如何在SaaS紅海殺出重圍？這家企業(yè)選擇讓客戶先成功
“估值調(diào)整”這四個(gè)字，成為了2022年擺在SaaS行業(yè)面前的一個(gè)普遍事實(shí)。
國內(nèi)，頭部玩家的股價(jià)持續(xù)下跌，市值處于低谷，裁員消息頻出；海外，諸多明星SaaS公司也在經(jīng)歷震蕩和下跌，全球電商SaaS巨頭Shopify一年來市值蒸發(fā)1700億美元，市值曾超1200億美金的Zoom如今也跌落至350億美元左右……不少SaaS公司的創(chuàng)業(yè)者深感寒冬將至。
但也只有退去高估值、離開聚光燈后，那些產(chǎn)品力更強(qiáng)、商業(yè)模式更健康的SaaS企業(yè)，才得以“浮現(xiàn)”。比如最近發(fā)布半年報(bào)的財(cái)稅SaaS平臺(tái)服務(wù)商稅友股份，就交出了一份漂亮的成績單：
2022年上半年，稅友股份B端營收、毛利實(shí)現(xiàn)雙增長。其中，B端收入4.43億元，較上年同期增長6.67%；B端總體毛利率高達(dá)到71.44%，較上年同期提高4.56個(gè)百分點(diǎn)。
這無疑給行業(yè)帶來一股“提振”，不僅力證了好的SaaS生意依舊穩(wěn)健，還對國內(nèi)財(cái)稅SaaS行業(yè)具有風(fēng)向標(biāo)意義。寒風(fēng)中，稅友為何可以逆風(fēng)前行呢？
一、SaaS生意離不開“客戶成功”
談及稅友，如果不是財(cái)稅從業(yè)者，可能并不熟悉，但若提及它參與開發(fā)和維護(hù)的“個(gè)人所得稅”App，那就鮮有人不知了。作為金稅工程系統(tǒng)核心供應(yīng)商，稅友積極參與了整個(gè)稅務(wù)系統(tǒng)的云化、智慧化進(jìn)程，雖然G端豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀能賦能B端財(cái)稅SaaS的業(yè)務(wù)發(fā)展，但也不代表稅友可以在B端輕而易舉地收獲如今的種種成就。
因?yàn)樵绞墙?jīng)濟(jì)下行，企業(yè)在采購SaaS軟件時(shí)，就越會(huì)關(guān)注真實(shí)價(jià)值，所以“用戶為王”而非“關(guān)系為王”重新成為SaaS行業(yè)的增長邏輯。具體來說，“用戶為王”就是要以客戶需求為核心，打造產(chǎn)品的極致用戶體驗(yàn)。
首先，這里有個(gè)行業(yè)定位問題。很多SaaS從業(yè)者認(rèn)為，把標(biāo)準(zhǔn)軟件放到線上，然后按年進(jìn)行收費(fèi)，這就是SaaS。只能說這形似SaaS，卻沒有明白訂閱模式的價(jià)值。實(shí)際上，訂閱制的核心，在于與客戶建立持久的聯(lián)系。
從這個(gè)角度來說，SaaS產(chǎn)品的成敗取決為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，而SaaS公司每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)，都應(yīng)該以客戶為核心。在SaaS行業(yè)，有個(gè)概念叫“客戶成功”，這并非一個(gè)孤立的新生詞匯，而是一套長期的、科學(xué)的、專業(yè)化的戰(zhàn)略。
2005年，當(dāng)Salesforce提出客戶成功理念并成立單獨(dú)的客戶成功部門時(shí)，國內(nèi)SaaS企業(yè)也緊隨其后將其作為標(biāo)配。然而中國SaaS市場，喊著要成為中國版Salesforce的公司不在少數(shù)，但真正抓得住Salesforce精髓的公司卻很少見。
比如中國SaaS企業(yè)大部分采用的SLG（銷售驅(qū)動(dòng)增長模式），誕生于傳統(tǒng)軟件行業(yè)，靠著燒錢補(bǔ)貼來獲取B端客戶；再比如，有些SaaS企業(yè)受益于疫情需求加上資本的熱烈追捧，估值沖天。但當(dāng)市場冷靜下來，由營銷費(fèi)用帶來的增長不再，老客戶流失率高、續(xù)費(fèi)率低等關(guān)系到商業(yè)模式本質(zhì)的真實(shí)數(shù)據(jù)，就紛紛暴露了。
而稅友卻利用客戶成功策略驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長，得以在續(xù)費(fèi)率上彰顯“龍頭效應(yīng)”。半年報(bào)顯示，稅友股份發(fā)力中小企業(yè)客群的深度經(jīng)營，憑借完備的產(chǎn)品及運(yùn)營體系，讓中小企業(yè)客群續(xù)費(fèi)率持續(xù)保持在85%以上。那稅友的客戶成功策略，差異化價(jià)值在哪呢？
一個(gè)關(guān)鍵詞，就是“分級(jí)服務(wù)”。
二、產(chǎn)品時(shí)代終結(jié)，世界進(jìn)入服務(wù)時(shí)代
