作者：Hardy  來源：鳥哥筆記

三個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，滴滴接連發(fā)生兩起乘客喪生的悲劇事件，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

隨后，滴滴創(chuàng)始人程維和總裁柳青公開發(fā)表道歉信，稱要擁抱初心，不再以規(guī)模和增長(zhǎng)為核心指標(biāo)，而是要以安全為核心指標(biāo)。

今天不談滴滴的產(chǎn)品、制度，今天聊聊那些跑滴滴的司機(jī)們。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

滴滴司機(jī)究竟是怎樣一群人？為什么管控起來就這么不讓人省心？

最近出現(xiàn)安全事故的是順風(fēng)車業(yè)務(wù)，但才占整體業(yè)務(wù)5%，它的快車業(yè)務(wù)才是大頭。

從去年下半年到今年年初，筆者這半年時(shí)間利用下班打車的機(jī)會(huì)，用“望、聞、問、切”的方式在北京（主要還是中關(guān)村）訪談了上百位滴滴快車司機(jī)，借此來一探究竟。

一、滴滴司機(jī)的九種類型

這個(gè)過程中，我見到了形形色色的人，發(fā)現(xiàn)了很多讓人驚訝的故事，比如：

一個(gè)只有初中文憑的網(wǎng)約車司機(jī)通過網(wǎng)約車找到了在聯(lián)想月入上萬的碩士女朋友；

一個(gè)開著奧迪A6L 的司機(jī)說要通過網(wǎng)約車遇到高人指點(diǎn)發(fā)家致富；

一個(gè)家庭主婦為了擺脫日常瑣碎慵懶的生活深夜背著家人偷偷出來拉滴滴；

······

下面我們來看看這些司機(jī)的故事。

1. 破產(chǎn)小生意人

這類人群是我見到最多的，之前都是做小生意的個(gè)體從業(yè)者，他們中有開小超市的，做涼皮米線的，開熟食店的，動(dòng)物園批發(fā)市場(chǎng)的小商小販。

因?yàn)楸本┻@幾年的清退政策、市容環(huán)境整頓、交通整頓，迫使他們的生意沒辦法做了，而自己又沒有技能或者學(xué)歷，聽說跑滴滴賺錢，就靠之前的積蓄買個(gè)車，專職做網(wǎng)約車司機(jī)。

他們大多在35歲以上，以40-50歲居多，大多數(shù)學(xué)歷較低，幾乎都是外地人。

之前他們做的就是體力勞動(dòng)，現(xiàn)在也更辛勞，基本上大部分都是工作10小時(shí)以上，除限號(hào)外，一個(gè)月也基本不怎么休息（有很多限號(hào)也會(huì)在郊區(qū)跑車），身體好點(diǎn)的早晚高峰都要必爭(zhēng)。

差的時(shí)候，能掙200多到300塊一天，好的時(shí)候也就500多塊，掙錢不比之前工作少，但是比之前要累太多。

他們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼非常敏感，因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼不用和滴滴分成，屬于凈收入。拿不到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，通常會(huì)抱怨滴滴故意使壞。

比如，平臺(tái)規(guī)定拉滿7單送獎(jiǎng)勵(lì)，他們會(huì)覺得到了第6單時(shí)，滴滴會(huì)故意給你派個(gè)距離長(zhǎng)的單子。但他們也沒想著具體怎么研究，更多時(shí)候只是在滴滴司機(jī)交流群里聽消息。

這類車子多以緊湊型為主，車內(nèi)環(huán)境也比較一般。司機(jī)大部分對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化乘客體驗(yàn)、如何增加單子數(shù)量沒有多少認(rèn)知。

他們大多情況下會(huì)等著平臺(tái)派單，不派單就不知道該做什么。也不太擅長(zhǎng)如何跟小白領(lǐng)打交道。

和這類司機(jī)溝通時(shí)，能感受到他們的意志被生活的艱辛磨掉了，對(duì)生活充滿無奈與無力，身上滿是背井離鄉(xiāng)的落寞。

有一個(gè)司機(jī)這樣跟我講，在老家時(shí)，他覺得憑借自己手藝、辛勤能得到鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的尊重的，而在北京跑滴滴，感覺自己就是來這里討飯的。

2. 黑車司機(jī)

