買賣二手3C成了“拆盲盒”，究竟是誰之責？
文|螳螂觀察
作者|圖霖
“雙碳”大背景之下，閑置二手市場仍有較大發展空間。《2021中國閑置二手交易碳減排報告》，二手閑置物品交易規模從2015年約3000億元快速提升至2020年的破萬億元，預計2025年將達到近3萬億元的規模。
受益于此良好發展態勢，去年，愛回收、轉轉等平臺相繼上市和獲得新融資，快手和京東等平臺相繼入局。同時，以“胖虎科技”為代表的二奢平臺也得到了資本垂青。
行業發展加速之時，二手電商過去潛藏的產品、服務相關的信任問題也在加速浮出水面。
這屆年輕人，買賣二手3c成了“拆盲盒”？
據QuestMobile統計數據，2021年5月，二手電商平臺——閑魚和轉轉的交易用戶中90后占比均在40%左右，顯著高于其他年齡層。
可見，二手電商的消費群體呈現年輕化趨勢，90后對二手交易的接受度普遍較高。
最近，《螳螂觀察》和幾位90后的二手3C消費者聊了聊，他們的使用情況某種程度上也反映了二手電商當前的一些發展現狀：
“我的手機、平板、筆記本都是在二手平臺淘的，沒踩過雷”
阿瑞 94年 個人創業者
“那時候純粹感覺蘋果手機價格太高了，二手的相對劃算一點。”在被問及為何選擇在二手平臺購買電子產品時，阿瑞坦言道。
價格幾乎是吸引消費者購買二手3C的最關鍵因素，但阿瑞也表示，太低的不會考慮，“一般我們的預期價都不會偏離市場價太多，價格太低的話，就會怕買到假的。”
最早阿瑞只是在二手平臺買了手機，自那之后，便一發不可收拾地愛上了二手。買得多了，他漸漸也總結出了自己的“方法論”。
“譬如說手機，我就會看零件是否是原裝的、電池壽命還有多少、有沒有更換過零件、屏幕有沒有劃痕或者硬傷、邊框有沒有磕碰等等，都確定了才敢下手。”
二手交易里，賣家通常是一個值得考量的因素。但阿瑞似乎不太在意。“沒賣過幾件東西或者信用度不高的我也會考慮，只要東西是正的就行。”
在阿瑞看來，二手交易，主要還是綜合自己心理能接受的價格和商品的狀況，來決定是否購買、購買哪一家。他還強調，一定要多和商家溝通，能壓價盡量壓價。
“除了蘋果手機，后面我還淘了平板和筆記本，反正目前沒有踩過雷。”阿瑞頗自豪地說道。
“我倒是挺滿意，但男朋友以后不想買二手手機了。”
Lily 96年 自由職業者
“我那會是為了打LOL，又沒有太多預算，才想著要不淘個二手的算了。”Lily說。
由于自己對電腦并不太懂，Lily是讓當程序員的男朋友幫忙看的相關配置。目前那臺電腦已經用了兩年了，沒出過任何問題。整體體驗很OK。
“我其實不太擔心被騙，因為我找的是長沙本地的，那會還去現場看過。反正不滿意可以不買，我覺得這點就還蠻好的。”
不過，Lily也表示，并不是每次淘二手的體驗都很愉快，她男朋友就“翻過車”。
“他對蘋果手機的印象蠻好的，所以想著二手和新機的使用感應該不會差太多，所以就去二手平臺買了，我記得是iPhone 8 Plus。”
Lily表示，那部手機翻車并不是在購買當下，而是在一段時間過后。
“大概一個月左右的時候吧，手機攝像頭的那個透明片很松，自己掉了。因為沒有這個片拍照會很糊，所以我們就去問賣家。結果賣家說是我們自己磕損的，不在他們服務范圍內。然后我男朋友就只能再買一個攝像頭片。但是裝上去有明顯的膠水痕跡，拍照也還是挺糊的。不過因為他是男孩子，所以就覺得也沒太大所謂了。”
沒想到的是，不久之后，這部手機的基帶也出問題了，經常沒信號，很快他們就沒用了。
Lily說，她男朋友再也不會想買二手機了。
“寄出去的時候還是好的，到了就說有問題。”
小呢 95年 互聯網從業者
去年生日的時候，小呢的設計師朋友看她似乎對畫畫有興趣，就送了她一臺數位板。結果新鮮勁一過，機器就被小呢閑置了。
“我看它放著也是落灰，就想著不如掛二手賣了，留給那些有需要的人。”小呢說。
由于此前沒在二手平臺賣過東西，按照平臺規則填寫好相關資料后，小呢就開始了忐忑的等待期，“這種感覺還挺新鮮的。”
因為機器還很新，所以小呢掛上去沒多久，就有好幾個人過來詢價了。“我雖然沒啥經驗，但還是特意看了那幾個來問價的人的主頁，大致從信用度判定了一下，然后選了一個我覺得應該還比較靠譜的人，給他寄過去了。”
寄出去之前，小呢還特意檢查了機器的開關機和基礎操作的使用情況，令她沒想到的是，買家收到就說機器出了問題，電源線插上之后開不了機。
“我一開始不太相信我寄出去的東西這么快就壞了，但那個人錄了視頻給我，電源線插上確實沒法開機，我就不知道說什么了，只好跟他協商之后又寄回來了。”
盡管有些懷疑碰上了“刻意挖坑”的買家，但因為沒有確鑿證據，小呢也只好作罷，最后自己找地方修好了機器。
基于這次“賣貨初體驗”并不愉快，小呢表示，她不會想在二手平臺賣東西了。
“翻車黨”不在少數，信任問題為何久難紓解？
像Lily男朋友和小呢這樣，因交易“翻車”而對二手電商平臺不再信任的消費者，不在少數。
