消費者以退單威脅店家：狂飆的極兔，李杰初心難守
（圖片來源于網絡，侵刪）
文|螳螂觀察
作者| 葉小安
你還用極兔嗎？
在電商平臺享受百億補貼，不斷買買買的用戶，最近可能會有這樣一個疑惑：
極兔，怎么這么慢，還越來越難用了？
之前朋友向筆者吐槽，網購五六年，沒丟過幾次快遞，唯一丟三次快遞，全是極兔弄丟的。
別家丟件是意外，極兔是百分百丟！
回想起在電商平臺買過的幾個包裹，極兔發貨但似乎也沒遇上丟件，無非物流慢一點。
莫非，她就是那個丟件“天選之子”？
今年春晚，極兔還風光滿滿，登上多個小品節目，同時攜手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌棄？
發極兔，我就退單
你好，請問店里是發什么快遞？
如果發極兔，麻煩不要發貨了，我自己退款。
小肖抱怨地說，“現在在網上買東西，第一句就是問商家發什么快遞，是極兔就不想買，再找另一家下單。已下單的，還未發貨就直接退款。”
實際上，拒絕用用極兔的小肖并非個例。
瀏覽某電商平臺的某些商品的評論區，時不時會冒出一個“發極兔直接退”“發極兔就差評”“發極兔死全家”的“激進”購物者。
小紅書內，也存在不少拒絕使用極兔物流的用戶。
搜索‘極兔’關鍵詞，小紅書內出現不少“極兔快遞怎么投訴”“極兔快遞什么時候倒閉”“pdd千萬別發極兔快遞”“極兔，你有事嗎？”等推文。
其中一位網友吐槽，“之前遇上三次丟件情況，都是極兔弄丟的。有一次電話咨詢快遞員是否找到包裹，態度惡劣甚至罵人。”現在電商平臺購買商品前，她同樣形成優先詢問商家發什么快遞的習慣。
似乎在網購前，這些用戶都形成了一個新習慣。即挑選一件商品下單前，必會詢問商家是否發極兔快遞？或是能不能指定其他快遞？
若不能只發極兔又不能指定其他快遞，他們則會選擇直接退款；而已經發貨的訂單，依舊會直接退單，或后續差評。
當然，這些用戶并不是電商大戰請來的黑粉，也不是物流公司的雇傭來的水軍。
為何她們不用極兔，還越來越討厭極兔了？
物流慢，忍了
態度還“慢”，怎么忍？
在創立極兔前，李杰曾任職OPPO印尼總經理、CEO。多年手機產業就業經驗，讓李杰深知供應鏈鏈條的重要性，為解決當時OPPO在東南亞市場運輸鏈條問題，李杰萌生出自建物流的想法。
起初，李杰搭建起J&T運輸渠道鏈，推出了“遲到必賠”的發展戰略，這讓J&T在快遞業并不發達的東南亞地區迅速積攢了口碑，市場份額大增；2018年，J&T正式命名為“極兔快遞”，秉承“客戶為本、效率為根”的宗旨。2019年，極兔沖進中國市場，同樣強調“客戶為本、效率為根”原則，并以低價策略迅速占據國內市場。
強調快與必賠服務的極兔，卻一步步走向口碑拉胯的境遇。
小肖說，“我不用極兔是因為它慢！”
之前在某平臺買過多次物品，但一到發極兔快遞，要么物流公司攬件慢，要么就是到站點了能拖上一兩周都不配送。2021年年初，買過一個日式的飯盒，商家第二天就發貨了，可是極兔快遞運了整整一個月才到。
以為這是個意外，小肖年前下單一雙鞋子，未指定商家發除極兔外的其他快遞，商家發貨很快是極兔物流攬收，但過后一直未有物流信息，等到過年回家買過了一雙新鞋回到工作城市后，這雙鞋子還未有物流信息，最后小肖還是選擇了退款。
不止小肖，黑貓投訴有關極兔物流滿情況比比皆是。據黑貓投訴數據，極兔速遞投訴量已達到19822條，內容包括但不限于“極兔速遞物流慢”，“快遞處理極度敷衍”，“多次去網點尋件未果，快遞員不派送”等問題。
還好，小肖經歷過的只是物流慢的情況，若遇上春節或疫情等不確定因素耽誤時效，大家也能體諒。
但是，慢還丟件，打網點電話無人接，客服態度還敷衍、要求賠償無人理，這怎么忍？
小紅書網友小徐，年前郵寄一些土特產回家，從山東寄到天津，2月5號上午9點郵寄出，6號達到天津，物流卻在分揀過程中出現問題，到達天津A網點后又折回B網點，之后一直滯留在B網點，一周時間都沒動靜。
由于是新鮮土特產，小徐比較著急家人早點取到包裹，期間多次致電極兔客服，開始客服態度親和，說已記錄在系統，24小時內會回電處理。