這部分群體之前主要是跑黑車的，比如以前在地鐵口聽到高喊“吉利大學(xué)！ 10塊 !10塊!缺一位，坐上就走！”，還有在小區(qū)旁邊蹲守的就是這些人。

以前開黑車時(shí)候，他們囤積了一部分老客戶，知道在什么點(diǎn)接什么人，每天有穩(wěn)定的收入，但是網(wǎng)約車興起后，大家都用滴滴，所以倒逼著他們只能跟著跑滴滴了。

跑黑車時(shí)，如果不是固定路線，可以沿途多塞個(gè)人，一般能收雙倍價(jià)錢，單子雖然不多，但每單都能掙不少，人也清閑一些。

做滴滴司機(jī)后，雖說掙錢多點(diǎn)，但是很累，所以他們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼也非常敏感。他們會(huì)主動(dòng)加乘客聯(lián)系方式，想在滴滴之外接一些不用分成的單子。

他們的工作狀態(tài)和上一類小生意人差不多，但業(yè)務(wù)能力會(huì)稍高一點(diǎn)點(diǎn)，知道派單的黃金地段、黃金時(shí)間。

我遇到了一個(gè)這樣的司機(jī)，之前是做黑車司機(jī)，兼職做小區(qū)物業(yè)，跑黑車不敢跑太遠(yuǎn)，單子也不多。現(xiàn)在專職做了滴滴，掙錢多了，拉客過程中也有服務(wù)意識(shí)，比如接到我之前，會(huì)積極問我位置和時(shí)間，上車后和我聊工作累不累，下車跟我打招呼。

有個(gè)細(xì)節(jié)印象深刻，我不再說話時(shí)，他也就不再說話，車內(nèi)音樂也調(diào)小了。

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3.第三產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)從業(yè)者

這里說的群體常見的有維修廠的師傅、小區(qū)物業(yè)維修、空調(diào)安裝師傅等。

他們年紀(jì)一般都是在35歲以上，絕大部分都不是本地人。很多方面和小生意人很像，但他們是純無產(chǎn)者，因此干起活來自然更加賣力心急，他們的收入會(huì)比前兩者稍高一些，一般能拿到萬元左右。

比如就有下面兩位：

第一位便是開頭提到那位，初中畢業(yè)的文憑卻追求到在聯(lián)想上班的碩士女朋友的司機(jī)。這人長(zhǎng)得倒是蠻帥，35歲之前結(jié)過婚但之后離異，家人也都不在了，一個(gè)人來北京。他之前是做空調(diào)安裝的，但是年紀(jì)稍大一點(diǎn)后，高空作業(yè)時(shí)腿有點(diǎn)抖了，就改做滴滴司機(jī)。

我剛上車，他就爆粗口罵滴滴，說這么堵車派單到這里完不成任務(wù)，去年還能掙上萬，現(xiàn)在單子很少，整個(gè)過程表現(xiàn)的都很急躁。

第二位是汽車維修廠工人，此人說話很客氣但感覺很刻意，讓人有點(diǎn)不舒服，我會(huì)感覺他特別想表現(xiàn)好，讓我給好評(píng)。和我聊天過程中，竟然問我有沒有結(jié)婚買房這些私人問題，弄得我很尷尬。

總之，這一部分認(rèn)有很強(qiáng)的賺錢積極性，而且精力比較旺盛，但是整體服務(wù)質(zhì)量急需提升。

他們干網(wǎng)約車司機(jī)主要目的還是為了掙外快、補(bǔ)貼家用。他們的工作時(shí)間一般比較固定而且穩(wěn)定，早上拉順風(fēng)車，下班就是拉快車。

他們的業(yè)務(wù)能力也比較一般，而且在溝通、服務(wù)、車內(nèi)環(huán)境上也不太理想。他們兼職做這個(gè)在掙錢的積極性上肯定沒有上面全職干的高，在網(wǎng)約車賺到的錢也不多，每一個(gè)月大概能掙到2500-4000樣子，但他們的情緒狀態(tài)要好很多，工作之外相當(dāng)于換了一個(gè)工作環(huán)境較為新鮮。

4.破產(chǎn)小企業(yè)主/小老板

這類人之前可能就是開飯店的，承包公寓的，承包建筑工程隊(duì)的，迫不得已而做起了滴滴。

比如我遇到一個(gè)以前開了3家大飯店的小老板，生意不景氣賠了些錢不干了；還有一個(gè)開了100多間公寓，一個(gè)月就能賺七八萬的承包人，后來因?yàn)槿ツ昴甑妆本┐笈d的大火，政府清理公寓住房不得已轉(zhuǎn)行。