當(dāng)全世界運(yùn)轉(zhuǎn)著“即服務(wù)”（XaaS）商業(yè)模式的今天，客戶最關(guān)心的事情往往不是產(chǎn)品本身，而是解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題的服務(wù)價(jià)值。舉個(gè)行業(yè)外的例子，在賣手機(jī)這件事上，當(dāng)很多手機(jī)廠商還在討論出貨量時(shí)，蘋果的年服務(wù)收入已經(jīng)超過了500億美元。還有IBM、GE和施樂，這些百年企業(yè)，它們的絕大部分收入也來自服務(wù)，而非產(chǎn)品。這種結(jié)果表明：產(chǎn)品為王的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，服務(wù)才擁有更大更長期的競爭空間。
那用戶究竟需要什么樣的服務(wù)呢？需求側(cè)的機(jī)遇，往往來源于趨勢紅利，比如，“以數(shù)治稅”時(shí)代的到來，讓眾多中小企業(yè)財(cái)稅數(shù)字化改革迫在眉睫。對于中小企業(yè)的市場而言，越是難啃的業(yè)務(wù)，就越具備分散性強(qiáng)、單客收益相對較低等特點(diǎn)。
對稅友來說，越是難啃的業(yè)務(wù)，其“護(hù)城河”也越高，多年來堅(jiān)定聚焦中小微企業(yè)的數(shù)字化，憑借完整細(xì)分、覆蓋全面的產(chǎn)品矩陣，為客戶提供高粘性、高質(zhì)量的財(cái)稅SaaS產(chǎn)品分級(jí)服務(wù)。
稅友B端業(yè)務(wù)
一方面，產(chǎn)品質(zhì)量是一切的基礎(chǔ)。基于對中小企業(yè)經(jīng)營的充分理解，稅友B端的業(yè)務(wù)分為中小企業(yè)客群SaaS服務(wù)、財(cái)稅代理SaaS服務(wù)和創(chuàng)新SaaS業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)板塊。
其中，為中小企業(yè)客群提供的財(cái)稅SaaS服務(wù)包括，基礎(chǔ)性的安心財(cái)稅服務(wù)、進(jìn)階的風(fēng)控+優(yōu)財(cái)惠稅服務(wù)、高階的業(yè)財(cái)稅融合服務(wù)，及個(gè)人成長類知識(shí)服務(wù)；
財(cái)稅代理SaaS平臺(tái)，則通過賦能代理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對小微企業(yè)的服務(wù)，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開始形成服務(wù)機(jī)構(gòu)-企業(yè)-從業(yè)者的小微企業(yè)成長生態(tài)圏；
而創(chuàng)新SaaS產(chǎn)品線，以人資、薪社及新經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新管理為內(nèi)容，在創(chuàng)新的賽道為企業(yè)及個(gè)人提供價(jià)值。
通過客戶特點(diǎn)進(jìn)行橫向分層經(jīng)營后，帶來的是其SaaS產(chǎn)品兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的兩個(gè)訴求，用更貼近客戶的真正使用場景的方式，來滿足客戶不同的財(cái)稅數(shù)字化需求。
另一方面，服務(wù)能力是挖掘高價(jià)值客戶的“富礦”。稅友融合了SaaS云化產(chǎn)品的自動(dòng)化服務(wù)，和快速響應(yīng)的人工服務(wù)，大大提升了SaaS服務(wù)的深度。
線上，利用SaaS云化產(chǎn)品針對中小企業(yè)提供智能化在線服務(wù)系統(tǒng)，大力提升企業(yè)財(cái)稅事務(wù)處理效率；線下，遍布20+省、200+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，超1500名服務(wù)人員的規(guī)模化服務(wù)體系，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)的響應(yīng)能力和價(jià)值感知。
伴隨著稅友線上線下融合的服務(wù)體系初見成效，半年報(bào)顯示，中小企業(yè)高價(jià)值用戶較年初增長59.51%；財(cái)稅代理客群付費(fèi)用戶數(shù)較年初環(huán)比增長20.40%，營業(yè)收入較去年同期增長18.84%；不斷增強(qiáng)產(chǎn)品厚度的創(chuàng)新業(yè)務(wù)客群，總體營收較去年同期增長32.46%。
而稅友的“分級(jí)服務(wù)”，也與SaaS訂閱型經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式中“銷售漏斗打法”相呼應(yīng)，不僅對客群按照LTV（客戶生命周期）分類，還對客戶需求進(jìn)行分級(jí)評定，并針對性設(shè)定了不同的價(jià)值交付目標(biāo)，形成SOP和評估機(jī)制，以保障用戶體驗(yàn)。
具體來說，稅友根據(jù)用戶畫像針對新客戶、平續(xù)老客戶和升版老客戶的不同特點(diǎn)，圍繞不同的交付階段，定下階段目標(biāo)、關(guān)鍵事項(xiàng)，以及對應(yīng)的價(jià)值交付SOP。
