從云鯨率先布局上門服務(wù)，看其如何用服務(wù)沖破行業(yè)“封鎖線”

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舉報 2022-06-21

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文|螳螂觀察

作者| 胡靜婕

作為年中最具代表性的購物節(jié)，618一直都是各個行業(yè)、品牌證明自家產(chǎn)品力的“舞臺”，對掃地機器人廠商來說也不例外。

今年618的“槍聲”甫一打響，玩家們就迫不及待地祭出了不同的優(yōu)惠方案，以行業(yè)“三巨頭”為例，科沃斯部分商品24期免息，會員滿3000再減300；石頭科技旗下G10S預(yù)售到手價4799元；云鯨用戶能夠上云鯨電商平臺的旗艦店領(lǐng)取大額優(yōu)惠券，搶付定金還會有其他加贈好禮。

（圖源：淘寶科沃斯、云鯨、石頭官方旗艦店）

在感慨優(yōu)惠力度空前絕后的同時，透過此次618活動，「螳螂觀察」也發(fā)現(xiàn)，“內(nèi)卷”似乎正在成為這個行業(yè)的主基調(diào)。

隨著這兩年玩家的不斷涌入，自清潔市場逐漸由藍(lán)海走向紅海，“后掃地機器人”時代，競爭的焦點將集中在何處？哪一類玩家又將最快從“內(nèi)卷”中脫身？

五軍對決，掃地機器人進(jìn)入“淘汰局”

掃地機器人這個年輕的品類從2001年誕生至今已發(fā)展了20年，“前掃地機器人”時代，也被行業(yè)視為“小步快跑”的技術(shù)創(chuàng)新期。

在這一階段前期，掃地機器人曾因售價較高，但產(chǎn)品體驗感較差，比如亂走亂撞、需要清理拖布和水垢水漬，一度和智能音箱并稱為“人工智障”。所以技術(shù)創(chuàng)新期的重點主要集中在“專業(yè)力”上，也就是利用“專業(yè)技術(shù)”引領(lǐng)產(chǎn)品功能從“能用”到“好用”。

也正是在這個時期，市場上涌現(xiàn)出了“五大派系”：

第一類是以小米、360為代表的“互聯(lián)網(wǎng)派”；第二類是以美的、海爾為代表的“家電派”；第三類是以追覓、哇力為代表的“新貴派”；第四類是以飛利浦、iRobot為代表的“海外派”。

而最具代表性的，還是以科沃斯、云鯨、石頭為代表的“專業(yè)派”，這類玩家多次用技術(shù)突破行業(yè)瓶頸，比如科沃斯不僅涉足掃地機器人的研發(fā)、制造，同時也在軟件平臺、算法等方面有所布局；憑借能夠自動清潔拖布的掃拖機器人，2019年云鯨以“黑馬”姿態(tài)帶領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入自清潔時代，去年還推出了能夠自動上下水的掃拖機器人J2；石頭科技2021年在研發(fā)投入和研發(fā)人員數(shù)上都實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。

除了這五大派系外，據(jù)「天眼查」數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月9日，與“掃地機器人”有關(guān)，處于存續(xù)狀態(tài)的企業(yè)共有2213家，其中五年內(nèi)新成立的就有近1000家。

（圖源：天眼查）

五支隊伍、上千個新品牌的涌入，“千機大戰(zhàn)”在掃地機器人市場上演，行業(yè)也開始邁入“高門檻”品牌壁壘期。

科沃斯、石頭科技為代表的公司在算法、導(dǎo)航和避障方面持續(xù)研發(fā)，把清潔效率做得更好，云鯨則試圖重新定義產(chǎn)品，在功能層面做出差異化。但不論如何，“專業(yè)派”若是想要持續(xù)領(lǐng)先，其他派系如果不想淪為競爭下的“棄子”，掃地機器人廠商們勢必要在成熟的技術(shù)、渠道、供應(yīng)鏈之外尋找新的機遇。

行業(yè)加速出清，服務(wù)創(chuàng)新是新時代的新機遇

玩家加速入局，行業(yè)加速出清，在格局優(yōu)化的大環(huán)境里，「螳螂觀察」窺見了以下三大趨勢：

1. 依舊擁有廣闊的成長空間

根據(jù)《2021掃地機器人發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2020年中國掃地機器人市場規(guī)模達(dá)94億元，同比增長19.1%，是全球最大的掃地機器人市場。