跟破產(chǎn)的小生意人區(qū)別是，他們的原始積累要多，可能是接近或超過100萬級(jí)的。

這類人雖然是全職干著，但是大部分人只是把跑滴滴當(dāng)做是一種職業(yè)過渡。

和其他人相比，一個(gè)明顯的區(qū)別是，他們會(huì)有一些重要的社交應(yīng)酬，比如，開過飯店的老板會(huì)跟我說，前天下午正拉著人，朋友叫他喝酒，然后喝了一下午，就沒法開車了。

他們的工作強(qiáng)度相比前面的小生意人要更隨意、更短，可能沒事的時(shí)候都會(huì)出來跑，但也不會(huì)早六點(diǎn)一直做到夜高峰。在他們身上，往往能看到一種從容不迫的感覺。

可能是工作經(jīng)歷的原因，這些人往往情商比較高，知道如何說話能讓人舒服自然。

他們對(duì)滴滴平臺(tái)的政策并不敏感，業(yè)務(wù)能力也一般，收入也是很不穩(wěn)定的，干的好的一萬左右，干的差的就只有小幾千吧。

5.兼職白領(lǐng)

這一類人主要是指企業(yè)白領(lǐng)、政府事業(yè)單位職工、健身房教練等等。

比如有個(gè)人在北京地鐵公司上班，每天5點(diǎn)就下班了，就出來跑滴滴補(bǔ)貼家用；比如一些在企業(yè)做銷售的司機(jī)，時(shí)間比較自由，在銷售淡季就出來用私家車接幾單。

此類人一般比較年輕，大概30歲左右，在單位/公司至少也是個(gè)小頭目了。

他們收入尚可，車也以B級(jí)或者速騰之類為主。

這類人也有一個(gè)明顯區(qū)別，他們往往是受過高等教育的。

這一類人其實(shí)又可以分兩類，第一類是想補(bǔ)貼家用想掙錢的快車司機(jī)，第二類是補(bǔ)貼自己油錢或者想搭個(gè)伴的順風(fēng)車司機(jī)。

第一類掙外快的司機(jī)往往精明能干，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。他們對(duì)于如何獲得獎(jiǎng)勵(lì)，在什么時(shí)間什么地方能夠拉單更多，如何利用地圖熱點(diǎn)避免擁堵，如何在最賺錢時(shí)間避免疲勞駕駛，都有自己的策略方法。因此，他們收入也不錯(cuò)，有人兼職一個(gè)月就能收入8000左右。

下面就是這樣一個(gè)司機(jī)的訪談?dòng)涗洠?/p>

第二類司機(jī)，他們對(duì)掙錢的積極性就差很多，覺得自己是在給別人方便，并不覺得自己是在服務(wù)別人，所以有時(shí)候能看到他們的優(yōu)越感心理：車是我的，我捎帶著送你。

因此基本上他們想聊天時(shí)候就跟你聊天，不想聊天時(shí)就會(huì)對(duì)你愛搭不理。

我曾聽到一個(gè)長(zhǎng)相還不錯(cuò)的妹子同事吐槽，有次打車遇到一個(gè)上下班都比較順路的順風(fēng)車司機(jī)，就問他能不能以后早上上班都帶著她，結(jié)果司機(jī)并不情愿，想了好一陣才勉強(qiáng)答應(yīng)，弄得我同事很不好意思。

這種上下班都比較順路的，如果司機(jī)愿意，很容易會(huì)發(fā)展成拉私活的，他們私下加個(gè)微信，慢慢發(fā)展成熟人關(guān)系，基本就不用滴滴了，司機(jī)也可以讓乘客少給點(diǎn)錢。

在整個(gè)調(diào)查過程中，也碰到少數(shù)是出來體驗(yàn)生活的，純粹是好奇心驅(qū)動(dòng)的，這部分人的可持續(xù)性很差。

我遇到一個(gè)大概35歲的家庭主婦比較特殊，自己在單位做行政工作，開著粉紅色的高爾夫，下班后瞞著家里說是出去逛街找朋友玩了，卻偷偷出來跑滴滴。

她主要還是體驗(yàn)生活，只在下班還有周末有時(shí)間出來開，目前才開了半個(gè)月。從談話中可以感覺她對(duì)跑滴滴還蠻新鮮。她聲音很甜，會(huì)主動(dòng)跟你聊天，但是過了新鮮期不知道能夠堅(jiān)持多久。

