焦點|旅游法庭日趨智慧化 快速化解景區(qū)糾紛
隨著“3·15”日益臨近，有關(guān)投訴的話題再次引發(fā)大眾關(guān)注。作為服務(wù)業(yè)之一的旅游行業(yè)歷來都是投訴的一大熱門。相較于線上旅游預(yù)訂平臺，線下景區(qū)投訴往往更難處理。
此前，浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院西湖景區(qū)旅游法庭再次引發(fā)熱議。作為調(diào)解旅游服務(wù)中產(chǎn)生的矛盾的方式之一，旅游法庭在處理糾紛過程中更加靈活與便利。這種模式是否具有復(fù)制與推廣意義？西湖景區(qū)旅游法庭又有哪些獨到之處？
圖片來源：網(wǎng)絡(luò)
旅游法庭由來已久
當(dāng)下，旅游法庭已不是一個新鮮詞匯。
早在2002年，針對海南三亞作為國際旅游勝地游客流動性大、旅游糾紛多的特點，三亞市城郊人民法院于南山、天涯海角、亞龍灣景區(qū)設(shè)立了旅游巡回法庭，實行巡回辦案，成為全國第一家擁有旅游巡回法庭的法院。
據(jù)了解，旅游巡回法庭主要受理旅游經(jīng)營活動中存在的出售假冒偽劣產(chǎn)品、餐飲欺詐、強買強賣、非法收取回扣等旅游糾紛案件。接到當(dāng)事人口頭起訴后，法官現(xiàn)場辦案，現(xiàn)場解決紛爭，及時化解矛盾。若值班點接到不屬于旅游巡回法庭管轄的案件投訴，法官會當(dāng)即通過電話與市文旅局、消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門、公安機關(guān)、景區(qū)多方協(xié)調(diào)，啟動聯(lián)動機制。在這種模式下，旅游法庭的優(yōu)勢顯而易見。“靈活”二字最能概括旅游法庭處理糾紛的特色，即一律適用簡易程序，對案件快立、快審、快執(zhí)，進(jìn)行當(dāng)庭調(diào)解、案發(fā)地調(diào)解、電話調(diào)解，并免收小額旅游糾紛案件的受理費、執(zhí)行費。
因此，在三亞成立旅游巡回法庭之后，全國各地的旅游法庭遍地開花。中國城市報記者梳理發(fā)現(xiàn)，2007年，湖南省張家界市武陵源區(qū)人民法院成立了旅游速裁法庭；2011年，江西省南昌市灣里區(qū)法院設(shè)立旅游速裁法庭；2013年，江蘇省溧陽市人民法院成立旅游巡回法庭，在天目湖景區(qū)和南山竹海景區(qū)分別設(shè)立巡回審判點；2015年，四川省閬中市設(shè)立旅游巡回法庭；2016年，貴州省在青巖古鎮(zhèn)、黃果樹瀑布、遵義會議會址等12家景區(qū)中設(shè)置旅游法庭；截至2016年，江西省已在廬山牯嶺、井岡山等8個風(fēng)景區(qū)設(shè)立旅游法庭……
聞旅CEO周海濤在接受中國城市報記者采訪時表示，旅游法庭的成立可以有效應(yīng)對旅游服務(wù)不可貯存、旅游過程流動性強及締約形式不規(guī)范等情況。旅游法庭建立繁簡分流機制，對事實清楚、責(zé)任明確、標(biāo)的不大的案件適用速裁方式審理；建立旅游糾紛就地立案、就地審理、當(dāng)庭裁決和立即執(zhí)行的快速處理機制，并采用“110聯(lián)動”出警方式受理案件，加大對欺詐宰客等違法違規(guī)行為懲處力度，有利于構(gòu)建旅游市場綜合整治長效機制，維護了當(dāng)?shù)芈糜问袌龅牧己眯蜗蟆?/p>
線上化、無紙化或成未來主要方向
去年12月底，浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院西湖景區(qū)旅游法庭揭牌，引起業(yè)界關(guān)注。
中國城市報記者了解到，西湖景區(qū)旅游法庭包含3個智慧法庭、1個共享法庭和兩個線上調(diào)解室。法庭管轄西湖風(fēng)景名勝區(qū)、西溪國家濕地公園兩大國家5A級旅游景區(qū)，集中審理旅游糾紛、環(huán)境資源、涉茶產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)權(quán)糾紛、金融糾紛以及轄區(qū)內(nèi)其他民商事糾紛案件。
據(jù)介紹，西湖景區(qū)旅游法庭是杭州市西湖區(qū)人民法院立足環(huán)境資源保護和旅游發(fā)展需求而設(shè)置的專業(yè)化法庭，將深化景區(qū)生態(tài)環(huán)境和知名產(chǎn)業(yè)的保護，例如將進(jìn)一步推進(jìn)“西湖龍井”特色產(chǎn)業(yè)的地理標(biāo)志司法保護，并努力成為景區(qū)矛盾糾紛的“解鈴人”，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。