“艾媒咨詢”2021年的一項調查顯示，因為假貨太多、不信任平臺而拒絕使用二手電商平臺的網民占比37.8%。其中，造成信任度較低的主要原因包括：商品信息不透明（占比46.1%）；無法退貨（占比43.3%）；實物與圖片不符（占比41.1%）。
其實結合前面的采訪案例也不難發現，二手交易“翻車”，大多都是源自“商品信息不透明”和“售后服務不完善”。交易前難以分辨二手商品信息的真偽，交易過后踩了雷也會因權責模糊、證據不足等原因，難以獲得該有的保障。
在《螳螂觀察》看來，二手交易之所以容易出現信任危機，與藏在二手背后的“低價誘惑”不無關系。
前面采訪案例中，不止一位消費者提到，價格是他們在選購二手3C產品的重要因素。即便只有賣家知道二手商品的真實質量，并且買家了解到的信息相對有限，低報價的賣家往往也更容易得到光顧。
在這個過程中，手握次品的玩家“以次充好”，優質玩家卻因價格偏高無人光顧。最終結果就是消費者買到次品，對賣家甚至整個二手交易的信任都隨之下降。
也正是因此，不同于傳統的C2C模式或者B2C模式，C2B2C模式逐漸成了二手交易，尤其是二手3C的主流模式。在該模式之下，平臺方除了是買賣雙方進行商品交易的媒介，還提供增值、技術、運營等附加服務，以此來對商品質量、售前售后服務等問題擔保。
既然平臺都介入了，信任危機為何依然頻出？是否源自平臺方的“不作為”？
為此，《螳螂觀察》和二手3C頭部平臺“萬物新生”進行了溝通，試圖從平臺方尋找答案。
首先，針對二手交易中常見的“違背48小時質檢承諾”、“私自拆機”、“故意壓低出售價格”等客訴問題，萬物新生表示他們有相對完善的應答及處理機制，客服一般在各渠道收到客訴消息后，會在第一時間響應并與客戶溝通，然后同步到相關業務方進行處理。
當前，萬物新生在“黑貓投訴”上的投訴量累計1564個，已回復1557個，已完成1262個。并且，在黑貓投訴發布的“2021年度企業紅黑榜”中，愛回收因及時回復、解決消費者訴求，登上二手交易領域紅榜。
從這個數據來看，僅就客訴的響應速度這一塊，萬物新生作為頭部平臺的表現其實尚可。
然后，具體到二手3C的整個交易環節，萬物新生作為平臺方，一般是怎么防止信任問題出現的呢？
據萬物新生表示，在質檢環節，為了減少人工誤差，他們建立了全流程自動化檢測流水線“Matrix 2.0”，通過“拍照盒子3.0”等智能檢測設備，使得質檢時間相比人工減少90%，準確率能達到99%以上。
而針對用戶最在意的定價、隱私和售后問題，萬物新生也基本形成了自己的一套處理體系。
在定價問題上，萬物新生一般會基于大數據和算法引擎，給出產品公正、客觀的定價；針對隱私問題，為了保障用戶舊機內的信息不被泄露，萬物新生除了會為用戶面對面做隱私清除外，舊機在后端運營中心經過質檢定級后，還會進行深度隱私清理；在售后保障方面，萬物新生集團旗下的拍拍嚴選也提供了“1年質保，7天無理由退貨”服務。
最后，為推動整個二手3C行業的規范化，萬物新生也會有一些針對性的舉措。
譬如，他們建立了一套完備的質檢分級標準（38個檢測標準，40個等級）和科學的估價體系，有效將非標品SKU化，變成標品，既推動了行業標準化和規模化發展，也有利于解決交易中的信任問題。
再譬如，他們通過推進“一體化城市模型”戰略，不斷提高二手3C行業的市場滲透率，同時對低線城市的二手3C產品數字化交易進行迭代與突破，為下沉市場商家打造優質供應鏈，進一步提升處置效率和交付能力。
可以看到，萬物新生作為平臺方，已經針對信任問題建立起了一套自己的解決模板，并非無作為。
實際上，除開平臺方，行業也一直在不停尋找新的解決方案。譬如，與近些年大熱的直播相結合。
相較當前主流的圖文呈現模式，直播模式能更立體地呈現商品的相關細節，消費者也能通過主播的專業講解和現場試用，來深入了解商品。
以二奢交易為例，直播模式的確能一定程度提升消費者信任感，進而誕生購買欲。紅布林曾在相關報告中透露，最近兩年，二手奢侈品用戶觀看直播的時長呈明顯上漲趨勢，直播客單價為常銷客單價的三倍。
但顯然，這也難以從根本上解決信任問題。
在相關投訴平臺，依然有消費者反映，自己在直播間購買的二奢商品，被主播“隱瞞成色”、“申請退款被拒”等。
這其實意味著，即便有平臺的監管，但因二手交易涉及個人賣/買家的道德、責任等不安定因素，也很難百分百確保不會購買到次品。這就要求消費者在篩選可信任平臺的同時，對賣/買家多做考量。不貪小便宜、三思而后行，才是二手交易不“翻車”的上上策。
長遠來看，要解決二手電商的信任難題，還需要更多像萬物新生這樣的平臺加入進來，從供應鏈升級、個人賣家信用考核等層面不斷發力，全方位、全流程保證交易的可靠性。
這條路注定道阻且長，但對推動整個二手電商行業的可持續發展，顯然意義深遠。
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