女司機(jī)一般給我的印象是馬路殺手，但是她開的粉色車，說明應(yīng)該是自己的專車了，應(yīng)該很有經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)過程的確開的很順，體驗(yàn)還是很不錯(cuò)的。

6.兼職小生意人

這一類人主要是一些個(gè)體從業(yè)者，有比較穩(wěn)定的收入，但是又沒辦法進(jìn)一步做大，所以出來跑滴滴。

他們往往在自己行業(yè)內(nèi)干了比較長(zhǎng)時(shí)間，積累了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，也有了比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式，但繼續(xù)增長(zhǎng)就存在瓶頸。

比如我見到的有，在大型商超開了皮包售賣、修理店的；有賣監(jiān)控設(shè)備的；有在海龍大廈賣電腦的小老板。

這類人和上一類兼職白領(lǐng)有點(diǎn)像，但是總體上比他們更富有，因此車一般是比較好一些的B級(jí)車，比如像寶馬X1，但另一方面他們對(duì)網(wǎng)約車賺錢的熱情要比兼職白領(lǐng)低。

這些人的學(xué)歷一般都不高，基本都不是大學(xué)畢業(yè)，屬于那種吃苦耐勞型的人，跟他們聊天就感覺很接地氣。

他們的年紀(jì)大概在30到45歲之間。他們業(yè)務(wù)能力也較為一般，工作時(shí)間也難有保證，要么是晚上店鋪關(guān)門出來跑單，要么在自己不用看店的情況下，可以接近全職來做，但是會(huì)不時(shí)的受到中斷。

他們工作積極性也比較一般，但是服務(wù)質(zhì)量還是不錯(cuò)的，車內(nèi)的環(huán)境，情緒體驗(yàn)也都是不錯(cuò)的。

這種人沒有把做滴滴司機(jī)作為謀生手段來做，所以這幫人往往對(duì)跑滴滴是有自己的興趣的。你甚至能從他們身上感覺到那種對(duì)生活的從容不迫、積極向上的態(tài)度。他們本來可以去跟一些人吃吃喝喝、打打牌的，這是他們?nèi)ψ映Ｒ娀顒?dòng)，但是他們會(huì)覺得頹廢，還不如出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，至少不用花錢還能見見不同的人，順帶賺點(diǎn)小錢。他們平時(shí)在網(wǎng)約車的收入大概在3000元到5000元不等。

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7.本地閑散人員

這一部分閑散人員特指沒有固定工作但有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的北京本地人。

他們要么是因?yàn)椴疬w而坐擁幾套房子，要么之前在北京干各種小買賣賺了一些錢，要么就是北京胡同里面的老炮兒。

他們跑滴滴的動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜一些，掙錢應(yīng)該不是最重要的目的。有的是為了勞動(dòng)的充實(shí)感；有的是逃避環(huán)境，身邊的人都是整天玩兒，自己覺得鬧騰就出來散散心；有的也會(huì)為了點(diǎn)零花，以車養(yǎng)車，按照他們的說法就是掙個(gè)油錢 ;有的哥們就是要體驗(yàn)人生了見更多人，有個(gè)開奧迪A6L的穿著商務(wù)黑色大衣的司機(jī)屬于此類；有的之前混的不太好的，也會(huì)為了掙錢但是也只是為了基本生活費(fèi)即可，一個(gè)月大概能掙三五千元。

這一部分人歲數(shù)至少也都是40多歲的人了，也沒有再學(xué)習(xí)其他的東西的動(dòng)力和精力，往往文化程度也不高。

這類司機(jī)的表達(dá)欲望非常強(qiáng)，老北京人侃大山的能力是杠杠的。

從他們說話和生活態(tài)度上看真的有點(diǎn)像馮小剛在《老炮兒》里的形象——講究局氣，生活再不濟(jì)也要當(dāng)個(gè)爺。

比如，有個(gè)人期盼發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)然后保家衛(wèi)國(guó)做英雄，他覺得自己是首都人，平日里享受的好處多，所以自己應(yīng)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)沖。

有的司機(jī)對(duì)“黑車司機(jī)”很抵觸，覺得像他們那樣吆喝有失爺?shù)纳矸荨＿@些人每個(gè)人都說自己不是為了掙錢的，特講究自己的面子。

他們?cè)诶囍庖话闶怯凶约荷畹模热缬袀€(gè)司機(jī)廚藝不錯(cuò)，親朋好友聚會(huì)總是叫他做飯或者打麻將，他還會(huì)帶著家人孩子經(jīng)常出去溜溜。

