奶粉安全問題頻發(fā)，美贊臣、澳優(yōu)們距“德藝雙馨”還有多遠？
回溯2022年，“奶粉圈”卻并不平靜。美國奶粉巨頭雅培的“細菌們”像是一顆核彈，炸在了每一個嬰幼兒家長的心上。好的是這場美國版“三聚氰胺事件”幾乎未對國內(nèi)消費者造成太多影響，但也讓消費者在奶粉選擇上變得更為苛刻。
其實，哪怕沒有雅培事件再次為業(yè)內(nèi)玩家敲響“警鐘”，國內(nèi)歷經(jīng)15年前“三聚氰胺事件”的毀滅性打擊，當下能夠突出重圍、被家長所選擇的奶粉品牌，理應(yīng)當是兢兢業(yè)業(yè)、慎重再慎重。
但現(xiàn)實情況卻更令人“玩味”，不少品牌仍頻頻觸碰紅線，對奶粉安全心不在焉。不知道這些品牌是否有意而為之，想與315晚會有個“約會”呢？
一、香蘭素、蟲子、異物頻現(xiàn)，奶粉如何保障“無添加”？
國外因雅培“細菌們”鬧得沸沸揚揚時，國內(nèi)多家品牌卻因“香蘭素”齊齊翻車。
據(jù)天眼查App顯示，去年四月，美贊臣、澳優(yōu)等知名品牌因一段嬰兒配方奶粉檢出違禁物質(zhì)香蘭素被國家市場監(jiān)管總局“點名”：
1.澳優(yōu)乳業(yè)（中國）有限公司總代理的原產(chǎn)澳大利亞的“淳璀嬰兒配方奶粉1段”因檢出違禁物質(zhì)香蘭素被市場監(jiān)管部門罰款962.13萬元。
2.贊臣營養(yǎng)品（中國）有限公司因香蘭素違規(guī)，被廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款129.44萬元，沒收“美贊臣”1685罐不合格的“鉑睿”嬰兒配方奶粉和銷售所得近60萬元。
隨后，澳優(yōu)乳業(yè)方說明了上述批次產(chǎn)品檢出香蘭素不合格并非主動添加，其原因是在生產(chǎn)線更換品種時，對生產(chǎn)管道及容器等清潔不徹底，致使生產(chǎn)管道及容器中殘留了共線生產(chǎn)的前序產(chǎn)品的香蘭素。
無巧不成書，美贊臣方面在回應(yīng)媒體方面時表示，檢測出的鉑睿一段某批次奶粉中的乙基香蘭素，不是主動添加，而是來源于前系產(chǎn)品在生產(chǎn)管道中的微量殘留。
澳優(yōu)、美贊臣用此番解釋似乎也能站得住腳，香蘭素事件更像是一個突發(fā)性的“事故”。但對澳優(yōu)、美贊臣這兩大以高標準高質(zhì)量著稱的品牌來說，的確不應(yīng)該觸及如此“低級”的錯誤。
2021年5月，雅培因香蘭素問題被上海市場監(jiān)督管理局予以行政處罰，沒收違法所得343.74萬元、罰款909.31萬元，成為當時三年來、國內(nèi)對奶粉品牌開出的最大罰單。雅培當時所給出的原因解釋也為，生產(chǎn)線更換品種時，對生產(chǎn)管道清洗不徹底，致使生產(chǎn)管道中殘留了前序產(chǎn)品含有的香蘭素。
有雅培作為前車之鑒，澳優(yōu)、美贊臣理應(yīng)當對香蘭素成分更為警惕，兩者卻在近一年后，相繼因此違規(guī)被處罰。不得不懷疑，企業(yè)自身真的是以消費者的安全為準則嗎？在生產(chǎn)過程中，風險監(jiān)控管理真的不存在“漏洞”嗎？
并且，澳優(yōu)與美贊臣除卻“香蘭素違規(guī)”外，還都曾陷入過“異物風波”。
據(jù)《長沙晚報》報道，2020年7月，有消費者在萬家麗國際購物廣場的咿呀母嬰用品店花2000多元買了6罐美贊臣藍臻奶粉，然而在孩子吃第2罐奶粉時，卻發(fā)現(xiàn)奶粉中有黑黃色的結(jié)塊異物。對此，美贊臣方首先否認自身的產(chǎn)品質(zhì)量問題，并在初期提供了愿意換一罐奶粉的解決方案，后續(xù)表示可以全額退貨或者更換不同批次商品……
2020年9月，澳優(yōu)被湖南食品安全網(wǎng)爆出佳貝艾特羊奶粉罐內(nèi)發(fā)現(xiàn)黃色硬塊的質(zhì)量安全問題。此前，早在2019年，澳優(yōu)旗下羊奶粉品牌佳貝艾特因為有異物登上了民生節(jié)目“1818黃金眼”，對此佳貝艾特官方解釋稱，異物目測應(yīng)該是焦化物發(fā)生了結(jié)塊的現(xiàn)象。
