CRM常用詞詞典
——此文適合非CRM專業(yè)領(lǐng)域的營銷人閱讀，可收藏作為學習索引。
無論身在什么領(lǐng)域的營銷人員，日常工作中總能碰到CRM這個概念。而一年年新人入行，總有覺得自己“并沒有在做CRM”的營銷人，發(fā)現(xiàn)出于項目需要（或者被乙方提案所迫），不得不去主動了解這個領(lǐng)域。事實上，只要你做營銷，你就該懂一些CRM知識，特別在這個數(shù)字時代。
CRM是一個歷史悠久的概念，在金融、酒店、航空等行業(yè)應用深入，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，這些多是最早發(fā)現(xiàn)并開始挖掘客戶數(shù)據(jù)價值的行業(yè)，準確說，挖掘客戶生命周期價值并找到其中最有價值的那20%。這就是CRM的核心，這也是它發(fā)展到今天生命力愈發(fā)旺盛、愈發(fā)被企業(yè)擁抱的原因。什么是客戶生命周期呢？如果你想的是，如何在同一個客戶身上發(fā)掘更多銷售機會，而不是把客戶當作麥子，割一茬算一茬的話，那你就在以CRM思維做營銷。
1. CRM: 【傳統(tǒng)】Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理。【最新】Customer Relationship Marketing。CRM是通過相關(guān)有效的溝通渠道，來經(jīng)營和管理客戶在整個生命周期中的體驗，以提高客戶對品牌的親和力，最終提高客戶長期價值貢獻和利潤貢獻，達成客戶的忠誠度。
2. lifestage: 生命階段。
3. lifecycle： 生命周期。
4. lifetime: 一生，全生命周期。
5. CLV: Customer Lifetime Value, 用戶終生價值。
6. prospect: 潛在客戶。
7. lead: 【通常用復數(shù)形態(tài)，即leads】潛在客戶。
8. hot lead: 熱切潛在客戶，通常指購買意向較為明確，購買時間較為迫切的潛在客戶，例如，春節(jié)前一個月要買車，用于春節(jié)開車回家的購車潛客。
9. warm lead: 溫熱潛在客戶。相比熱切潛在客戶購買意向略低。
10. lukewarm lead: 低溫熱潛在客戶。相比溫熱潛在客戶購買意向更低。
11. cold lead: 低意向潛在客戶。是潛在客戶里最低的級別。
12. suspect: 疑似潛在客戶。上述的四個階段的潛在客戶都是屬于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并沒有明確購買意向，只是對品牌或產(chǎn)品感興趣，例如品牌微信公眾號的很多粉絲都是屬于這類屬性。
13. conversion rate: 轉(zhuǎn)化率。例如，leads conversion rate，潛客轉(zhuǎn)化率。
14. close-loop: 閉環(huán)。例，close-loop marketing，閉環(huán)營銷。
15. AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的經(jīng)典理論，用以描述用戶行為旅程的經(jīng)典理論模型。在AIDA模型的基礎(chǔ)上，后世又有很多類似的衍生，例如AISAS之類。
16. consumer journey: 消費者行為旅程。
17. loyalty program: 忠誠度計劃。
18. membership management: 會員管理。
19. MOT: Moment of Truth，關(guān)鍵時刻。CRM界專門用來定義在消費者行為旅程中，打動消費者的“關(guān)鍵時刻”。
20. burn points: 燒分。即積分消耗。
21. gain points: 積分。
22. points redemption: 積分兌換。
23. referral program: 推薦活動。【類似】member-get-member program。
24. activation marketing: 激活營銷。指根據(jù)用戶需求洞察，發(fā)送精準的內(nèi)容，激活低熱度或低活躍度的用戶，使之產(chǎn)生反饋。
25. direct marketing: 直復營銷。指直接精準到達每一位目標受眾，并獲得用戶直接反饋的營銷活動。
26. customer engagement: 客戶卷入，指通過互動活動，激勵用戶介入到企業(yè)預設(shè)好的行為軌跡中來，例如通過注冊有禮活動，使用戶主動注冊。
27. CAC： Customer Acquisition Center，客戶獲取中心。
28. CSC: Customer Service Center, 客戶服務中心，除了具備CAC的所有職能，更關(guān)注售前及售后服務功能，如：銷售咨詢，售后服務咨詢及預約，投訴受理等。
29. inbound call: 呼入電話。
30. outbound call: 呼出電話。
31. CTI: Computer-Telecommunication Integration，計算機電信集成。
32. IVR: Interactive Voice Response，互動式語音應答，即撥打語音電話時常見的某業(yè)務請按1，某業(yè)務請按2。
33. customer archive: 客戶檔案。例，consolidated customer archive，整合的用戶檔案。
34. customer profile: 客戶屬性描述以及客戶偏好。
35. database: 數(shù)據(jù)庫。連線，實時支持應用，例如用戶注冊、登錄等實時響應業(yè)務。
36. data mart：數(shù)據(jù)集市，是按照業(yè)務視角進行統(tǒng)計維度、統(tǒng)計規(guī)則、統(tǒng)計層次的定義，滿足特定業(yè)務團隊或部門的決策支持需求的多維度數(shù)據(jù)立方體，以豐富多樣的報表形式展現(xiàn)給業(yè)務用戶。
37. data warehouse: 數(shù)據(jù)倉庫，是數(shù)據(jù)集市的升級版本，往往由多個數(shù)據(jù)集市組成，并以整個企業(yè)的視角整合各數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)，支持常規(guī)的報表呈現(xiàn)和各類數(shù)據(jù)挖掘和分析對大數(shù)據(jù)的需求。
38. data handling: 數(shù)據(jù)處理。
39. data integration: 數(shù)據(jù)整合。
40. data cleansing: 數(shù)據(jù)清洗。
41. data mapping: 數(shù)據(jù)配對。
42. ETL： Extract Transform Load，數(shù)據(jù)抽取、清洗及裝載，是數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)倉庫等大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)處理過程的簡稱。
43. customer segmentation: 用戶分群。
44. customer labelling: 為用戶貼標簽。
45. RFM模型： CRM領(lǐng)域被廣泛應用的客戶分析模型之一， 用來衡量客戶價值的重要工具；RFM分別是recency、frequency和monetary，即：最近一次消費、消費頻次和金額。
46. cross selling：交叉銷售。
47. up selling：升級銷售。
48. customer retain：客戶留存。
49. customer churn：客戶流失。
50. customer win-back：客戶贏回。
51. Voice of Customer：簡稱VOC，即：客戶的聲音，企業(yè)通過各種渠道的調(diào)研獲得客戶對產(chǎn)品、服務即品牌形象的認知和反饋。
備注：
實效數(shù)位主營業(yè)務：MPO（Marketing Performance Optimization，營銷效果優(yōu)化）的SaaS解決方案，及配套的咨詢和運營服務。
SaaS解決方案包括集客獵手（針對線下展售場景，供銷售人員使用）；CMS內(nèi)容管理系統(tǒng)；SmartWeb千人千面的智能化網(wǎng)站；營銷素材管理系統(tǒng)；客戶管理系統(tǒng)；微信營銷管理系統(tǒng)，等等。
咨詢服務特別針對傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型，例如線下營銷場景的數(shù)字化，整合用戶身份等等。
運營服務主要針對企業(yè)實現(xiàn)營銷閉環(huán)，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的PDCA。具體服務范疇包括數(shù)據(jù)整合與洞察，營銷活動設(shè)計與實施等（即圍繞SaaS解決方案開展實施運營，也可以單獨進行。）
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