但規(guī)模增長、競爭加劇，并不意味著市場已經(jīng)飽和。

事實上，隨著居民消費水平的上升、女性就業(yè)比例的提高、以及疫情反復(fù)下對清潔電器的需求，掃地機器人在未來很長一段時間內(nèi)仍有較大的提升空間，并且對比產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較成熟的發(fā)達(dá)國家，國產(chǎn)掃地機器人還處于加速滲透期，遠(yuǎn)未到頂。

2. 越來越多企業(yè)將走上高端化之路。

從掃地機器人的銷量數(shù)據(jù)來看，中高端產(chǎn)品銷售愈發(fā)強勁，尤其是3000元以上價位段，市場份額同比提升了10.5個百分點。

一方面是由于上游的原材料緊張，造成中下游的漲價。據(jù)「一點財經(jīng)」報道，2021年上半年，市場芯片價格上漲近10倍。另一方面，高端化就意味著毛利高、利潤多，企業(yè)自然愿意在這一塊投入更多。

3. 新機遇離不開新時代，消費者對品牌的關(guān)注焦點從“產(chǎn)品”到“服務(wù)”，品牌也正在從“以技術(shù)為主導(dǎo)”到“以用戶為中心”。

《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》指出，電器消費正在從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。德邦證券也表示，中國進(jìn)入第三消費時代后，消費者更加渴望在服務(wù)和體驗上得到滿足。當(dāng)電器行業(yè)在“最后一公里”服務(wù)上不斷突破，這根接力棒也交到了掃地機器人品牌手中。

自去年云鯨推出自動上下水的選配功能之后，今年，科沃斯、石頭等品牌陸續(xù)實現(xiàn)了這個功能，接下來會有越來越多能夠自動換水的掃拖一體機器人出現(xiàn)，而上門服務(wù)也將成為掃地機器人廠商們未來不得不面對的問題。畢竟，自動上下水涉及到家庭水路連接，需要專業(yè)人員上門安裝，這將對掃地機器人廠商的服務(wù)提出更高的要求，服務(wù)體驗即將成為所有玩家下一階段實現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵。

“暈輪”散去，上門服務(wù)需要一位“解題者”

過去市場對于掃地機器人的關(guān)注重點主要集中在清潔、避障、續(xù)航和導(dǎo)航功能上。歷史上行業(yè)規(guī)模經(jīng)歷過三輪快速增長，三次發(fā)展拐點皆離不開“技術(shù)”的推動：

第一次是2002年，但潰于避障、導(dǎo)航功能等技術(shù)不完善；第二次是2010年，導(dǎo)航功能得到大幅度提升；第三次是2019年，云鯨憑借“自動清洗拖布”功能的掃拖一體機產(chǎn)品，帶動了整個行業(yè)銷售規(guī)模的增長。

經(jīng)過20年的打磨，“技術(shù)創(chuàng)新階段”步入“尾聲”，“暈輪效應(yīng)”的光環(huán)散去，市場、企業(yè)和消費者逐漸意識到服務(wù)的重要性。至于如何撬動“服務(wù)”，需要一位“解題者”站出來，「螳螂觀察」認(rèn)為這位“解題者”至少需要具備以下三個方面的特質(zhì)：

第一要“快”，想要成功解題，自然是越早入局，機會和優(yōu)勢越大。

在這一點上，由于云鯨在2021年就率先推出了能夠自動換水的掃拖一體機器人J2，這就使得其更“快”地意識到了服務(wù)的重要性。

為此，云鯨自建服務(wù)體系，在行業(yè)內(nèi)大規(guī)模引入上門安裝服務(wù)。截至目前，其已經(jīng)率先建立了一套相對成熟、完整的上門服務(wù)體系，有了一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，覆蓋全國200多個城市。

第二要“優(yōu)”，只有具備優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)鏈條，“解題”的成功率才會更大。

《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類投訴量達(dá)到10.8萬件，位居投訴榜首位，且超7成的投訴內(nèi)容指向了質(zhì)量和售后服務(wù)。

（數(shù)據(jù)來源：中國消協(xié)；制圖：螳螂觀察）

意識到這一點，云鯨建立了一套嚴(yán)格、精細(xì)、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)及考核體系，用專業(yè)的團(tuán)隊提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時，還搭建了一套成熟的服務(wù)監(jiān)控數(shù)字系統(tǒng)，以系統(tǒng)化、可視化、科技化的手段確保服務(wù)的質(zhì)量。除此之外，云鯨還提出了收費透明化、現(xiàn)場講解使用、不滿意可二次上門、爽約賠付等服務(wù)保障，盡可能讓用戶能擁有滿意的上門服務(wù)體驗。