他們的工作積極性普遍不高，一般的激勵(lì)對(duì)他們不太管用。他們收入大概在3000元到5000元，甚至更低。

工作時(shí)間也是不固定且沒有保證的，但是整體上每天都會(huì)出來跑，因?yàn)樗麄冮e散時(shí)間比較多。

他們業(yè)務(wù)能力中等吧，但有個(gè)特點(diǎn)，他們能安全快速的接到乘客，再把乘客送到指定目的地。從這方面來看，他們對(duì)路比較熟，開車速度快，車內(nèi)環(huán)境普遍比較不錯(cuò)，態(tài)度一般不慌不忙，需要陪聊天的時(shí)候絕對(duì)有東西給你聊。

8.離退休人員

這部分人主要指的一直在京生活、工作直到離退休的人，當(dāng)然基本上也都是北京本地人了。

他們有的之前是在國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位上班，有的之前做些生意。比如，我遇到過的有之前在城市道路規(guī)劃院上班的，有之前部隊(duì)呆了十幾年軍人后來轉(zhuǎn)業(yè)到事業(yè)單位的，有首汽的工人等等。

他們都不太差錢，記得有個(gè)老人說他家里4套房，3套租出去了，只有一個(gè)女兒也嫁人了，所以干這個(gè)基本上都是為了打發(fā)退休之后的空閑時(shí)間，工作能讓他們感覺到被需要、有用。

和上一類人一樣，也有是逃避生活環(huán)境的，比如那個(gè)軍人就是看不慣身邊朋友每天跳舞、打麻將，自己就出來跑滴滴。

他們大部分是50后，雖然歲數(shù)大，也沒有太多文化，但可能是他們的生活背景有過紅色歲月洗禮，精神頭還是比較盛的，大有發(fā)揮余熱，最美夕陽紅的味道，而且素質(zhì)一般都比較高。

有意思的是，之前在城市道路規(guī)劃院的那個(gè)司機(jī)， 他覺得一個(gè)人開滴滴很寂寞， 后來他外甥也在開，而且路子比較廣，于是就讓他外甥召集一幫滴滴司機(jī)， 組織了一個(gè)群，自己當(dāng)群主，這樣干活就有意思了，不寂寞了。

他會(huì)定期組織活動(dòng)。有線下的聚會(huì)，比如五一組織去農(nóng)家樂，說是交流經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn) ，也是來玩玩，最后參加人不少，還有兩個(gè)女司機(jī)參加，最后大家AA制。有人如果不去了還跟他請(qǐng)假，很有儀式感。

他還組織一些線上群內(nèi)的比賽，比如看誰一天拿的錢最多，誰是冠軍然后有獎(jiǎng)勵(lì)。他作為群主，為了激勵(lì)大家，在比賽中他自己身先士卒，早上7點(diǎn)開始出來干活，干到晚上12點(diǎn)，跑了800多塊錢 。

他自己還說，想讓滴滴多扶持他，給他這個(gè)群主一些活動(dòng)經(jīng)費(fèi)啥的 ，他會(huì)做的更好，他覺得這樣司機(jī)也能更穩(wěn)定的跑滴滴了。現(xiàn)在沒經(jīng)費(fèi)下，他自己組織的活動(dòng)誰如果贏，他會(huì)給男的買酒，女的送一些其他東西。

不僅如此，他還曾經(jīng)跟滴滴提過很多建議，但是得到客服的回復(fù)都是你懂的。

跟這一部分人說話一般非常舒暢，他們閱歷豐富，不慌不忙，淡定從容，看不到抱怨，聽不到牢騷，只能說歲月釀得一杯好酒。這些可能不僅跟歲數(shù)、閱歷有關(guān)，也跟他們?cè)谄笫聵I(yè)單位上班，知道文明市民的規(guī)范有關(guān)系；他們自己家就在北京，親戚朋友都在身邊，即便工作累，也會(huì)有親屬關(guān)照；再一個(gè)就是他們不把這個(gè)事情當(dāng)成是掙錢的負(fù)擔(dān)，所以他們大部分真的是很享受的，他們會(huì)把這種幸福、愉悅傳遞給乘客。

雖然他們歲數(shù)大，也不特別能賺錢，但他們的干活積極性很高，工作時(shí)間也都不短，那個(gè)軍人出身之后在事業(yè)單位待的退休大爺，一天能干8小時(shí)以上干到凌晨2點(diǎn)。但苦逼的是仍然熬不過他的老伴兒，他到家時(shí)老伴兒有時(shí)候還在打麻將。

