”德“分指南 | Vol. 06 從偶像塌房聊預期管理
網友a
哥哥渾身上下除了臉，原來其他都是假的！
網友b
我們哥哥一直都這樣，有什么好意外的。
01
/ 粉絲經濟 /
在粉絲經濟已經成為娛樂圈主流的時代，許許多多小明星小偶像，成也粉絲，也粉絲。成在粉絲可以為明星愛豆提供流量砸真金白銀，也敗在粉絲到處吵架脫粉回踩。
粉絲已經不單單是原本一個個小小的支持者，在粉絲經濟下，粉絲擁有了更多的主動權，甚至成為了偶像明星的衣食父母，成為了偶像明星最需要維護的“客戶關系”。
粉絲喜歡你，就可以無條件信任你，給你投錢，供你發展。但是一旦讓粉絲失望，或者一到脫離粉絲對你的設想，就會帶來很嚴重的震蕩、投訴，甚至能夠讓你失去在行業生存的一切。
就好像客戶與我們合作，如果客戶信任你，那就有更多的合作前景和希望。但是一旦讓客戶失望，跌破了客戶對你的期望，那么可能就面臨嚴重的后果。那避免這個情況發生的核心點，其實就變成了如何界定“失望”這個層面？
我們常說有希望才會有失望，而這里的希望其實也是每個人對于事物提前預判所形成的一種預期，打破了這個預期就變成了失望。而我們可以通過“預期管理”來調節“失望”的層級和程度。
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# 預期管理
本義為一種經濟理論概念，是指有效引導、協調和穩定預期，求效果最大，副作用最小。轉換到工作與生活中，即是說我們通過對他人的有效引導和協調，穩定和調控他人對于我們的預期，將預期控制在我們能夠提供的、他人能夠接受的范圍內。在此范圍內。我們能夠保證我們既能夠保證自己所完成的效果，同時也能夠在對方心目中，帶來正向作用最大、副作用最小的成果感受。
02
預期管理的基礎level
舉個例子：“騙子！哥哥昨天還在感慨自己注孤生，今天孩子都被爆一歲了”
就好像年輕愛豆為了吸引粉絲放大自身優勢-年輕好看，販賣單身人設，販賣夢女的希望。所以粉絲對于愛豆的預期至少是保持單身。那么一旦愛豆被爆出有戀情，即使他已經快30歲了，也一樣會被定性為“塌房”。
換句話說，大家應該從沒見過，嘻哈歌手或者年紀較長的演員，因為談戀愛而被講“塌房”。因為他們本身并不販賣單身人設，所以粉絲對于他們從未有單身的預期，所以即使談戀愛粉絲也只是祝福或者知道了這種反應。不會產生強烈的類似于愛豆塌房的失望之感。因為粉絲對于他們只有關于業務水平的預期。
/ 均衡預期，平衡優劣 /
同理，我們在認識一個新客戶的時候，我們會將公司本身的業務優勢放大。比如德致設計很好，那客戶對于我們的期望就是提供一個高質量的耳目一新的設計內容，不會將期望放在禮品或者模型制作層面。不會覺得說，你們家太垃圾了作為一個設計agency，連一個工廠制作的模型都做不出來（舉個例子而已，不一定做不出來哈）。
均衡客戶的預期，無形中引導客戶將期望放在我們自己的優勢項目中，平衡劣勢。此時一但客戶對于其他物料制作類內容有需求而我們也做得很好也能輕松handle的時候，對于客戶就是“意外收獲”，是效果更好的正向收獲。
03
預期管理的中級level
舉個例子：“哥哥一直說想談戀愛，既然哥哥公開了就祝福哥哥”
如果偶像明星偷偷談戀愛想要公開又不想掉粉怎么辦？其實就是提前做好鋪墊，陸續調整和引導粉絲對于自己的期望，通過不斷的透露“我向往戀愛”或者“我向往有人陪”這個點，潛移默化的影響和調控粉絲對于“我可能會談戀愛”這個事情的接受程度。
粉絲的預期逐漸在鋪墊中不斷被放低，等到最終爆出來的時候，該輿情已經在潛移默化中，控制在副作用最低的程度，甚至還能夠帶來正向的效果。
/ 提前預判和反應的重要性 /
預期管理的中級level，其實是針對于輿情的提前預判和反應。提前降低粉絲和大眾的預期，才能避免在輿情出現的時候產生大面積的脫粉回踩，從而將傷害和損失逐漸降到最低。
在工作中，我們可能常會遇到，跟進客戶項目時，客戶可能對于某樣需求有較高的期待或想象，而我們在執行的過程中，通過我們的專業性以及過往經驗判斷出該需求可能會達不到客戶所想的效果（或對于客戶的想象覺得奇怪）。那么如果不提前說明，或者不講明該情況客戶并沒有完全get到我們的點，而我們又跳過了這一點，直接繼續推進項目，直到客戶驗收的時候發現與想象中的結果有明顯的不同。即使我們在流程中并沒有錯，或者說我們甚至提前解釋了但沒有講清，導致客戶仍然保有超出結果的高預期。在那一剎那，都會直接觸及客戶的“失望”層面。
也許你會覺得“我解釋了呀”，但其實我們的解釋對于客戶來講，并未達到預期管理的調控效果。解釋的內容并沒有將客戶的期望值調控在穩定合理的區間內，所以副作用的效果仍然很大。而我們在遇到這種情況下需要做的是保證我們每一項動作，每一次溝通所輸出的內容能夠將客戶的預期控制在我們自己的能力范圍內以及客戶能接受的期望范圍內，或者說客戶能夠想象到的范圍內。只有將正在執行的項目控制在這個區間，才能夠保證對于我們自己更安全，執行的正向效果最大，副作用最小。
04
預期管理的高級level
至于再高級的預期管理，在我心目中，可能是將預期調控作為下意識的反應，融入每一次溝通的細節，達到潤物細無聲的效果。在這個層面下，其實考驗的是溝通方式。比如說即使你每次都在跟客戶撒嬌說好難好難，其實也是一種預期管理。但根據溝通的技巧，可能是降低了客戶對事物難度的預期，也不排除會降低客戶對于你能力的預期。但如果是后者，久而久之，也許客戶直接跟你say bye-bye了。
總而言之，預期管理不單單是有誤解，解釋誤解那么簡單。也是需要提前感受對方預期，調控對方預期，將對方預期控制在自己能力所及的最合理的范圍內。所以預期管理，無論工作還是與日常生活，都是一個事半功倍的小技巧，一個挺值得留意和琢磨的內容。
嗯，不網絡沖浪的廣告人怎么算一個合格的阿康呢……
Christy Li/
AAD
END
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