民宿“毀約潮”背后，美團做不了“愛彼迎”
圖片｜Photo by Rosie Steggles on Unsplash
?自象限原創
作者｜程心
編輯｜羅輯 排版｜李帛錦
如果不是今年的“315”已經過去，五一民宿老板的“騷操作”，絕對能登上消費者維權的頭版頭條。
五一節之前，不少消費者便在社交平臺哭訴，臨近出行，民宿老板向自己表示房間住不了，轉頭在平臺三五倍翻漲價格，拒絕理由之奇葩，堪比一部現實版《狂飆》，寫劇本都沒這么精彩。
有吸毒被查封的，有發生兇殺案的，更有老板以自己精神失常為由拒絕接客的，“裝修”“破產”“老板換人”“改做長租”已是最司空見慣的借口。
▲ 小紅書平臺內毀約真實案件
毀約背后的理由已昭然若揭。無非是用戶學精了，早早在春節后便以正常的價格預定了五一民宿，當臨近五一，所有價格全部瘋漲之際，老板們發現自己“虧了”，便以奇葩理由拒絕平價購買的客戶，漲價在平臺繼續售賣。
“今年五一，廣州民宿價格基本上翻了1倍，平日能賣到800左右成交價格大概1600，五一撞上了廣交會，最近一個月入住率能達到95%。”一位廣州民宿老板告訴「自象限」。
比“毀約”更讓用戶難以接受的，是民宿平臺的無視。多位消費者向民宿平臺投訴，平臺表示會協商處理，但并未下架漲價商品，也并未見明確的處罰措施。涉及的平臺很多，包含木鳥民宿、途家民宿、小豬民宿、智行旅行、攜程、美團等。
▲ 圖源黑貓投訴截圖
事實上，五一的高峰流量，對各行各業都是一場大考。根據攜程旅行數據，截至4月20日，五一假期民宿預訂量環比4月平日（截至3月21日預訂3月30-4月3日）增長1070%，訂單均價環比增長超三成。同比2022年同期（截至2022年4月21日預訂2022年4月30日-5月4日），訂單量增長了1080%。
顯然，巨壓之下，民宿行業的歷史遺留問題，正在被撕開。
中國沒有“愛彼迎”
“愛彼迎沒有退出之前，是我們的主戰場，基本上0差評狀態，新客戶的素質和老客戶的粘性都很高，和一些老客人甚至成為了朋友?！绷硪晃恢貞c的民宿老板告訴「自象限」。
去年，愛彼迎退出中國區之后，于消費者而言，最靠譜的民宿訂閱渠道的位置，直至今日依然懸空。
即便國內小豬民宿、途家、美團、木鳥都相繼開始發力，準備分食此前愛彼迎的蛋糕。
“美團、途家、攜程的能力是渠道能力，上架了一款商品，能夠通過他們的渠道分發到不同的平臺，小豬、木鳥則是做的流量生意，從小紅書、微博等平臺上吸引用戶進行轉化，而愛彼迎則走的是小眾精品模式，流量本身也沒有美團途家高，但是客戶非常精準、黏性也很強。”上述民宿老板講到。
本質上，民宿在線預定行業和滴滴做的是同一種生意，即實時的供需匹配。但不同的是，民宿行業中商品處于完全離散的狀態，全靠“各自為戰”，本身無法形成集中化管理和規?；?，這個艱巨的任務便落在了民宿平臺身上。
和滴滴看中網約車安全一樣，民宿平臺同理，平臺對消費者的權益保障是第一任務。
據「自象限」了解到，美團、攜程、途家旗下有平臺背書的民宿預定渠道，有一定的保障政策，攜程的方案是“退一賠一”，即退房后，平臺再額外返還給消費者一倍的賠償金。美團給出的方案是“退一賠三”，遭惡意退房后，用戶可以得到三倍的補償金。
▲ 美團平臺民宿房東誠信規則部分截圖
而像小豬民宿這類無品牌背書的平臺，幾乎沒有任何保障。有用戶在小豬平臺預定被退訂兩次后，平臺僅發出“您的訂單可能無法順利入住”的模糊說辭，并提醒用戶取消訂單，并未給出任何補償措施。
▲ 圖源消費者截圖
另外，根據消費者態度的強硬程度，平臺也會一步步試探消費者能夠接受的底線，這種不真誠的“拉鋸戰”充斥著整個消費過程，才導致用戶對平臺、和民宿老板都沒有信任。
“就廣州來說，美團的流量一直都是最高的，途家最近有反超之勢，小豬、木鳥的運營能力很差，根本進不來廣州市場?！睆V州民宿老板講到。
這里所說的運營能力差，不僅僅是平臺保障能力，更是對本地情況的了解、平臺的定位、用戶群體的篩選等等。
舉個例子，上述民宿老板講到，此前愛彼迎的用戶雖然小眾，但用戶素質高，集中在大學生、白領、精英階層等群體，只要服務保障、房源與圖片沒有太大差異，雙方的入住體驗都會比較愉快。而且通常老板能夠和客戶成為朋友，介紹當地美食、旅游景點有一些增值服務，包括離店后的寄存、遺失物品的郵寄、發票的開具等等，都需要平臺在中間起到關鍵作用。
目前，經過對不同地區和平臺的用戶調查后發現，途家一般更傾向于商旅人士，以入住時間短、頻次高為主要特點；美團則更加“廣撒網”，各個年齡段和職業都有，尤其是全家出行、帶娃旅行的群體。而小豬和木鳥則更偏向于“網紅種草”，網紅打卡拍照類游客，但往往會出現圖片和實物不符的情況，不過客戶投訴也常常石沉大海。