他們很少能去花心思去放在多賺錢上，但對(duì)北京路況各方面熟悉，所以他們整體業(yè)務(wù)能力中規(guī)中矩。他們也很少去關(guān)注獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)他們帶來的影響可能更多的是稍微刺激一下，跟玩游戲式的精神愉悅了。這部分人在企事業(yè)單位待過，知道如何體面的跟外界接觸，一般的車內(nèi)的的衛(wèi)生條件都還是不錯(cuò)的。

他們一個(gè)月能掙到三四百、五六百不等，他們的穩(wěn)定性一般比較好。

9.小鎮(zhèn)青年

這一部分主要是指來自四五線城市、十八線小城鎮(zhèn)或者農(nóng)村的20歲出頭的小青年。

他們往往早早就輟學(xué)了，放到10年前很可能就去南方某個(gè)工廠做打工妹或者打工仔了，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也向這一部分人釋放出紅利，讓他們有了更豐富更好的選擇。

這一部分人家庭條件在當(dāng)?shù)剡€是有一點(diǎn)實(shí)力的，家里至少能幫助他買一輛車，我遇到一個(gè)寧夏小鎮(zhèn)的青年，他家是開理發(fā)店的。

這部分人是我遇到的滴滴司機(jī)中最年輕的了，但是在總?cè)巳褐斜壤浅Ｉ伲赡茏龅蔚嗡緳C(jī)本身比較累，而且對(duì)未來發(fā)展沒有太大幫助，學(xué)習(xí)不到什么技能。但是愿意做這個(gè)的人往往是朝氣蓬勃的，不會(huì)得過且過混日子，他們會(huì)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)多掙錢的各種辦法。

這群人中干的好的一個(gè)月會(huì)拿到1萬5左右。

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二、給滴滴的建議

總之，滴滴司機(jī)人群結(jié)構(gòu)復(fù)雜，他們來做滴滴司機(jī)除了掙錢這個(gè)基本目的外，還有其他更豐富的訴求，比如——活的充實(shí)、養(yǎng)家糊口、體驗(yàn)生活、下一步工作的過渡等等。

他們?cè)谑芙逃潭取⒎?wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力也存在很多差異。這里面有相當(dāng)一部分都是邊緣化的社會(huì)底層，他們工作和生活很勞累和枯燥。他們普遍對(duì)滴滴有或多或少的抱怨，靠這個(gè)養(yǎng)家糊口的抱怨最深，主要集中在：傭金抽成、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、派單上，也有一些不太靠這個(gè)賺錢的，干起活來還是蠻開心。

結(jié)合上面的問題，在司機(jī)端我歸納成了這兩堵大墻：

第一堵墻：

司機(jī)感覺被壓榨和戲弄，派單一定程度要看運(yùn)氣。

1.訂單多了，滴滴抽成也多了，還有各種策略鞭策激勵(lì)司機(jī)去多拉單，很多司機(jī)忙活一天也掙不了太多錢，這樣司機(jī)就感覺到被壓榨了；

2.還有就是司機(jī)能不能接到單子還是看被派到哪里了，那里打車的人多不多，能不能被派到等因素，所以要看運(yùn)氣；

3.還有就是獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓滴滴司機(jī)普遍感覺受到了捉弄，比如，說好某個(gè)時(shí)間段內(nèi)10單給獎(jiǎng)勵(lì)，好不容易做到第9單然后就給你安排一個(gè)遠(yuǎn)一點(diǎn)的訂單讓你在時(shí)間段內(nèi)完成不了任務(wù)。

第二堵墻：

工作生存環(huán)境惡劣導(dǎo)致服務(wù)差、有安全隱患，滴滴的管控、服務(wù)跟不上。

1.滴滴司機(jī)辛苦且不能掙到更多錢，自然就不會(huì)有積極性去服務(wù)，常見的就是滴滴司機(jī)不維護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生，導(dǎo)致有氣味，和乘客抱怨平臺(tái)牢騷多；

2.惡劣環(huán)境下，容易滋生犯罪事件和交通事故；

3.滴滴有這么多司機(jī)、乘客，就要更多的去管控和服務(wù)以保證安全，這兩次安全事件來看，滴滴這方面沒有做到位，如果還是這樣勢(shì)必影響增長(zhǎng)。