第三是“新”，只有“創(chuàng)新”，才能打造差異化競爭優(yōu)勢，得出“最優(yōu)解”。

云鯨上門服務(wù)團(tuán)隊包括“鯨匠”與“鯨喜”兩個團(tuán)隊，“鯨匠”是通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)挑選的第三方服務(wù)商，主打?qū)I(yè)服務(wù)。“鯨喜”是云鯨自建的服務(wù)團(tuán)隊，主打特色服務(wù)。通過“鯨喜”服務(wù)，可以看到云鯨在差異化創(chuàng)新上所做出的努力：

在“團(tuán)隊創(chuàng)新上”，一改電器上門服務(wù)工作人員嚴(yán)肅、老成的傳統(tǒng)形象，云鯨組建了一批年輕、時尚的團(tuán)隊，更有活力的同時，也使得上門服務(wù)環(huán)節(jié)更有愛、更貼心；

在“體驗創(chuàng)新上”，“鯨喜”在“鯨匠”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還會結(jié)合品牌調(diào)性，圍繞用戶屬性、愛好去定制服務(wù)，讓不同的用戶都能得到個性化的解決方案。更別出新意的在于，“鯨喜”服務(wù)團(tuán)隊在上門服務(wù)時，還會帶領(lǐng)用戶解鎖一些“鯨喜”，讓服務(wù)環(huán)節(jié)更有趣也更溫馨。

成都的一位女士表示，“鯨喜”的上門工作人員不僅年輕、帥氣，在細(xì)致地給自家云鯨產(chǎn)品做了 “全身SPA”之余，由于服務(wù)時間定的是六一兒童節(jié)，工作人員還會耐心地和家里的小朋友互動，和他們一起拍照、做游戲，在游戲環(huán)節(jié)教學(xué)如何清洗維護(hù)掃拖機器人，同時還會引導(dǎo)家長和孩子解鎖一些“彩蛋”和“驚喜”，整個過程有趣且干貨滿滿。

(圖源：小紅書)

南昌的肖女士除了感慨“鯨喜”上門工作人員的態(tài)度細(xì)致專業(yè)，還稱贊了一些細(xì)節(jié)，比如自備鞋套、地毯、濕巾等工具，工作時會給工具鋪上墊布，防止弄臟地面，離開時還會順手帶走垃圾。

除此之外，在服務(wù)過程中，“鯨喜”還貢獻(xiàn)過多次暖心的事跡，比如擔(dān)心80歲高齡的爺爺奶奶摔倒，在試用第四天上門回訪時，“鯨喜”的工作人員特意將廚房門口的油垢清除干凈；考慮到60歲的奶奶，子女大多數(shù)時間不在身邊，工作人員還會和奶奶分享童年趣事。

在小紅書上搜索“鯨喜”，有1萬+的筆記，微博上關(guān)于“#鯨喜#”的話題里也是好評不斷，體驗過的用戶自發(fā)化身云鯨的“野生推廣員”，可見其“鯨喜連連”的服務(wù)不僅提高了用戶對品牌的喜愛度，而且在越來越重視精神需求的時代，云鯨率先深入了消費者的精神層面。

再者，掃地機本就是一個高度智能化的產(chǎn)品，如前文預(yù)測的那樣，“上門服務(wù)將會成為品牌競爭的重要因素”，那么上門服務(wù)不應(yīng)該只囿于安裝業(yè)務(wù)。

云鯨將上門服務(wù)從安裝業(yè)務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到產(chǎn)品使用操作指導(dǎo)、產(chǎn)品試用、產(chǎn)品清潔保養(yǎng)等專業(yè)服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，既降低了用戶的使用門檻，又讓越來越多的用戶可以體驗到更專業(yè)的上門服務(wù)，加速掃地機器人在中國市場的普及和滲透，隨著產(chǎn)品功能價值不再是唯一的關(guān)注點，用戶對掃地機器人或許還將重新建立起一套全新的價值認(rèn)知體系。

無數(shù)的數(shù)據(jù)、預(yù)測和行業(yè)人士的分析，似乎都在證明，服務(wù)未來大概率會成為掃地機器人競爭格局里關(guān)鍵的一環(huán)，企業(yè)也將還消費主權(quán)于消費者。目前，云鯨顯然已經(jīng)更快一步地融入了用戶的家庭，成為了第一位“解題者”，這得益于其不僅專業(yè)，且對消費者有著足夠深刻的洞察，未來，以云鯨為代表的掃地機器人廠商，還將給市場帶來怎樣的驚喜，值得期待。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

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