ECI@創新案例 |伊利消費者數字化運營平臺
ECI Awards 國際數字創新獎中文簡稱國際艾奇獎，由中國學者聯合27個國家和地區數字經濟領域的創新專家學者共同發起，是公益性、學術性、獨立性研究教育機構IECIA國際數字經濟創新組織于2014年設立，也是全球第一個使用“創新的有效性”作為評價標準的數字創新的國際獎項，也被譽為全球最具權威性與影響力的數字經濟創新“諾貝爾獎”。
通過表彰在商業模式、產品、服務、技術、營銷和管理類別中，以及個人和組織取得的最有創新性的成就，為創新加冕，不斷鼓勵和激勵世界各地在商業和創意產業的創新應用與發展。
案例名稱：伊利消費者數字化運營平臺 所獲獎項：MarTech 營銷技術創新類-產品與服務類-金獎 參賽機構：內蒙古伊利實業集團股份有限公司 獲獎品牌：內蒙古伊利實業集團股份有限公司
背景：
近幾年，移動互聯網的飛速發展，讓企業可以更實時、多觸點地觸達客戶。隨之而來，企業也面臨著更多的營銷挑戰：
數據收集渠道越來越多，無法有效地打通數據孤島，進行多元數據融合與高效管理；
面對結構多元，形式多樣的數據，缺乏系統性、有效的去除數據噪音手段，保證數據源可靠；
面對越來越高的獲客成本，深度挖掘存量客戶價值，節省大量營銷費用也是企業痛點；
消費者需求瞬息萬變，企業更應前瞻未來，準確預測消費者的下一步;
企業在經營中積累了大量數據，但缺乏系統化數據管理和深入業務的數據應用，面對越來越嚴重的市場挑戰和增長壓力，需要有效的激發數據的價值，克服挑戰，創造增長。
消費者數字化運營平臺（CXP）是聚焦業務增長目標，統籌并引領集團消費者全域全場景消費者數字化運營，運營模式領先行業的賦能平臺。是企業打通全領域客戶數據、激活全渠道客戶流量、支持全場景營銷策略的核心基礎。因此，消費者數字化運營平臺（CXP）不只是一個分析工具，更是一個讓機器能夠自動化甚至智能化操控營銷的工具。
目標：
承接集團數字化戰略，以數據賦能業務，以產品作為載體，拉動伊利消費者全場景、全流程、全渠道運營，打造伊利消費者數字化平臺。通過數字化業務和數字化資產，構建著眼未來的核心數字化能力與競爭優勢，助力集團數字化戰略落地，助推數字化轉型順利實現。
增強消費者體驗：連接消費者，通過多種渠道對消費者進行營銷觸達，實現消費者全場景、全流程、全渠道運營，增強消費者體驗。
全面升級面向消費者數字化運營側產品&平臺功能體驗，全面賦能事業部/職能部門全業務場景需求。
賦能消費者數字化運營五大核心場景，持續升級建設各模塊產品能力八大運營模塊，全面賦能消費者數字化全場景運營側運營體驗升級，降本提效，助力業務增長。重點各產品模塊的痛點及舉措如下：
小程序商城組件化運營管理：
痛點：事業部及各業務放面向私域場景的產品體驗參差不齊，無序開發的功能和無法有效協同聯動，外部的服務的產品和數據存在相應安全風險。
舉措：基于微信生態私域私域全場景品牌自營商城解決方案，賦能品牌獲客、留存、促活、購買、復購全生命周期用戶精細化運營，提升用戶LTV，促進業務目標達成。
智能客服：
痛點：業務新建建智能客服能力周期長成本高，已建設的AI服務機器人因訓練不足解決率較低；營銷活客場景缺乏AI外呼能力，人力投入成本效率低；
舉措：升級完善智能客服機器人訓練、熱點/敏感詞挖掘模塊，提升機器人訓練效率和機器人自動學習能力，提升機器人解決率；新增智能外呼機器人，代替人工，主動、批量外呼電話，低成本、高效率觸達客戶（人工150通/天、機器人1500通/天）。
