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賀大億

文案/策劃 ? 25-03-31 21:56

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跟幾個客戶聊天，發現大部分客戶都要杜絕“控制”出現差評，只有極少數能接受差評。

其實，每一個做產品的人都怕差評。怕看到差評，怕被客戶投訴，怕領導追責。有些公司更是把差評當成“紅線”，設置罰款制度，一旦出現差評，相關崗位就直接扣款。這種做法看上去很嚴厲，實際上效果有限，甚至會帶來反效果。

沒有任何一款產品能做到無差評。消費者千人千面，評價標準和使用場景差異很大。你覺得完美的產品，可能對某些人來說不夠美滿。差評不是問題，真正的問題是，差評來了之后怎么解決。

能留言的用戶，說明他們對產品還有期待。不滿也好，吐槽也罷，至少他們愿意給你機會。那些從來不評價的消費者才危險，他們選擇默默轉身，永遠不會回來。

差評是免費的問題診斷師。你再努力，也不可能完全發現產品的問題和服務的瑕疵。而差評就是幫你找問題的金礦。一個差評可能隱藏了你需要花調研費都挖掘不到的運營真相。

比如，商品包裝不實用，容易損壞；比如，客服回復太慢，讓人焦慮；比如，功能雞肋，根本用不上。這些建議從“差評”里一看就懂。能有機會聽到“最真實的聲音”，這本身就是額外價值。

有些公司對差評嚴防死守，用罰款逼員工減少差評。結果呢？差評還是會出現，而且越來越“匿名化”和“不溝通”。當員工處于高壓狀態時，問題更容易被推卸或避而不談。最后，品牌失去了真正解決問題的機會。

差評來了之后，解決問題是第一要務。可以做這些：

1. 快速回應
不管對方有沒有道理，先表達關心和溝通意愿。這是態度問題，讓客戶知道他們的反饋被看見了。
2. 調查原因
找到問題的關鍵點，看是單一案例，還是普遍問題。比如發貨時間超標，是物流滯后，還是承諾不實。
3. 反饋解決措施
用實際行動解決矛盾，比如補貨、補償或優化流程。消費者不是挑事，他們只想看見你在行動。
解決差評最好的結果，是重新贏得消費者信任。如果客戶問題處理得好，他們不僅不會離開，可能還會把品牌推薦給身邊的人，說一句“服務挺好，靠譜。”

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