老板問我要ROI，我讓他先挑寬門or窄門
客戶體驗的提升能帶來什么？
? 每1個負面交互體驗所產生的影響，需要5個正面的交互體驗來修補（來源：Walker咨詢）；
? 86%獲得良好客戶體驗的人會從同一家公司回購，只有13%獲得了糟糕體驗的人會回購（來源：Temkin）；
? 優先考慮客戶體驗的企業的收入增長比競爭對手高4-8%（來源：Forbes）；
? 以銀行業為例，招商銀行全量客群NPS每提高1分，可以帶來1萬多的AUM（平均客戶資產）增量；
? ......
每個向您介紹客戶體驗管理方案的廠商應該都跟您分享過這些數據，行業領先企業用自己多年來的實踐經驗與對市場的透徹研究，用一些量化的數據在告訴全世界的各個大中小型企業：客戶體驗的提升的確能給您的企業帶來收益！
來自老板的靈魂拷問
一般情況下，我們有3種方法來衡量以客戶為中心的公司成功與否：
（1）流失率
獲得新客戶的成本比留住現有客戶的成本高出 5 倍，并且提高留存率的關鍵是了解客戶為什么離開，以及客戶為什么留下。
（2）凈推薦值（NPS）
NPS 專注于通過僅問一個簡單的問題來揭示客戶忠誠度，并且它易于實施、容易衡量，且具有一定的預測功能。
（3）客戶生命周期價值（CLV）
對于以客戶為中心的企業來說，最有價值的“資產”就是他們的客戶群。CLV 衡量客戶在作為付費客戶期間為您的業務貢獻的收入金額。
但是有句話叫做：道理我都懂，可是我還是想知道怎樣體現在“財務表現”上。
因為回歸現實：改善客戶體驗需要投入錢。
那么我們不得不考慮如何量化體驗投資回報？
狹義上，體驗投資回報可以理解調研的回收率怎么樣、NPS提高多少等等；而在廣義上，則更傾向于財務數字上的回報。
把客戶體驗當成一種商業規則
它就會為你帶來利益
客戶體驗會為你帶來收益，但是這不是因為客戶體驗只讓你的客戶感覺到溫暖和愉悅，這更加不只是一句簡單的口號。
事實上，客戶體驗對于大多數行業來說，尤其想要對于降低成本和提高收益來說，都是最大的未開發資源。
從投資回報來看，當我們做出決定時，大概率會因為這個能為企業帶來50萬的收益或者為企業節約30萬的支出，那么客戶體驗管理的項目呢？
你會怎么說？
如果我們只是提出了一項只有開支沒有收益的商業計劃，那顯然是無法與那些明確可以衡量ROI的項目相提并論。
因此，當我們要說服老板對客戶體驗進行投入的時候，我們不妨將選擇權交還給他：
寬門OR窄門
所謂寬門，就是容易模式，進去的時候很輕松，但越往里走，道路越狹窄。
所謂窄門，則是困難模式。進去的時候很艱難，但越往里走，道路越寬敞。
舉個例子
亞朵，中國新住宿經濟的開拓者，它的創始人王海軍說過：“2012年創立亞朵時，我們站在一個岔路口：從服務出發？還是從體驗出發？”
他的選擇正是寬門or窄門：
? 寬門：從服務出發，服務是一個易于標準化的東西，容易且能快速復制。
正如，以前海底撈等位有小零食、有娛樂項目是特色，放眼如今的餐飲行業，已經有越來越多的品牌也能在自己的能力范圍內將這套服務體系直接“搬過來”。
因此，選擇寬門，可能在創業初期就能很快獲得非常大的規模和市場空間，但是到了后期面臨行業的同質化競爭，越來越難走出差異化道路。
? 窄門：從體驗出發，即完成客戶的需要，附加值高，壁壘強，有很強的核心價值和長續的競爭力，同時能夠沉淀品牌。
正如，一般情況下，住宿會員積分基本上是圍繞酒店場景，消費越多、會員等級越高，客戶能夠直接獲得更多的優惠或是折合更多間夜數，再多一些可能是酒店內的餐飲等其他服務。
但是，亞朵A卡的會員權益體系中包括KEEP健身服務、單向空間、UCCA、力波啤酒、拉面說、倍輕松、高德打車、曹操出行等眾多品牌的權益，它們為會員創造的是更加豐富的會員體驗。