究其根本原因，上述重慶民宿老板講到：“小豬對商家沒有什么束縛，進行基礎的房源認證就可以了，實景認證、營業執照這些都不需要。相比之下途家的條條框框就很多了，每次上新房源都要再三確認?！?/p>
回歸到商業本質，現在的民宿平臺缺乏精細化、體系化運營的能力，仍然是粗放式的撮合生意，很難保證消費者民宿入住的體驗。
另一位民宿老板也講到：“美團民宿負責人會來廣州，約幾個頭部的民宿老板一起聊一聊，當地的情況，有哪些好玩的活動和措施?！?/p>
綜合來看，目前國內民宿平臺有一定意識進行本土化改革和運營能力加強。事實上，愛彼迎在民宿中的核心競爭力就是建立了一套民宿服務的標準，且通過平臺的力量，在各個不同的環境中，推行這套服務標準和機制。
但第一個做這件事的人，難免就要干很多“苦活累活”，也很容易被后來者趕上，就當下情勢而言中國仍然很難跑出“愛彼迎”。
民宿迎來“交棒期”
除了沒有一個強有力的運營平臺，民宿的混沌也源于當下正處于“新老人換擋的交棒期”。
過去三年時間里，由于旅游業整體的衰落，民宿老板們并不像酒店集團一般有著強有力的支撐，在寒冬里，無數個小老板就這樣倒了下去。
民宿是重資本行業，除去房租成本，一些爆款民宿的裝修費、品牌宣傳費，和日常維護、損耗等成本也不低，回報周期也很長。對于那些租房或買房后又自行裝修成民宿的經營者來說，他們更迫切地希望收回巨大的前期投入。
經過「自象限」調查，一般品質民宿的裝修成本，一間在20-30萬元左右，還不包括運營成本，北京部分精品民宿和高端民宿，前期投入都有接近300萬元，這種價位的回本周期就要五六年，且毛利低，市場又不確定，即便沒有疫情影響，也十分難做。
▲ 北京某高端民宿
一名曾經在北京經營兩年的民宿老板告訴我們：“當時已經在北京有了20間左右的規模，疫情期間實在慘淡，尤其北京政策十分嚴格，居民區改民宿本身就是灰色地帶，再加上樓上樓下的鄰居投訴，無奈之下只得關閉?！?/p>
從數據來看，根據藝龍酒店科技與同程研究院聯合發布的《2021中國住宿產業發展及消費趨勢報告》，全國住宿行業設施數量在2020年、2021年明顯下滑，總量減少26.5%。其中非標住宿設施數量下降數量和百分比高于酒店，減少37.8%。
換句話說，過去的兩年，民宿行業整體經歷了一場洗牌，一代新人換舊人。但“沒有人永遠年輕，卻永遠有人年輕著”，餐飲業倒下了一批又一批，也仍然有人在老地方開新餐館。
民宿也是如此，五一期間承接巨大流量的，有一部分都是未經過練兵的“新兵蛋子”，直接上了戰場，戰損也是在所難免。
“入住期間我問老板怎么走，有沒有指示圖，老板只是口頭描述，外賣也不知道在哪取，對小區周邊也不熟悉，明顯就是一個剛剛開始干的老板，整個服務體驗挺差的?！庇邢M者向「自象限」反饋到。
另有用戶投訴到某民宿平臺后，表示繼續向工商部門投訴，希望平臺提供店家的相關證照，平臺卻表示該店為新店，經營許可還在注冊審核中，未提交給平臺。
新手的接盤，無疑讓原本零散民宿也變得水平更加參差不齊，這也直接導致原本花了幾年，民宿與酒店拉扯后爭搶下的地盤，又開始回流回去。
根據中領《2022年民宿行業研究報告》，2020年我國在線民宿房東數量為45.8萬人。
報告提到，2011年國內民宿行業市場規模在百億左右，2020年受到疫情影響下降到125.8億元，而2021年上半年再次回升到201億元，2022年民宿市場規模達到受到疫情影響，下降至147億元，較2021年下降了14.5%。
民宿大盤逐漸縮小的一個標志性事件，便是2022年5月，愛彼迎退出中國市場。
“愛彼迎退出中國之后，就沒有再訂過民宿了，出門寧可定酒店，民宿就像開盲盒一樣，總有不確定，感覺不踏實，酒店再差但總能保證低線。”
相比于民宿，酒店的標準化和規模化反而在亂流中成為了核心競爭力。
民宿因其“共享”的屬性，帶來了在價格、民俗特色，當地風情等方面的優勢，并從廣闊的住宿市場中分出一塊蛋糕。但本質上，民宿仍然是一種住宿產品，需要更規范的運營守則來對消費者的權益進行保障，這是產品的底層價值，一旦缺失了這部分，那建立在這之上的所有特色、優惠、風情帶來的優勢都將不復存在。
一直以來，民宿和酒店走的是完全相反的兩條路，在此次“敗仗”之后，消費者如驚弓之鳥，無論是民宿平臺還是民宿老板，都需要重新思考如何形成一個更加積極和良性的生態，而這，或許需要比上個十年更加漫長。
? 文中配圖來源于網絡
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）