蘭州通報中的“塔西佗陷阱”
近日，蘭州三歲兒童死亡事件引發(fā)了廣泛地討論。
#1 天災(zāi)or人禍
11月1日，12時18分。死者父親妥某撥通了120急救電話。120急救調(diào)度中心調(diào)度員在了解了其核酸、抗原情況后，根據(jù)高風(fēng)險區(qū)域診療要求，安排了線上診療。
由于妥某磊漏接了醫(yī)院的電話，直到13時07分，雙方才再次建立聯(lián)系。
13時15分，妥某出門求助，因未佩戴口罩被城管人員勸阻。隨后，妥某回家取了口罩。
13時23分，妥某磊親屬在向綜治員反映情況時，被詢問核酸檢測情況。
13時44分，蘭州市第一人民醫(yī)院停止了對急救車輛的消殺工作，發(fā)出了救護車派車指令。
13時55分，妥某磊抱著孩子沖出卡口，向值守民警陳某斌求助，陳某斌攔停出租車，將其送往甘肅省婦幼保健醫(yī)院救治。
14時05分，患者被出租車送達(dá)省婦幼保健院兒科急診。
15時，因患兒呼吸循環(huán)未能恢復(fù)，醫(yī)生宣布了患者死亡。
這件事之所以引起討論，其關(guān)鍵在于三點。
其一，從第一個電話撥通到救護車派車指令發(fā)出，中間間隔了足足的1小時26分，這是挽救患兒生命的黃金時間，居然就被醫(yī)院這樣浪費掉了。
其二，在高危險地區(qū)的人遇到突發(fā)疾病的情況下，防疫人員是否仍要堅持防疫優(yōu)先的原則，以核酸、出行規(guī)定等原因貽誤患者的救助時間。
其三，事故發(fā)生后，涉事方所發(fā)布的事故說明，為何對事故中多方造成的貽誤時間的問題只字不提，用片面的真話將其簡單地誤導(dǎo)成一起各方努力后仍沒有拯救孩子生命的不幸事件。
由此，引發(fā)了人們對蘭州相關(guān)組織的不滿。
在相關(guān)組織后續(xù)發(fā)布的報道中，盡管事實詳盡、態(tài)度誠懇，卻仍不能得到人們的信任和理解。
蘭州市和七里河區(qū)的相關(guān)部門，也都針對此時發(fā)出了通報。究其原因，便在于他們掉入了“塔西佗陷阱”之中。
#2 塔西佗陷阱
“塔西佗陷阱”的概念最初來自塔西佗在評價羅馬皇帝的一段話:“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，他做的好事和壞事就同樣會引起人們對他的厭惡。”
后來，它被我國學(xué)者引申為了一種社會現(xiàn)象，指當(dāng)某一組織或部門在失去公信力后，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認(rèn)為是說假話、做壞事。
郭美美事件，想必大家都還有印象。
被認(rèn)證為“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”的郭美美，曾在微博上公開炫富。自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”，還有網(wǎng)友指出她是中國紅十字會副會長的女兒。
盡管紅十字會多次出面辟謠，卻始終對其聲譽的挽回?zé)o濟于事。當(dāng)月，紅十字會的捐贈數(shù)額就直接減少了86.6%。此后在任何一次災(zāi)難中，只要中國紅十字會發(fā)起網(wǎng)絡(luò)募捐，就一定會收到一片“借災(zāi)攬財”的罵聲。
無獨有偶，王石的“十元事件”也給萬科帶來了巨大的傷害。
2008年汶川地震，時任萬科董事長的王石曾表示，“萬科捐出200萬是合適的”，并規(guī)定“普通員工限捐10元，不要讓慈善成為負(fù)擔(dān)”、“中國是個多地震國家，救災(zāi)當(dāng)成為常態(tài)。”
作為一個房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)出此樣言論，一時間引來網(wǎng)友質(zhì)疑，王石陷入信任危機，被網(wǎng)友調(diào)侃為“王十元”，萬科股票遭受連續(xù)下跌，市值縮水200多億。
為修復(fù)言論給企業(yè)帶來的不利影響，萬科董事局緊急劃撥1億元救災(zāi)款。然而，失去公信力的王石，和以他為代表的萬科卻依舊成為了眾矢之的。在這之后他們所做的任何舉動都被公眾解讀為“喪失良知”的企業(yè)。
王石成為了企業(yè)的負(fù)資產(chǎn)，直到今天他回憶起這段往事，依然認(rèn)為是人生中的至暗時刻。
這兩個例子可以說是塔西佗現(xiàn)象的一個典范。
我們說回蘭州兒童死亡的事，在這起由于機械執(zhí)法造成生命悲劇的事件中，相關(guān)機構(gòu)不僅在處理過程中存在互相推諉、貽誤救援時間的的問題。在事后發(fā)布的聲明中，紛紛將自己犯的錯誤一筆帶過，用片面的真話來描述事情的經(jīng)過。
對于事情的態(tài)度、事故責(zé)任人極其處理、相關(guān)機構(gòu)的反思整改這些大眾最關(guān)系的話題，聲明中均沒有給予解答，在大眾還愿意相信他們的時候，用“遮丑優(yōu)先”的處理方式，讓他們成為了人們憎恨的對象，由此造成了其后續(xù)的聲明不被人們所相信的現(xiàn)象。
#3 如何跳出塔西佗陷阱
人們不能丟失誠信，企業(yè)不能失去信任，政府不能丟掉公信力。對于生活在輿論世界中的每一個組織或個體，都需要謹(jǐn)慎地看待塔西佗陷阱，并避免陷入其中。
在現(xiàn)實生活中，所謂的“大事件”的真相總是撲朔迷離，尤其是自媒體時代，人們不管聽來的是不是事實，都習(xí)慣于對事件進(jìn)行添油加醋式宣揚，因此事件的本相會在傳播的過程中傳走失原樣，所以事實變成了謊言，而更容易得到推崇。
無論是政府還是企業(yè)、個人，公信力、誠信是立足的根源，一旦失去立足之本，人們便會遠(yuǎn)離。所以，危機公關(guān)說到底還是一場關(guān)于公信力的爭奪戰(zhàn)。誰能贏得更多人的支持和信任，誰就會在輿論上占據(jù)優(yōu)勢，反之，誰失去了多數(shù)人的支持和信任，誰就會很快成為公眾所唾棄的對象，甚至變成惡棍。
那么在面對這樣的情況時，相關(guān)部門如何做才能取得人們的信任呢？
在熨斗先生看來，主要要做到一個原則和四個措施。
一個原則就是實事求是，不遮掩、不美化，把事實告訴大眾。
四個措施是什么呢？一是建立溝通渠道，時時公布事件調(diào)查和處理的結(jié)果；二是徹查當(dāng)?shù)厥欠襁€有其他類似悲劇，追究相關(guān)人員的責(zé)任；三是表達(dá)態(tài)度，向受害者和大眾展示出充分的歉意、給予能服眾的說法；四是反思制度問題，提出整改措施，避免事故的再次發(fā)生。
只有這樣，蘭州涉事部門才能重新建立起他們的公信力。
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