西湖區(qū)人民法院黨組書記、院長毛志軍表示，西湖景區(qū)旅游法庭是一個專業(yè)化與智能化相結(jié)合的人民法庭。比如西湖景區(qū)旅游法庭可實現(xiàn)當(dāng)事人全流程自助立案，網(wǎng)上開庭，證據(jù)材料通過移動微法院網(wǎng)上提交，需要當(dāng)事人簽名的材料都可網(wǎng)上電子簽。這樣當(dāng)事人來打官司時，可以不用跑法院。
周海濤說，西湖景區(qū)旅游法庭的智慧化與智能化無疑釋放著一個信號：旅游法庭線上化、無紙化或?qū)⒊蔀樵擃I(lǐng)域未來進(jìn)階的主要方向。
仍需不斷探索旅游法庭建設(shè)途徑
近年來，文旅產(chǎn)業(yè)逐漸成為拉動我國經(jīng)濟增長的強力引擎和重要支撐。在此背景下，建立和完善景區(qū)司法服務(wù)體系顯得尤為迫切。
此外，受新冠肺炎疫情這樣具有突發(fā)性和不可抗性的黑天鵝事件影響，停團退費的旅游咨詢量、投訴量驟增，更加大了旅游領(lǐng)域司法服務(wù)的需求。
《2020年旅游投訴分析報告》顯示，2020年我國旅游投訴總量同比大幅增長，12301（國家旅游服務(wù)熱線）平臺通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理的方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中涉疫旅游投訴19624件，占比近40%。退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%。其中，旅行社退團退費的投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗投訴總數(shù)的79.13%。在中消協(xié)對涉疫投訴的分析中,旅游退訂扣費高、住宿服務(wù)退訂難和機票退訂糾紛多等也被認(rèn)為是突出問題。對此不難理解，旅游投訴數(shù)量的陡然激增也是加速國內(nèi)旅游法庭落地的一針催化劑。
盡管如今旅游法庭的數(shù)量與之前相比，的確增加了不少，但其能否發(fā)揮實質(zhì)性作用？不少人心里仍在畫問號。
中國文化管理協(xié)會鄉(xiāng)村振興建設(shè)委員會副秘書長袁帥在接受中國城市報記者采訪時坦言，旅游法庭的建設(shè)確實很有必要。“游客在旅游過程中，難免會遇到各種麻煩、產(chǎn)生各種糾紛，如果糾紛得不到及時妥善解決，不僅會損害游客和景區(qū)雙方利益，也會對當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟆⒙糜苇h(huán)境、旅游市場秩序造成影響。”
袁帥進(jìn)一步指出，一個合格的旅游法庭，應(yīng)針對旅游的特殊性進(jìn)行審理及作出裁決，在保護游客的同時兼顧旅游經(jīng)營者的利益。在他看來，旅游法庭的建設(shè)應(yīng)該成為旅游管理的一個基本環(huán)節(jié)。為保證旅游法庭的設(shè)立行而有效，切實服務(wù)于民、助力于業(yè)，需要多部門協(xié)同發(fā)力、共同促進(jìn)。旅游法庭在形式、形態(tài)上也要不斷進(jìn)行探索和變化，迎合數(shù)字時代，積極探索線上化、智慧化、高效化的辦案處理模式；同時要扛起宣傳和普法的大旗，為從業(yè)人員和廣大游客不斷普及法律常識，并使其樹立法治意識；要助力旅游業(yè)營造良性的發(fā)展環(huán)境，依法保護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場。
四川天府健康產(chǎn)業(yè)研究院首席專家孟立聯(lián)在接受中國城市報記者采訪時則表示：“隨著法治建設(shè)的深入，特別是隨著人們‘有事找法律、有糾紛找法院’習(xí)慣的養(yǎng)成，法院改革必將是法院發(fā)展的重要趨勢。而按行業(yè)、功能組建新的法庭，將是今后探索的重要方向。”
來源：《 中國城市報 》（ 2022年03月14日 第15 版） 作者：中國城市報記者 張亞欣 新社匯·全媒體矩陣轉(zhuǎn)載發(fā)布
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