24小時后卻未有人回電，小徐接連三天電話催促，客服態度開始變得推脫，一會說是分揀錯誤，一會又說是人工原因，并未給出一個包裹滯留的明確原因，同時小徐不斷撥打B網點的電話，未有人接聽。
最后小徐只得撥打12305郵政專屬熱線，同時在官網上進行投訴，客服才主動回電處理，承認丟件，同時與之商量最終賠償318元，離譜的是，賠償完還有人聯系小徐進行賠償！
“瘋狂找他時，無人理，賠償完不找了，他又來找你惡心你！但到現在我都不知道包裹為何滯留，網點電話為什么不接？”最后小徐憤怒又疑惑道。
不止是小徐，可可去年4月4號，下單了一盆鮮花，12號才到，期間物流在廣州、花都、從化三地不斷往返，撥打網點電話也是無人接狀態。
11號，可可無耐心了直接選擇退款，但商家急了聯系物流客服，包裹立馬在12號到達站點，取貨后包裝箱卻已破裂，最重要的是鮮花已枯萎。
“最受不了的是，商家備注鮮花加急，物流也明明知道是鮮花，卻給我拖時間！還不接電話！商家催促了也沒用。”最后可可也憤怒道。
實際上，用戶經歷一次物流慢、丟件等情況，都還能容忍，只要物流方最終處理結果得當。但在面對一次次物流慢，還丟件，客服服務態度不佳的情況下，用戶才會逐漸對一家物流企業失去了耐心。
根據Chnbrand 2022年中國顧客推薦度指數SM(C-NPs) 快遞服務推薦度排行榜中，極兔速遞得分僅為-22.8，排行第八位，墊底的是極兔去年收購的百世快遞。
由此可見，態度“慢”，才是消費者真正抵制極兔的原因所在。
高達1300億元估值的“兔子”，
卻難收場
丟件又遇上客服是很糟心。
但對商家而言，極兔多香啊，郵寄個快遞最低價才8毛！
公開數據顯示，2020年—2021年，極兔常以當地快遞30%-50%左右的低價模式吸引用戶，發貨價格最低做到8毛錢發全國。
況且，如今還有大部分消費者并沒遭受過這種物流慢的情況，選擇什么物流配送，當然是以價低的優先，因此如果客單價低、優惠力度太大，電商平臺容易選擇極兔承運。
這意味著，極兔物流再慢、口碑再差，只要補貼大戰足夠香，消費者似乎無法逃離被極兔“狙擊”的命運。
不過，市場真的需要這種低價快遞？
經過多年菜鳥系與“三通一達”的競爭以及國內物流政策的推進，整個快遞業對于丟件投訴等問題處理是有明顯進步的，但靠低價競爭的極兔，極有可能會拉歷史倒車。
一方面，極兔花了過多的成本壓低快遞單價，這也意味著平臺的物流時效性與服務自然就無法全面保障，最終消費者權益還是沒保障，出現上述消費者集體抵制極兔的情況。
另一方面，當極兔體量足夠大，大到能并購同行，影響行業競爭格局的時候，消費者和商戶利益同樣無法保障。
好比，互聯網千團大戰時期，你能享受到三、四元就能飽餐一頓的低價外賣。
如今，你有沒有發現外賣越來越貴？
點份單人款麻辣香鍋，最低二十好幾，加上底料和配送費，分分鐘三四十，堂食雙人餐可能才這個價格。平臺還不斷給你推著減免券，會員券不斷吸引你下單，但是一通券折扣下來，平均每單的單價依舊高。
想想，外賣市場競爭已成定局，美團以六成以上市場份額霸占市場，餓了么僅三成完全無法與之競爭。因此，也到了美團重新制定游戲規則的時候，為賺回之前補貼大戰時期的投入成本，其可以將平臺傭金拉高，來進行盈利。
目前極兔已成功收購了百世，今年下半年還計劃在港上市，如今估值已到1300億元。而當體量更大可以壟斷行業的時候，用戶和商戶被收割的時候也就到了。
本質而言，通過低價吸引用戶，以此擴大市場份額進一步并購同行的舉措，是一種惡性競爭的手段。但快遞市場需要的是鯰魚，不需要這種惡性競爭產生的裂變。
鯰魚效應大家都懂，鯰魚在攪動小魚生存環境的同時，也激活了小魚的求生能力，大企業進入一個行業，會激活行業玩家動力，加速行業發展及標準的制定。但通過惡性競爭產生的裂變效應，是會讓企業收益增值，但這種手段并不利于整個行業的長期發展。
未來，極兔這個低價的裂變游戲，最終只會讓同行更為排斥，用戶更為逃離。若只有這個故事可講，極兔跑第一，李杰的物流夢，也可能只是一場夢。
*本文圖片均來源于網絡
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