當然，澳優(yōu)、美贊臣并不屬于異物風波中的“少數(shù)派”。達能旗下的愛他美、鍵合旗下的合生元都曾出現(xiàn)過此類問題。
2022年11月，據(jù)九派新聞消息，江西南昌的一位羅女士在經(jīng)開區(qū)某母嬰店訂購了6罐“愛他美”奶粉到宜昌老家。但隨后，羅女士的母親在某天沖泡奶粉時發(fā)現(xiàn)奶粉內(nèi)有許多小黑蟲，并且連開兩罐都是如此。于是，羅女士又親手再開了一罐奶粉，并錄制了開罐視頻。結(jié)果如出一轍，新開的奶粉里面滿是有觸須，但不會動的黑色小蟲子。
隨后羅女士表示，孩子近期大便異常，喝奶后還會出現(xiàn)嘔吐的狀況，她懷疑與蟲子有關(guān)，因此希望店家和廠家能夠做出賠償，并帶孩子做身體檢查。而接到投訴的市監(jiān)部門也迅速介入調(diào)查，對該母嬰店里售賣的此品牌奶粉進行了檢查，并表示有蟲子的情況是絕不允許的，稱會對現(xiàn)有的奶粉進行抽樣檢查。
最終在經(jīng)過了多方協(xié)調(diào)之后，愛他美奶粉廠家做出了退一賠三的補償方案，并支付了孩子的檢查費用，而羅女士也表示對此不再追究。
然而，愛他美卻一波未平一波又起。2022年11月27日，#愛他美奶粉回應(yīng)未拆封奶粉有活蟲#話題沖上微博熱搜，源于江蘇南京的一位網(wǎng)友錄視頻曝出接連在兩罐愛他美奶粉中發(fā)現(xiàn)了活蟲。
對此，愛他美回應(yīng)稱“生產(chǎn)中奶粉在全封閉管道輸送，包裝前有精密篩網(wǎng)過濾異物……活蟲不可能存活。”不過，具體情況究竟如何，愛他美直到現(xiàn)在也沒有自證清白地公布過調(diào)查結(jié)果，而網(wǎng)上也未能搜到該事件的相關(guān)后續(xù)，更像是被“冷處理”，等待著被互聯(lián)網(wǎng)所遺忘。
鍵合旗下的合生元也是如此，據(jù)湖北電視臺《經(jīng)視直播》欄目曝光，武漢市民周先生在某賣場的門店購買了6罐合生元派星幼兒配方奶粉，然而在喝到第六罐的時候，家人在沖泡時發(fā)現(xiàn)里面有異物，“反光透明的東西，有可能是玻璃片，有可能是透明的塑料片”。
事后周先生聯(lián)系了奶粉進口商進行查詢，發(fā)現(xiàn)這罐奶粉是正規(guī)產(chǎn)品，而且尚在保質(zhì)期內(nèi)。隨后，健合（中國）有限公司的客服人員表示：我們產(chǎn)品每個批次都要經(jīng)過國家出入境檢驗檢疫合格，頒發(fā)證書，才可以在國內(nèi)生產(chǎn)銷售的。開封的產(chǎn)品不排除會受到外界因素的影響，確實沒有辦法確認東西（異物）的來源，但是我們的生產(chǎn)工藝是可以排除（有異物）。
其實，無論從美贊臣、澳優(yōu)，還是愛他美、合生元對“異物風波”的回應(yīng)來看，這些企業(yè)都把奶粉的“異物”來源歸咎于消費者的“存放不當”，似乎絲毫沒有自身的問題。
但這些企業(yè)真的沒有問題嗎？美贊臣、澳優(yōu)的香蘭素殘留，與雅培生產(chǎn)工廠混入致死率極高的克羅諾桿菌，這些難道不都是可以避免的嗎？消費者頻頻反應(yīng)的“異物風波”，哪怕真的屬于開罐后引發(fā)的“儲存問題”，廠家不應(yīng)該站在消費者的角度來思考，如何在生產(chǎn)與包裝上避免此類問題，如何去塑造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與品牌形象。
而且，對于澳優(yōu)、美贊臣、合生元等頭部品牌來說，以他們的體量，同一批次的奶粉不會只有幾箱十幾箱，勢必會波及更多的家庭，造就更多的悲劇。
其次，在任何食品安全問題中，無論是消費者還是品牌方都沒有贏家。消費者的健康損害與心理陰影都是難以挽回的；品牌方伴隨著是負面事件的發(fā)酵與傳播，信任度與品牌力也會受到波及。