因此，我們可以說亞朵經營的不是房間而是人群。這也不是亞朵的“一時興起”，而是創業以來對體驗的執著而帶來的“水到渠成”。
寬門，起步更快，但是后勁不足；窄門，投入大、收獲慢，但是提供長續的競爭力。
“財務回報”的快慢更來自行動
數字化轉型不能簡單理解為對于高科技的追逐。增長的第二曲線不單以規模增長為目標，而是以客戶為中心，通過科技引領和數據驅動實現高質量發展，這也將成為未來的主旋律。
隨著更加注重服務體驗的“Z世代”群體成為消費市場的重要力量，他們在消費層面，注重產品品質的同時，更加追求個性與表達，展示出標新立異的特點。
那個每個女生手機里離不開的“美圖秀秀”也在2020年推出VIP訂閱業務，既是大勢所趨，更是深謀遠慮。
VIP用戶可以享受付費功能和獲得更優質的影像編輯體驗，例如加快編輯過程、擁有更多高級特效等。截至2021年年底，美圖全球范圍內VIP會員數較2020年底增加超一倍。
根據美圖公司發布的業績財報顯示，2021年，美圖公司實現總收入人民幣16.660億元，VIP訂閱業務作為美圖收入的第二增長曲線，其2021年收入同比增長146.9%至人民幣5.195億元。
對于VIP訂閱業務的高速增長，美圖公司首席財務官顏勁良提到：“效率、效果和獨特感，共同構成了我們提供給用戶的價值。”美圖公司的VIP訂閱業務以更高的使用價值和良好的消費體驗，贏得了用戶的高度認可。“第二增長曲線”持續發力，優質體驗布局效益顯現。
客戶體驗不止于理念，客戶體驗的改善更是行動，只有行動才能帶來更好的“財務表現”！
舉個例子
以倍市得服務的某互聯網健身公司為例：
在企業創業初期，與倍市得一直保持著專項調研的合作，由于客戶產品處于起步階段，用戶體量很小，單次調研項目金額不高。
隨著企業產品的火爆，用戶體量實現了指數級的增長，并且源源不斷的競品涌入賽道，品牌對于不同群體的用戶（比如退貨流失用戶）的行為和態度需要了解得更多、更快。
一方面，傳統定性、定量調研的執行周期無法滿足日新月異的行業發展；
另一方面持續、多方面、大體量的用戶調研帶來了高昂的市場調研費用。
并且，企業本身作為互聯網健身行業的探索者，用戶與企業的觸點多集中在線上，這為上系統帶來了得天獨厚的優勢。因此，倍市得與品牌達成了更深度的合作，為品牌開啟了持續的監測用戶體驗的“系統+解決方案”。
隨著系統的打通使用，首先帶來的最快的“財務表現”就是市場調研費用的下降，并且在更少的投入帶來了更大量的用戶數據。企業用研部門通過更加大量的數據來源更好地識別客戶的態度，為企業的重要決策提供強有力的支持。
從中長期來看，在這個新賽道，企業已經成為行業具有代表性的企業，并且獲得了資本的青睞，已經收獲了4輪融資，這也是賽道內的佼佼者。
寫在最后
分工的專業化和需求的復雜化，推動軟件企業的價值鏈由獨立模式向生態模式轉型，企業之間的競爭從以產品為中心上升到以生態體系為中心，共生共建的生態戰略將成為企業成功的關鍵戰略之一。
倍市得作為國內客戶體驗管理行業最早搭建生態體系的品牌，持續不斷地與各類合作伙伴達成終端合作，幫助合作伙伴從產品、業務、戰略等多層次、多方位提升價值。
此次華為828 B2B企業節把更多的信息化服務商聚合在一起，我們相信，在華為云的技術底座以及云商店的政策支持下，倍市得CEM能夠為更多企業提供服務，幫助企業構建高效的客戶體驗管理閉環，提升客戶滿意度，打造品牌忠誠。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）