針對(duì)上面出現(xiàn)的問題，怎么解決呢？

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

我們從AARRR用戶生命周期模型來去看，司機(jī)端用戶主要問題還是在留存和傳播階段。

司機(jī)感到被壓榨和策略戲弄，工作辛苦就把各種怨言發(fā)泄在司機(jī)群里，這樣司機(jī)流失不說，還造成負(fù)面?zhèn)鞑ァ０凑铡稙鹾现姟氛f的群體的情緒是會(huì)受到相互影響、感染的，最終就導(dǎo)致民怨沸騰。

要想很好留住司機(jī)讓他們?nèi)娜鉃槠脚_(tái)處理，為乘客提供好的服務(wù)，我覺得要像對(duì)待自己?jiǎn)T工一樣，不僅能讓他們掙到錢還能干的舒服有提升，只不過這么多人需要借力，滴滴需要重點(diǎn)在關(guān)鍵點(diǎn)上投入。

1.在讓他們掙錢舒服上，主要也就是派單上，需要調(diào)整派單策略。

比如，如果10單有獎(jiǎng)勵(lì)，那能不能把長(zhǎng)途權(quán)重放在前8單，這樣司機(jī)體驗(yàn)就會(huì)好點(diǎn)。還有可以在最后兩單的時(shí)候，確保成單率前提下，可以多推一兩單在3秒內(nèi)讓司機(jī)可以搶，搶不到再可以選擇被排單，也應(yīng)該會(huì)好點(diǎn)。

2.在如何讓司機(jī)干活干的舒服上，可以重點(diǎn)解決他們吃飯問題、情感歸屬問題、個(gè)人發(fā)展問題、風(fēng)險(xiǎn)保障問題、休息問題。

對(duì)于吃飯問題，可以結(jié)合滴滴外賣來考慮。通過對(duì)滴滴司機(jī)聊天發(fā)現(xiàn)他們吃飯都很不準(zhǔn)時(shí)，吃的也很將就。滴滴可以在飯點(diǎn)到時(shí)候，在平臺(tái)推薦一些當(dāng)前位置附近，價(jià)格實(shí)惠的餐廳，也可以搞一些合作多少實(shí)惠一點(diǎn)點(diǎn)，我想司機(jī)的感覺絕對(duì)不一樣。

還有就是滴滴現(xiàn)在在做外賣嘛，可以利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)把那些價(jià)格實(shí)惠好吃的飯店免配送費(fèi)給到司機(jī)，這樣做這件事情成本就更低了。

對(duì)于情感歸屬問題，可以建立“司機(jī)之家”作為司機(jī)與平臺(tái)的情感紐帶。很多司機(jī)反應(yīng)自己在家鄉(xiāng)混的還可以，頗受人鄰里相親尊重，但是在這里感覺是在要飯的一樣，辛勤干活之外根本沒有什么親人朋友，也沒有什么業(yè)業(yè)余生活了。

滴滴可以在各區(qū)域成立“司機(jī)之家”，可以是線上的社群也可以有線下的活動(dòng)場(chǎng)所。“司機(jī)之家”可以定期組織一些活動(dòng)，讓司機(jī)可以嘮嘮家常和在工作中出現(xiàn)的委屈、問題。滴滴也可以在這個(gè)過程中收集司機(jī)的反饋和問題及時(shí)處理產(chǎn)品中的問題，同時(shí)和司機(jī)打成一片和滴滴在情感上建立紐帶關(guān)系從而得到司機(jī)擁護(hù)。

操作起來其實(shí)滴滴不用完全親力親為，在訪談中我發(fā)現(xiàn)有些司機(jī)比如部分離退休的司機(jī)他們很熱心的，因?yàn)樗麄兊拇_沒事干，他們會(huì)自己組織司機(jī)做一些類似團(tuán)建的事情，甚至?xí)M織比賽自己掏腰包去獎(jiǎng)勵(lì)獲獎(jiǎng)的司機(jī)。這些司機(jī)向我說，滴滴如果能給予一點(diǎn)點(diǎn)的支持他都會(huì)辦的更好。

另外，一個(gè)司機(jī)一天要干多少活才嫌累，不好評(píng)估。有的人身體好，想多掙錢那就多干點(diǎn)。但是，“司機(jī)之家”可以作為他們休息的場(chǎng)所，司機(jī)跑車?yán)哿丝梢詠怼八緳C(jī)之家”打個(gè)盹，這樣可以避免疲勞駕駛，減少交通事故發(fā)生的概率。

