兩次回應(yīng)“刪除用戶視頻”，得物的危機處理成功嗎？
這幾天，#得物#上了熱搜。
啥事呢？有一點點像《007》系列電影里的情節(jié)：
某“特工”通過app遠程“入侵”了“007”的手機，目標(biāo)就是要刪除“007”里的一條關(guān)鍵短視頻，從而讓007失去對方的關(guān)鍵“罪證”。
額，對不起，大叔最近太想看好萊塢大片了……
如果把電影故事改成現(xiàn)實情節(jié)，我們再來一條啊！
11月12日接近凌晨，某網(wǎng)友幾乎同時發(fā)了小紅書和抖音。
說自己發(fā)在雙十一在得物上買了東西，然后覺得產(chǎn)品有問題，就拍了一段短視頻，發(fā)給了客服，去投訴！
不久之后呢，他的華為手機提示：檢測到“得物”刪除了這條投訴視頻。
這位網(wǎng)友很“氣憤”，于是發(fā)了抖音和小紅書，終于，第二條抖音引爆了。
大叔看到，截至目前，單個短視頻的點贊是60萬，評論7.3萬，轉(zhuǎn)發(fā)17.9萬。
具體的手機截屏如下：
此事隨后登上抖音的熱搜，得物回應(yīng)的相關(guān)視頻的播放量近2000萬！
就像大叔多次提到的，短視頻作為輿情的爆發(fā)源頭，可以迅速在微博發(fā)酵，得物相關(guān)回應(yīng)，也上了微博熱搜。
那么問題來了，得物到底回應(yīng)了啥呢？
11月13日14點20份，得物app發(fā)布了第一封聲明。
重點講了3點：
1、臣妾冤枉吶，一是沒有任何動力和動機，二更是沒能力，做不到啊！
原文是：
得物完全沒有任何動力去做刪除用戶相冊等不合規(guī)點行為。同時，對于用戶海量視頻內(nèi)容，得物沒有相應(yīng)技術(shù)能力進行批量識別，甚至定向刪除。（劃個重點）
2、對事件初步定了性。App刪除的是緩存文件，手機系統(tǒng)會誤報。類似的情況，媒體報道好多次了。我們在與手機廠商溝通核查。（繼續(xù)畫個重點）
3、講了一堆例證，來證明自己在保護用戶信息安全的努力。
本以為就一次回應(yīng)，萬萬沒想到，11月13日23點33分，也就是同一天，得物發(fā)出第二封聲明。
對事件給出了明確的定性，即：
對一位用戶反饋“手機提示得物刪除視頻”，經(jīng)核實，得物App從未刪除用戶手機相冊中的原視頻，為避免占用用戶手機空間進行刪除的是系統(tǒng)處理視頻時產(chǎn)生的工作臨時緩存文件！
具體聲明，給出了具體解釋，還額外配了一張圖，一步步展示了得物視頻處理過程中的文件緩存管理方案。
大叔認為，第二封聲明除了作出更具體的解釋之外，還有一句話挺重要的，那就是這句：
該方案也是行業(yè)各大知名app進行視頻處理的通用方案。
為啥呢？下面細說。
在網(wǎng)友視頻引爆的24小時之內(nèi)，發(fā)出2份聲明，得物的公關(guān)響應(yīng)速度還是不錯的，足以看出公司的重視程度。這事很有熱度，當(dāng)天就上了熱搜，不過看到最后更像是一場誤會。
但大叔這里重點想說的是另外3點。也是大叔希望你能通過這個案例復(fù)盤，可以借鑒到的危機公關(guān)的知識點。
1
打消恐懼感比陳述事實更重要。
大叔經(jīng)常說，企業(yè)在面對危機公關(guān)時，處理情緒比陳述事實更重要。
得物一共發(fā)了兩份聲明，如果說第二份聲明是以圖文形式詳細說明原理，第一份聲明重點放在了應(yīng)對公眾或者用戶的“擔(dān)心個人隱私被泄露”的“恐懼”情緒上。
“得物完全沒有任何動力去做刪除用戶相冊等不合規(guī)點行為。同時，對于用戶海量視頻內(nèi)容，得物沒有相應(yīng)技術(shù)能力進行批量識別，甚至定向刪除。”這是第一份聲明中的核心信息。
上文已經(jīng)說了，這個用戶拍了一個短視頻，向得物反映產(chǎn)品問題。然后，用戶認為，得物為了處理這個“客訴”，所以，試圖通過調(diào)用手機權(quán)限，悄悄刪除用戶的投訴短視頻，結(jié)果被發(fā)現(xiàn)了。
那么問題來了，如果你是客服經(jīng)理，再假設(shè)，你真的可以遠程刪除用戶手機里視頻，你會這么做嗎？肯定不會啊，為啥？難道投訴短視頻被刪除了，用戶就不投訴？難道用戶不會再拍一條嗎？
很多熱搜的引爆，其實或多或少都帶有陰謀論，往往都在標(biāo)題或者重要位置加一句“細思極恐”……企業(yè)在回應(yīng)危機時，核心應(yīng)該是先把邏輯說清楚，打消公眾的恐懼感。從這個角度來看，第一份聲明應(yīng)該更聚焦在邏輯上。什么邏輯呢？換位思考的邏輯！