內容創意管理：
痛點：品牌資產缺乏統一管理規范和系統，管理效率底下，協作方式低效。
舉措：建立在線統一集中化管理系統，提升管理效率，規范管理流程。
伊利智碼
痛點：消費者端對一物一碼的掃碼率低于行業水平，用戶掃碼后的內容單一，差異化體驗度較低；業務端研發掃碼后體驗頁成本高周期慢，碼周期管理存在線下不規范化風險，碼營銷活動存在黑產惡意掃碼獲利風險。
舉措：升級完善掃碼后體驗頁的組件化配置能力，支持業務可以低成本快速配置豐富的內容，提升用戶掃碼差異化體驗；升級反欺詐風險防控策能力，持續沉淀黑名單庫；制定發布《一物一碼管理規范》，升級線上化平臺管理能力，完善數據洞察看板。
消費者數字化運營平臺系統
完成 CXP 產品架構規劃及也無需求 MRD 梳理；對項目需求和解決方案進行評審 ；對項目技術框架，測試范圍進行評審。
創意實驗室內容創意管理
完成內容平臺的產品模塊能力建設和搭建。
小程序平臺
小程序營銷組件持續升級。
伊利智碼
完成碼營銷游戲組件開發，提升用戶參與度。
智能客服
完成智能外呼私有化部署并賦能液奶私域，完成各營銷觸達用戶的需求 ；液奶私域小程序智能&人工的指標提升專項建設。
平臺基礎項整體能力設及其他產品模塊升級
用戶權限，運營看板，數據埋點等用戶體驗升級；數據清洗及回流數據中臺。
拉動集團12個小程序完成集團層面私域的全局營銷活動參與人數超200w+，曝光1.2億次以上，線下終端覆蓋80萬家；線上品牌廣告曝光+線下終端覆蓋聯合推廣為全集團首次全域全事業部物碼營銷；互動參與人數超200w+，新增會員數99.8萬；互動整體參與數200萬人，會員新增近百萬，伊利集團整體月活平均200萬每月，因此活動激增至訪問用戶近千萬，注冊用戶增加25%。活動頁面設置轉化引導，購買增加互動參與次數，購買奶卡贏得限定紀念徽章。
內蒙古伊利實業集團股份有限公司總部位于內蒙古自治區呼和浩特市，伊利集團位居全球乳業五強，連續九年蟬聯亞洲乳業第一 ，營收連續超百億級增長。2021年實現營業總收入1105.95億元。內蒙古伊利實業集團股份有限公司（以下簡稱伊利集團或 伊利）成立于1993年，是中國規模最大、產品品類最全的乳制品企業 。是中國唯一一家符合奧運會標準，為2008年北京奧運會提供服務的乳制品企業 ；也是中國唯一一家符合世博會標準，為中國2010年上海世界博覽會提供服務的乳制品企業。2017年8月30日，伊利集團成為2022年北京冬季奧運會和2022年北京冬季殘疾人奧林匹克運動會官方唯一乳制品合作伙伴。伊利成為中國首家唯一同時服務夏季奧運和冬季奧運的健康食品企業。據2021年伊利企業年報顯示，2021年實現營業總收入1105.95億元，凈利潤87.32億元，逆勢實現高位雙增長，顯示出公司主營業務的健康增長態勢以及優秀的盈利能力。在“全球織網”的戰略下，伊利已經實現在亞洲、歐洲、美洲、大洋洲等乳業發達地區的產業布局。作為行業龍頭企業，伊利集團旗下多款產品長期居市場領先地位，整體營業額在行業中遙遙領先，是進入全球乳業第一陣營的亞洲乳企。2022年9月7日，2022年中國民營企業500強榜單發布，內蒙古伊利實業集團股份有限公司位列第76位 ，2021年營業收入1105.95億元。2022年《財富》中國500強第124位。
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