對(duì)于個(gè)人發(fā)展問題，可以通過組織培訓(xùn)和促進(jìn)內(nèi)部交流來解決。如果利用“司機(jī)之家”開展一些培訓(xùn)課程去提升司機(jī)的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)，告知平臺(tái)的政策和產(chǎn)品功能使用方法，讓他們?nèi)ズ推脚_(tái)意志一道去給乘客提供更大價(jià)值，這樣就能更好讓司機(jī)多掙到錢。

最后，對(duì)于表現(xiàn)良好，對(duì)平臺(tái)有突出貢獻(xiàn)的司機(jī)，比如“司機(jī)之家”的發(fā)起者，可以給他們繳納最基本的社保，這樣核心司機(jī)也能有更好的忠實(shí)度。

三、滴滴的增長(zhǎng)飛輪

滴滴在現(xiàn)在面臨困境下如何增長(zhǎng)的問題，套用Netflix的增長(zhǎng)飛輪模型，筆者以為滴滴理想的增長(zhǎng)飛輪應(yīng)該是下面所示那樣：

但是現(xiàn)在滴滴面臨的問題阻礙的飛輪的正常運(yùn)行，變成了下面的情況：

上面已經(jīng)說完了司機(jī)端的問題這里不再贅述，就再說說其他問題，我又歸納為另外三堵墻：

第三堵墻：

乘客感受不到滴滴打車比打出租車便宜，時(shí)不時(shí)還會(huì)被殺熟，定價(jià)上是個(gè)黑匣子完全依靠滴滴說了算。

第四堵墻：

滴滴目前在大眾心里的聲譽(yù)和口碑不佳，這樣如果不是剛需誰愿意選擇滴滴？更不用說像小米那樣用粉絲積累的口碑去賦能其他產(chǎn)品生態(tài)鏈，攫取更多利益。

第五堵墻：

一味地收割用戶來填補(bǔ)之前補(bǔ)貼燒的錢，傭金比較高，用戶感受不到價(jià)格上的實(shí)惠。

由于對(duì)最后三堵墻的認(rèn)識(shí)不太深入，我就簡(jiǎn)單說下我的解決思路。

對(duì)于定價(jià)的問題，我覺得滴滴可以盡量做到簡(jiǎn)單透明化一點(diǎn)。大家除了抱怨滴滴抽成太高，江湖上傳言太多，滴滴自己也有辟謠，真實(shí)情況如何不太了解，所以這里不便多說，總體上說跟公里數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段、車型、路況，甚至服務(wù)分等等有關(guān)系。

不過，價(jià)格貴不貴是要看跟消費(fèi)者預(yù)期去比的，這么多因素如何給人一個(gè)穩(wěn)定的預(yù)期?如果不能讓用戶有準(zhǔn)確預(yù)期，那你即便真的讓利大家可能也不太能買賬。出租車只要他打表那么我們就不會(huì)覺得他有問題，因?yàn)樗?jì)算簡(jiǎn)單可預(yù)期。

我家鄉(xiāng)產(chǎn)玉，我知道玉石這個(gè)價(jià)格不好定，不僅考慮料子、水頭等還要跟審美等有關(guān)系，這個(gè)價(jià)格無法預(yù)期可以理解，但是打車這件事即便有難以標(biāo)準(zhǔn)化的因素在，我覺得還是要盡量簡(jiǎn)單透明化，特別是價(jià)格完全是你平臺(tái)說了算的時(shí)候。

對(duì)于安全防護(hù)問題，我想除了設(shè)計(jì)一套更加完善的機(jī)制之外，我覺得這里需要注重兩點(diǎn)。

第一，客服一線有足夠的靈活機(jī)動(dòng)性去處理現(xiàn)實(shí)中各種不確定性問題。溫州安全事件中反應(yīng)客服的不作為，我覺得關(guān)鍵原因在于客服人員沒有足夠的被信任導(dǎo)致沒有足夠的責(zé)任心和使命感，這個(gè)我想跟企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化有關(guān)系，改變起來蠻難的。

第二，防范措施應(yīng)該有自組織、自管理、自修復(fù)、自進(jìn)化的反脆弱機(jī)制。這里我覺得可以學(xué)習(xí)下Netflix，引入一個(gè)“混亂猴子”，定期做一些演練來不斷提高應(yīng)對(duì)安全問題的能力

口碑、聲譽(yù)問題，我相信只要誠(chéng)心是圍繞著增長(zhǎng)飛輪的上去提高用戶體驗(yàn)，口碑自然會(huì)提升。