七夕浪漫開睡，酒店房間你敢躺？
筆者一直是Gordon Ramsay真人實(shí)境秀節(jié)目Hotel Hell（中譯：地獄旅館）的忠實(shí)觀眾。節(jié)目中，Gordon拜訪生意慘淡的旅館，從顧客角度揭露他們骯臟的客房臥室、布滿霉菌的客房浴室、食材腐壞的廚房儲(chǔ)藏室等。他利用他在世界頂級(jí)旅館中經(jīng)營餐廳的十余年經(jīng)驗(yàn)，重新灌輸業(yè)主和員工正確的管理理念與做事方法，最終幫助這些旅館扭轉(zhuǎn)瀕臨倒閉的命運(yùn)。
這些旅館的經(jīng)營狀況讓人膽戰(zhàn)心驚。有一集節(jié)目，Gordon拿出藍(lán)光燈照射床墊，照出因缺乏清潔而殘留的人體液體，讓筆者留下深刻的印象。一直到現(xiàn)在入住酒店仍然會(huì)想起那個(gè)畫面。
Δ藍(lán)光照出因缺乏清潔殘留的人體液體。圖像來源：Gordon Ramsay YouTube Channel - Gordon Ramsay STUNNED at Sperm Covered Mattress | Hotel Hell
在國內(nèi)，房間整潔是酒店行業(yè)一個(gè)被長期關(guān)注和反復(fù)討論的話題。從三年前快捷酒店清潔員用浴巾擦馬桶擦地的視頻流出，到去年一篇名為“五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？”的評(píng)測(cè)文章刊出（注：盡管評(píng)測(cè)的方法和過程疑點(diǎn)重重），這類事件總是能引起軒然大波。不管是入住快捷酒店或五星酒店，難道我們出游和出差的時(shí)候還要幫忙別人打掃衛(wèi)生，才能住的安心嗎？
本月初，安索帕商務(wù)咨詢策略群組織了一場(chǎng)工作坊，集結(jié)來自各行業(yè)各職能的群眾智慧，共同運(yùn)用設(shè)計(jì)思維，嘗試為酒店行業(yè)找到創(chuàng)新的解決方案。
什么是設(shè)計(jì)思維？
Δ設(shè)計(jì)思維的五個(gè)步驟
設(shè)計(jì)思維是一個(gè)以用戶為中心，理解用戶、挑戰(zhàn)假設(shè)、重構(gòu)問題，以找出解決方案的思維模式。這種思維模式能夠幫助有效解決我們周遭—從個(gè)人、商業(yè)、社會(huì)、到國家—未知的或無法被清楚定義的問題。
諾貝爾獎(jiǎng)得主Herbert A. Simon在1969年的著作The Science of the Artificial（中譯：人工科學(xué)）中，首次提出設(shè)計(jì)是一種科學(xué)或思考方式，并描述了設(shè)計(jì)思維的第一版模型。今天我們使用的各種形態(tài)的設(shè)計(jì)思維模型都與Herbert提出的模型的原理相同。
其中，Stanford d.school（中譯：斯坦福大學(xué)哈索-普拉特納設(shè)計(jì)研究學(xué)院）提出的設(shè)計(jì)思維模型在學(xué)術(shù)界與商業(yè)界被廣泛使用。d.school將設(shè)計(jì)思維區(qū)分為五個(gè)步驟：
1. 感同身受：運(yùn)用同理心，以理解用戶需求
2. 定義問題：以人為中心的方式，重構(gòu)與定義問題
3. 形成概念：頭腦風(fēng)暴，想盡可能多的解決方案
4. 原型設(shè)計(jì)：實(shí)際動(dòng)手打造解決問題的原型
5. 測(cè)試：試驗(yàn)原型，找出問題并快速迭代
近年各行各業(yè)都面臨新的挑戰(zhàn)者崛起—共享出行改變交通選擇，串流音樂席卷唱片行業(yè)，點(diǎn)播視頻顛覆觀影習(xí)慣……即使可能握有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)有品牌仍然要填滿創(chuàng)新能量，敏捷應(yīng)對(duì)。通過籌辦設(shè)計(jì)思維系列工作坊，安索帕品牌商務(wù)咨詢策略群希望賦予客戶全新的思維，一起跳脫原有的思考框架，重新思考、解構(gòu)與定義品牌與業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，與客戶共創(chuàng)共贏。