在客戶拓展方面，稅友股份還利用數(shù)字化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客，拓展新戶納入范圍，大幅提升了產(chǎn)品的獲客成功率。而在老客流失預(yù)警方面，稅友的體系化打法能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提前干預(yù)。比如，通過結(jié)合數(shù)字化運(yùn)營小組“會(huì)員續(xù)約健康度”模型規(guī)則，主動(dòng)挖掘客戶在不同階段的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，保障會(huì)員達(dá)成平續(xù)。
整個(gè)過程中，稅友數(shù)字化核心能力始終貫穿其中，無論是標(biāo)簽管理系統(tǒng)、多崗協(xié)同模式，還是咨詢AI的介入，都助力公司完成客群全鏈路業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營，真正幫助客戶降本增效，這也是為什么稅友能夠?qū)崿F(xiàn)高續(xù)費(fèi)率的原因。
三、財(cái)稅SaaS賽道，誰將挺立潮頭？
《權(quán)力的游戲》中，有這么一句話廣為流傳：混亂是階梯。從某種程度來說，SaaS的市場邏輯亦是如此，混亂中才能找到上升的機(jī)會(huì)。
資料來源：灼識(shí)咨詢《中國財(cái)稅SaaS行業(yè)白皮書》
隨著財(cái)稅數(shù)字化的需求進(jìn)一步擴(kuò)大，SaaS在財(cái)稅領(lǐng)域也步入大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化的前夜。特別是金稅四期的強(qiáng)勢到來，讓各大財(cái)稅SaaS平臺(tái)相繼涌入。對于不同行業(yè)不同階段的企業(yè)而言，會(huì)面臨賬務(wù)存在顯著差異以及稅收政策頻繁調(diào)整的問題。于新興的財(cái)稅SaaS公司而言，若缺乏財(cái)稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就難以讓產(chǎn)品滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求。作為深耕稅務(wù)管理二十余年的公司，稅友不僅具備豐富的行業(yè)know-how，還能用技術(shù)簡化實(shí)際業(yè)務(wù)，大大提升了客戶的納稅效率。
半年報(bào)顯示，稅友擁有超3000名技術(shù)人員，參與了16項(xiàng)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定；去年年報(bào)顯示，稅友研發(fā)費(fèi)用已連續(xù)3年超過3億元。在AI、OCR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力的提升下，稅友不斷覆蓋企業(yè)財(cái)稅在稅務(wù)、財(cái)務(wù)、結(jié)算、發(fā)票、增長等全流程模塊，已經(jīng)形成業(yè)財(cái)稅一體化的服務(wù)理念。
除了對技術(shù)的投入，半年報(bào)還透露了稅友將深入客戶價(jià)值鏈，逐步構(gòu)建以財(cái)稅為脈，延伸至工商、法務(wù)、人力、薪酬、社保等領(lǐng)域，構(gòu)建一站式的企業(yè)SaaS服務(wù)生態(tài)圈。目前，稅友已經(jīng)形成“億企贏財(cái)稅服務(wù)聯(lián)盟”雛形，打造了財(cái)稅代理機(jī)構(gòu)、企業(yè)服務(wù)商、中小微企業(yè)、財(cái)稅從業(yè)者等財(cái)稅行業(yè)人士在內(nèi)的聯(lián)盟生態(tài)。未來，隨著更多企業(yè)加入稅友的生態(tài)圈，將有更多的機(jī)構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)品、需求等被連接起來，形成共生共贏的綜合體系。
此外，憑借優(yōu)異的獲客能力和渠道拓展能力，稅友近年來開始發(fā)力拓展創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)客群，除了中小企業(yè)外，正加強(qiáng)大中、高成長類企業(yè)和個(gè)人用戶等客戶發(fā)掘。截至2021年底，全國登記在冊個(gè)體工商戶已達(dá)1.03億戶；預(yù)計(jì)到2023年，靈活用工將達(dá)到1.34萬億的市場規(guī)模。因此就個(gè)人用戶場景而言，背后也擁有廣闊的增長空間。
在“G+B+C”的合圍之勢下，稅友不僅能全方位提升客戶服務(wù)的能力，還將持續(xù)拓寬經(jīng)營邊界，與客戶建立良性、長期的發(fā)展關(guān)系，或?qū)碛写┰浇?jīng)濟(jì)周期的持續(xù)盈利能力。
四、結(jié)語
一場聲勢浩大的數(shù)字化浪潮正奔涌而來，賦能千行百業(yè)的財(cái)稅SaaS迎來了巨大的發(fā)展空間，而立于潮頭的稅友，正迎來最好的時(shí)代。
作者：錢皓、可達(dá)怡
編輯：安吉拉
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