運營團隊提供后臺支持，包括產品安全補丁和熱補丁的更新。
也就是說，阿里云上的Salesforce更像是兩個云巨頭的“合力”。在功能對等和全球同步更新的原則下，用戶可以享受到Salesforce經過無數客戶驗證的先進產品屬性；在本土化部署和阿里云技術的加持下，更好的應對數據安全合規的問題，而且在訪問速度、售后體驗等環節有著更好的體驗。
比如1月10日舉行的阿里云上的Salesforce慶功暨新春晚宴上，一位剛剛遷移至阿里云上的Salesforce的客戶告訴我們：“產品體驗和國際版基本相同，一些細節上針對中國市場進行了優化微調。由于部署在阿里云上，并且接入了阿里云的工單體系，產品和服務的響應速度都比之前優化了很多。”
無獨有偶，EF集團首席信息官John Prokos也曾對阿里云上的Salesforce給予好評:"通過引入阿里云上的Salesforce及其CRM服務，我們有信心能更有效地遵守當地法規，并在不斷演變的數字化環境中抓住更多增長機會。“
某種程度上說，阿里云和Salesforce的合作，開辟了跨國軟件服務本土化落地的新范式。相較于代運營、代理銷售等單一合作，阿里云上的Salesforce融合了雙方的優勢資源，在CRM市場深耕多年的Salesforce可以專注于產品，而阿里云補齊了本土化的短板，勢必將為產品注入新的活力。
而一旦這樣的模式被進一步驗證，所影響的不單單是阿里云和Salesforce，對于整個云計算生態的價值都將不可小覷。
02 不止產品，意在生態
誠如行業內心照不宣的共識，Salesforce的成功離不開龐大的生態能力。
除了核心的功能組件，Salesforce在垂直行業和特殊場景的滿足上，不少服務來自生態圈里的ISV和系統集成商，譬如AppExchange上有上千個應用，涉及金融、資源規劃、銷售、客戶、服務等等。
這也曾是阿里云上的Salesforce被質疑的一點。如果雙方的合作僅局限于產品層面的話，恐怕難以滿足用戶的長遠期待和個性化訴求。在國內SaaS生態方興未艾的局面下，想要在中國市場延續Salesforce的海外奇跡，不管是對阿里云，還是Salesforce，都將是一個不小的挑戰。
在阿里云上的Salesforce慶功暨新春晚宴上，雙方在演講中并未回避坊間的質疑，而是給出了積極且肯定的答案。
Salesforce阿里云戰略合作伙伴項目副總裁Jeff Fish表示：感謝客戶和伙伴對 Salesforce的信任，阿里云上的Salesforce正式上線是各方多年緊密合作的結果，是令人激動的里程碑。特別感謝戰略合作伙伴阿里云，與我們并肩一道，將全球第一的CRM系統帶入中國。
阿里云智能集團資深副總裁、公共云業務總裁劉偉光也在演講中表示：雙方合作還將持續深化和擴大，希望真正推動國內云計算SaaS化市場的規模。相信阿里云上的Salesforce正式上線后，不僅能夠實現雙方在CRM領域的共贏和共同發展，也會帶動SaaS相關周邊生態和能力的繁榮。
再稍早一些的時候，阿里云上的Salesforce已經啟動了ISV伙伴合作計劃，充分考慮中國獨有的市場特性以及企業實際應用需要，面向全球優秀的SaaS產品伙伴開放底層產品技術能力和商業資源，期望從產品設計、技術研發到商業化能力等領域展開全方位的深度合作，為企業提升自身經營數字化能力。
種種信號顯示，阿里云上的Salesforce絕非只是將產品帶到中國，還要在中國市場培養繁榮的生態合作圈。
除此之外，中國市場也不缺少潛在的創新空間。譬如在推動“阿里云上的Salesforce”落地過程中，Salesforce考慮了四大原則，其中一條就是“阿里云的技術”，在適當且可行的場景下，Salesforce會借助戰略合作伙伴阿里云強大且成熟的技術，來優化或補足整個基于阿里云的Salesforce產品線。