現(xiàn)代質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物的約瑟夫·朱蘭說過：“20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀。”對于食品安全來說，向來都是消費者選擇產(chǎn)品的第一標準線，尤其是對于關(guān)系到下一代健康的奶粉安全來說，眼睛里更應(yīng)該容不得一粒灰塵。
二、國內(nèi)奶粉“大洗牌”，“德藝雙馨”是基本準則？
由國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2022年末全國人口14億1175萬人，比上年末減少85萬人，人口自然增長率為-0.6%，我國已經(jīng)進入人口負增長時期。雖然這并不代表著“人口紅利”的消退，但從“數(shù)量”向“質(zhì)量”轉(zhuǎn)變將成為難以更改的趨勢，這也將使得奶粉行業(yè)由質(zhì)量作為內(nèi)驅(qū)，加速洗牌。
那么，向高端化轉(zhuǎn)型就成為了極為“擁堵”的道路。但對于品牌方而言，既然走向了高端化，在安全的基礎(chǔ)上，就應(yīng)當讓消費者體驗到價格、質(zhì)量與服務(wù)三位一體的感受，去懷有更多的“用戶思維”。
對于當下的消費者來說，在最嚴格國標與存量競爭的“嚴苛環(huán)境”下，產(chǎn)品品質(zhì)是都應(yīng)該具有的“通性”。
當所有奶粉企業(yè)都選擇繼續(xù)品質(zhì)內(nèi)卷的時候，品牌間的競爭壓力似乎并沒有改變。而且隨著奶粉新國標的落地，在經(jīng)歷完新一輪的市場倒逼出清之后，剩下的無論是國產(chǎn)奶粉還是外資奶粉的品質(zhì)水平都將會被拉高到新的階段，雖然品牌間可能仍存在一定的品質(zhì)差異，但是整體卻恐怕很難再出現(xiàn)壓倒性的競爭優(yōu)勢。
而能夠讓消費者“偏愛”，除卻產(chǎn)品價值外還應(yīng)當照顧到消費者的“情緒價值”。譬如，品控提升上所造就的“安全感”，售前、售后中給予用戶的“親近感”。
以“異物風波”來說，報道中的異物有較大概率是開封過程中不慎落入塑料顆粒以及生產(chǎn)過程中的焦糖等物質(zhì)。那么，品牌方為何不能對于奶粉開封期間可能落入的塑料顆粒問題，品牌就可以通過研發(fā)投入，通過新的開封設(shè)計，以減少異物產(chǎn)生的可能性。對于焦糖的問題，對生產(chǎn)線進行新的研發(fā)投入，一方面進一步減少生產(chǎn)過程中的焦糖顆粒產(chǎn)生的可能性，另一方面對于成品奶粉有更嚴格的品控標準。
如果一開始品牌方能夠從源頭上解決“可預(yù)見性”或者“已發(fā)生但低頻率”的問題，又何至于承受每次疑似食品安全問題事件中的質(zhì)疑與非議。
可見，國內(nèi)奶粉品牌們雖開啟高端化進程，但產(chǎn)品與用戶貼合度還不夠完美，還是老舊的品牌思維而非用戶思維。身為品牌方能否給予消費者“保姆式服務(wù)”，做好關(guān)于奶粉售前的教育認知和及時的售后，這都是需要深思的點。
一方面售前的教育認知從源頭上避免了新手父母的操作不當，能夠?qū)⒆咏】当Ｕ吓c問題起因產(chǎn)生正確思考。另一方面，及時售后也可以引導(dǎo)消費者正確面對問題，規(guī)避掉了消費者對于品牌方的質(zhì)疑與爭執(zhí)、提升品牌信任度。
不過，對于消費者來說，“情緒價值”提供得再充足，質(zhì)量仍舊是“基準”，兩者之間是無法“顛倒”的。
通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說過：“質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。”面對于奶粉行業(yè)高端化的未來，質(zhì)量包含著產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，缺一不可。
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