如果用戶與客服換了位，你是得物的客服，你也不會傻到用這種方式處理客訴？
2
危機公關(guān)永遠有兩個戰(zhàn)場。
大叔看到，得物在第二封聲明里，特別強調(diào)了，該方案也是行業(yè)各大知名app進行視頻處理的通用方案。
大叔的理解是，企業(yè)的官方聲明，其實不太適合去直接指名道姓去舉別人的案例，所以，只能暗示，不能明示。
但是，這個時候，其實更需要專業(yè)人士或者業(yè)內(nèi)人士站出來，明示，以正視聽，這就是大叔講的，危機公關(guān)是兩個戰(zhàn)場：正面和側(cè)面。
正面戰(zhàn)場就是企業(yè)的公開回應(yīng)，包括不限于：官方聲明、接受媒體采過的口徑等。
側(cè)面戰(zhàn)場則是來自第三方的“勢力”介入，包括不限于：行業(yè)專家、業(yè)內(nèi)人士、專業(yè)媒體等。
大叔在知乎看到，“網(wǎng)友稱得物調(diào)用手機權(quán)限刪投訴視頻，得物回應(yīng)「沒有權(quán)限和能力，正與手機廠商確認」，哪些信息值得關(guān)注？”這個問題，更是有112萬的瀏覽量和236個回答。
“如何看待得物app未經(jīng)用戶允許調(diào)用權(quán)限后臺刪除手機視頻？”這個問題，已經(jīng)有15萬的瀏覽量和20個回答。
在這兩個帖子上，大叔看到，有網(wǎng)友貼出了截圖，包括豆瓣、小紅書、微博、微信甚至是學(xué)習(xí)強國等app平臺都存在“刪圖”或“刪視頻”的情況，被手機系統(tǒng)提示了。
也有多個人都表示，其實在2020年，QQ發(fā)過生一模一樣的事，照片被自動刪除，也是華為手機，遭到用戶投訴。
當(dāng)時，騰訊也公開做了回應(yīng)，也強調(diào)刪除的是臨時緩存。
大叔雖然不是什么手機安全專家，但確實做過手機行業(yè)幾年，一個簡單的操作是：如果app獲取的是訪問相冊權(quán)限，肯定是無法刪除或者修改你手機里的照片或視頻的。
當(dāng)然，大叔也很理解，為什么公眾無法理解或者接受來自企業(yè)的“科普”，反而認為你在為自己“辯解”。這背后的原因可能是：公眾由于先天的恐懼感，對危機本身所呈現(xiàn)的“事實”已經(jīng)先入為主了。
如何破除陰謀論呢？大叔認為，需要更多的側(cè)面戰(zhàn)場。當(dāng)然，如果監(jiān)管機構(gòu)能夠介入，查明事實，并公之于眾，也是很有效的做法。但從大叔的經(jīng)驗來看，在企業(yè)遭受“細思極恐”的輿論漩渦時，雪中送炭的可能性較低。
3
警惕有人在背后“推波助瀾”。
大叔經(jīng)常提到，面對自媒體時代蜂擁而至的“報道”和點評，甲方總是有一種“都是競爭對手在黑我”的甩鍋心態(tài)。
大叔這里想強調(diào)的是：害人之心不可有，但防人之心不可無。大叔認為，如果某企業(yè)認為，自己的輿情就是競爭對手制造的，這大概率是甩鍋，因為出現(xiàn)輿情的前提是企業(yè)在某方面出了問題，并沒有及時處理好，原因得向內(nèi)找，而不是向外推。
但你如果說，可能有人在背后推了一把，這種情況應(yīng)該不少。得物這次的輿情，上文提到了，其實和2020年#華為手機提示攔截QQ刪除照片#一模一樣，卻在兩年之后又被拿出來炒作，還上了熱搜，這是為何呢？當(dāng)然，有一個重要原因是公眾對于個人隱私的關(guān)注度在持續(xù)提升。
大叔又稍微看了一些網(wǎng)友評論，看出些“端倪”。比如某抖音賬戶，在多個抖音熱搜討論此事的高互動量視頻，去留言。不同的抖音賬戶，卻用一模一樣的文案，在不同熱門視頻下留言，到底是故意帶節(jié)奏？還是蹭流量呢？
如果企業(yè)能進一步抓住更多蛛絲馬跡甚至能串聯(lián)成線，至少會對目前的輿情有一個更加整體和客觀的判斷，以此來動態(tài)更新危機應(yīng)對策略。
綜上，雖然此事還沒有一個確切的定論，比如得物和投訴人是否達成諒解，相關(guān)部門是否已經(jīng)介入？但僅從這第一個回合來看，大叔認為，得物在打消公眾恐懼上的努力，值得肯定吧。
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