由此或許可以得出這樣一個結論：阿里云上的Salesforce并非是為中國特供的“超級單品”，而是為中國市場因地制宜的長遠生態布局。
也許三年后再來審視雙方的合作，答案將不只是跨國軟件服務本土化落地的新范式，同時也是聯合孵化生態圈的新標桿。屆時，諸如此類的合作將是一種新常態，滿足大中小企業的數字化轉型需要，并以一種前所未有的方式為中國的產業數字化添磚加瓦。
03 打破魔咒，行業向上
阿里云上的Salesforce的目標用戶，并未局限于在中國的跨國企業。
理解了這一點，無疑是讀懂雙方合作深意的關鍵一環。無論是和全球版一致的產品體驗，還是根植中國市場的生態圈建設，既在為Salesforce在中國市場“正名”，也在為中國SaaS行業問路。
早在2015年的時候，Salesforce就成了中國SaaS創業的“啟明星”，在標準化、訂閱制的商業模式下，催生出了大批本土技術服務商。遺憾的是，國內的封閉生態，特別是在“超級應用”霸屏的語境下，中國SaaS市場的演進并不算順利。等到2017年時，SaaS創業的熱潮就已經開始冷卻。
2019年7月，阿里云和Salesforce達成戰略合作，希望可以聯手解決中國特色的市場需求。只是在接下來的一段時間里，雙方并未有大張旗鼓的動作，以至于多次傳出“Salesforce退出中國市場”的說法。
其實在2021年9月，Salesforce和阿里云就共同官宣了Salesforce Social Commerce（社交電商），一款由Salesforce在中國的開發團隊為中國市場量身打造，由阿里云托管的Headless電商中臺產品，將來自多個社交電商渠道的數據整合起來，形成統一的客戶視圖，為制定全渠道的客戶體驗優化策略提供依據。
2023年12月18日阿里云上的Salesforce正式上線，被媒體頻頻提及的就有Salesforce專為中國市場設計的中國市場專屬功能，就包括前面提到的社交電商Social Commerce，進一步集成了社交渠道（騰訊）、支付渠道（支付寶和騰訊）、通信渠道（微信、郵件和短信）等本地渠道。
可以看到，阿里云和Salesforce的合作不是一蹴而就的，準確地說是單點切入、不斷深入本土化運營，然后有條不紊地推進，最終促成了阿里云上的Salesforce，以及一系列后續合作計劃。
沿循這樣的邏輯，不急于求快的阿里云上的Salesforce，所瞄準的不只有在中國的跨國企業，還有所有有需求的中國企業。中國SaaS市場經歷了近十年的緩慢增長后，迎來了一條生猛的“鯰魚”。
正如許多人所詬病的，中國SaaS市場的典型特征是碎片化，導致無法構建起開放的生態。倘若阿里云和Salesforce給出了新的示范，對整個行業的刺激將不亞于10年前SaaS商業模式的影響，為中國貧瘠的SaaS生態施加新的養分，進而驅動整個行業走出桎梏，不斷向上生長。
根據艾瑞咨詢在《2022中國CRM行業研究報告》中給出的數據，2022年中國CRM市場規模為163億元。相較于全球CRM市場588.2億美元的規模，中國市場的占比僅有3%左右，仍然有很大的增長空間。
有理由相信，當阿里云上的Salesforce被越來越多客戶認可，中國SaaS市場有望進入新一輪的黃金期，進而打破停滯不前的魔咒。就像特斯拉對中國新能源汽車的利好，Salesforce正在SaaS市場上演相似的一幕。
04 寫在最后
再來回答文初的問題，阿里云上的Salesforce將加劇中國SaaS市場的“卷”，通過良性的競爭加速SaaS市場的有序增長。
可以佐證的是，十余家零售、醫療、教育等行業領軍企業，已經率先啟用阿里云上的Salesforce，而他們的身體力行，將潛移默化地影響大大小小企業的選擇。
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