CRM常用詞詞典
——此文適合非CRM專業領域的營銷人閱讀，可收藏作為學習索引。
無論身在什么領域的營銷人員，日常工作中總能碰到CRM這個概念。而一年年新人入行，總有覺得自己“并沒有在做CRM”的營銷人，發現出于項目需要（或者被乙方提案所迫），不得不去主動了解這個領域。事實上，只要你做營銷，你就該懂一些CRM知識，特別在這個數字時代。
CRM是一個歷史悠久的概念，在金融、酒店、航空等行業應用深入，你可能已經發現，這些多是最早發現并開始挖掘客戶數據價值的行業，準確說，挖掘客戶生命周期價值并找到其中最有價值的那20%。這就是CRM的核心，這也是它發展到今天生命力愈發旺盛、愈發被企業擁抱的原因。什么是客戶生命周期呢？如果你想的是，如何在同一個客戶身上發掘更多銷售機會，而不是把客戶當作麥子，割一茬算一茬的話，那你就在以CRM思維做營銷。
1. CRM: 【傳統】Customer Relationship Management，客戶關系管理。【最新】Customer Relationship Marketing。CRM是通過相關有效的溝通渠道，來經營和管理客戶在整個生命周期中的體驗，以提高客戶對品牌的親和力，最終提高客戶長期價值貢獻和利潤貢獻，達成客戶的忠誠度。
2. lifestage: 生命階段。
3. lifecycle： 生命周期。
4. lifetime: 一生，全生命周期。
5. CLV: Customer Lifetime Value, 用戶終生價值。
6. prospect: 潛在客戶。
7. lead: 【通常用復數形態，即leads】潛在客戶。
8. hot lead: 熱切潛在客戶，通常指購買意向較為明確，購買時間較為迫切的潛在客戶，例如，春節前一個月要買車，用于春節開車回家的購車潛客。
9. warm lead: 溫熱潛在客戶。相比熱切潛在客戶購買意向略低。
10. lukewarm lead: 低溫熱潛在客戶。相比溫熱潛在客戶購買意向更低。
11. cold lead: 低意向潛在客戶。是潛在客戶里最低的級別。
12. suspect: 疑似潛在客戶。上述的四個階段的潛在客戶都是屬于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并沒有明確購買意向，只是對品牌或產品感興趣，例如品牌微信公眾號的很多粉絲都是屬于這類屬性。
13. conversion rate: 轉化率。例如，leads conversion rate，潛客轉化率。
14. close-loop: 閉環。例，close-loop marketing，閉環營銷。
15. AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的經典理論，用以描述用戶行為旅程的經典理論模型。在AIDA模型的基礎上，后世又有很多類似的衍生，例如AISAS之類。
16. consumer journey: 消費者行為旅程。
17. loyalty program: 忠誠度計劃。
18. membership management: 會員管理。
19. MOT: Moment of Truth，關鍵時刻。CRM界專門用來定義在消費者行為旅程中，打動消費者的“關鍵時刻”。
20. burn points: 燒分。即積分消耗。
21. gain points: 積分。
22. points redemption: 積分兌換。
23. referral program: 推薦活動。【類似】member-get-member program。
24. activation marketing: 激活營銷。指根據用戶需求洞察，發送精準的內容，激活低熱度或低活躍度的用戶，使之產生反饋。
25. direct marketing: 直復營銷。指直接精準到達每一位目標受眾，并獲得用戶直接反饋的營銷活動。
26. customer engagement: 客戶卷入，指通過互動活動，激勵用戶介入到企業預設好的行為軌跡中來，例如通過注冊有禮活動，使用戶主動注冊。
27. CAC： Customer Acquisition Center，客戶獲取中心。
28. CSC: Customer Service Center, 客戶服務中心，除了具備CAC的所有職能，更關注售前及售后服務功能，如：銷售咨詢，售后服務咨詢及預約，投訴受理等。
29. inbound call: 呼入電話。
30. outbound call: 呼出電話。
31. CTI: Computer-Telecommunication Integration，計算機電信集成。
32. IVR: Interactive Voice Response，互動式語音應答，即撥打語音電話時常見的某業務請按1，某業務請按2。
33. customer archive: 客戶檔案。例，consolidated customer archive，整合的用戶檔案。
34. customer profile: 客戶屬性描述以及客戶偏好。
35. database: 數據庫。連線，實時支持應用，例如用戶注冊、登錄等實時響應業務。
36. data mart：數據集市，是按照業務視角進行統計維度、統計規則、統計層次的定義，滿足特定業務團隊或部門的決策支持需求的多維度數據立方體，以豐富多樣的報表形式展現給業務用戶。
37. data warehouse: 數據倉庫，是數據集市的升級版本，往往由多個數據集市組成，并以整個企業的視角整合各數據集市的數據，支持常規的報表呈現和各類數據挖掘和分析對大數據的需求。
38. data handling: 數據處理。
39. data integration: 數據整合。
40. data cleansing: 數據清洗。
41. data mapping: 數據配對。
42. ETL： Extract Transform Load，數據抽取、清洗及裝載，是數據集市、數據倉庫等大數據基礎設施的數據處理過程的簡稱。
43. customer segmentation: 用戶分群。
44. customer labelling: 為用戶貼標簽。
45. RFM模型： CRM領域被廣泛應用的客戶分析模型之一， 用來衡量客戶價值的重要工具；RFM分別是recency、frequency和monetary，即：最近一次消費、消費頻次和金額。
46. cross selling：交叉銷售。
47. up selling：升級銷售。
48. customer retain：客戶留存。
49. customer churn：客戶流失。
50. customer win-back：客戶贏回。
51. Voice of Customer：簡稱VOC，即：客戶的聲音，企業通過各種渠道的調研獲得客戶對產品、服務即品牌形象的認知和反饋。
備注：
實效數位主營業務：MPO（Marketing Performance Optimization，營銷效果優化）的SaaS解決方案，及配套的咨詢和運營服務。
SaaS解決方案包括集客獵手（針對線下展售場景，供銷售人員使用）；CMS內容管理系統；SmartWeb千人千面的智能化網站；營銷素材管理系統；客戶管理系統；微信營銷管理系統，等等。
咨詢服務特別針對傳統行業的互聯網+轉型，例如線下營銷場景的數字化，整合用戶身份等等。
運營服務主要針對企業實現營銷閉環，實現基于數據驅動的PDCA。具體服務范疇包括數據整合與洞察，營銷活動設計與實施等（即圍繞SaaS解決方案開展實施運營，也可以單獨進行。）
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