觀點 | 客戶體驗品牌創建的連接時刻

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舉報 2022-09-19

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當代消費者正擁有著前所未有的巨大力量：在與品牌的互動之中，他們擁有更多獲取互動的途徑、更廣泛的選擇權與更有影響力的發言權；他們在各個接觸點中都變得更具有主見。且若品牌所給予的體驗“差強人意”，如今的消費者們可以輕而易舉地將這段具有“瑕疵”的故事上傳至社交媒體，提醒他人“避雷”，對品牌的正向發展形成阻礙。

而連接消費者，贏得消費者青睞，提升品牌價值的有效方式之一便是在所有接觸點中，提供消費者全面且卓越的客戶體驗（CX）。

所謂的客戶體驗是指在整個客戶關系的周期旅程中，消費者與品牌所產生的互動的總和。從與客服中心的一通電話到在線購物小程序訪問，雖然每個人與品牌間所發生的互動規模存在差異，但所有的互動終將或多或少、不可避免地影響著品牌的發展。

因而通過協調優質的客戶體驗，在所有接觸點與受眾建立信賴關系，對品牌來說至關重要。

但在專注于優化品牌自身體驗的同時，我們仍需意識到并非所有的接觸點都能完全由品牌親自掌控。體驗感仍會受到品牌供應商、合作伙伴、活躍社群等第三方的影響，因而品牌管理層理應注入同等份額的熱情與關懷來引導、管理第三方，各方一起齊心協力地塑造滿滿體驗感。

以下為我們總結的4個出色客戶體驗所具備的特征，它們可以釋放品牌內部魔力，助力創造更具價值的人性化連接時刻。

01. 出其不意的驚喜感

出色的客戶體驗需要超越預想，比想象中的好更好。例如，當遭遇到看不到盡頭的航班延誤時，銀行/航空品牌卻“驚喜地”允許消費者進入其自設的機場貴賓室中休息，以幫助其恢復活力，緩解旅途的疲憊。

這一看似微小但卻出乎意料的邀請，就已無形間建立了與消費者間的連接，提升消費者對品牌的好感程度。在此環境下，品牌可通過提供優質的食物、貼心的服務與私密的空間，使消費者全方位感受來自品牌的溫度，從而贏得其偏愛。

02.為你量身定制

“懂你”已然已成為品牌提升客戶體驗感的必須方式。各路視頻與音樂app就都十分擅長運用數據，將感興趣的內容推送給受眾，從而提升客戶的使用體驗。

圖片源于網絡

網易云音樂中有個名為“心動模式”的聽歌功能，通過算法分析播放中的紅心歌曲，自動匹配風格相似的歌曲，讓聽眾的耳朵一直被美好的聲音環繞。

03.無法比擬的特殊性

什么樣的客戶體驗才能稱得上是特殊？CVS為我們提交了一個很好的答案。2014年CVS宣布“戒煙”，通過完全剝離其煙草業務，搖身一變地從藥品零售品牌轉變為健康解決方案品牌，旨在“幫助人們更好地走上健康之路”。

CVS的重大轉型，在“以身作則”為消費者樹立戒煙榜樣的同時，也給予了消費者截然不同的客戶體驗。煥新后的品牌從理念到視覺，在各個接觸點中都傳遞著對消費者身心健康的關懷。而這種能觸發消費者共情的關懷，也正是CVS脫穎而出的原因所在。

04.Simple is Smart

易于理解、便于互動與參與的客戶體驗能助力品牌化繁為簡。例如蘋果與谷歌，就通過“簡約哲學”的運用，將復雜的技術變得直觀，從而簡化消費者的生活。而我們發現行業中提供更為簡約的客戶體驗的品牌不僅能吸引消費者，更能使其擁護品牌。假設消費者能以一種不存在障礙或復雜性的方式，直觀且清晰地與品牌互動，那么品牌將更有可能提升消費者的忠誠度與品牌價值。這就是一個簡約且出色的客戶體驗所能為品牌帶來的效果：連接、點燃和激勵消費者，與品牌共同成長。

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