安索帕設(shè)計(jì)思維工作坊回顧
Δ 安索帕品牌設(shè)計(jì)思維工作坊現(xiàn)場(chǎng)
設(shè)計(jì)思維工作坊以講座與互動(dòng)形式，讓參與者了解設(shè)計(jì)思維的各個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)理論知識(shí)。同時(shí)，也引導(dǎo)參與者通過實(shí)作，利用設(shè)計(jì)思維嘗試解決酒店行業(yè)的挑戰(zhàn)。
Δ同理心地圖從用戶說、聽、想及做四個(gè)面向，幫助整理與總結(jié)對(duì)目標(biāo)用戶的觀察及洞察
步驟一 – 感同身受：從用戶角度觀察酒店入住期間，并利用同理心地圖工具，整理顧客看到什么與聽到什么，以及他們的思考和行為。
步驟二 – 定義問題：經(jīng)過大家的分享，我們發(fā)現(xiàn)在酒店入住期間，顧客更在意客房打掃與整潔相關(guān)的問題。這個(gè)部分的痛點(diǎn)也是最集中。因此，我們將“提升顧客對(duì)客房整潔的信心，讓顧客安心入住“作為本次設(shè)計(jì)思維工作法的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。
Δ Crazy 8’s是發(fā)想的核心工具之一，用繪畫的方式，在8分鐘內(nèi)盡可能想及展現(xiàn)出8個(gè)不同的想法
步驟三 – 發(fā)想：利用Crazy 8’s工具，在8分鐘的時(shí)間進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。每一個(gè)人在紙上畫出8個(gè)不同的想法，讓顧客知道房間已經(jīng)被用心打掃。
Δ 小伙伴代表小組用故事板的形式向大家分享解決方案
步驟四 – 制作原型：各組選取發(fā)想階段的一個(gè)想法或融合發(fā)想階段的多個(gè)想法，利用故事板展示這個(gè)解決方案。繪制故事板通常是制作原型階段的首要工作。故事板能夠有效地展現(xiàn)一個(gè)解決方案中多個(gè)重點(diǎn)時(shí)刻展現(xiàn)出來，幫助團(tuán)隊(duì)再聚焦產(chǎn)品或服務(wù)的方方面面，并能夠幫助團(tuán)隊(duì)從目標(biāo)用戶得到初步的反饋。
那么，作為酒店，怎么提升顧客對(duì)客房整潔的信心，讓顧客安心入睡呢？這里和大家分享兩個(gè)工作坊當(dāng)天大家利用設(shè)計(jì)思維產(chǎn)出的兩個(gè)解決方案：
Δ解決方案一：清潔員佩戴攝像頭，記錄房間的打掃過程。打掃完畢之后，視頻會(huì)被自動(dòng)上傳至云端。顧客能夠通過酒店手機(jī)客戶端或客房內(nèi)二維碼，觀看房間打掃視屏，并對(duì)清潔員進(jìn)行評(píng)價(jià)及其他互動(dòng)。
Δ解決方案二：顧客在入住前，可以通過酒店手機(jī)客戶端選擇精油香氛偏好，如：玫瑰、薰衣草精油香氛。酒店也可以按照季節(jié)設(shè)計(jì)一套季節(jié)專屬的香氛。在清潔員打掃房間完畢之后，清潔員會(huì)噴上顧客所選的香氛。這樣顧客在入住的時(shí)候就能夠聞到他/她所喜愛的氣味。代表床上用品已經(jīng)被替換-沒有遺留其他精油香氛的味道，且它們已經(jīng)被徹底洗凈-因此能夠感受到微香。
Δ謝謝參與本次設(shè)計(jì)思維工作坊的所有小伙伴！
這里偷偷預(yù)告：安索帕品牌商務(wù)策略群預(yù)計(jì)九月份會(huì)在上海開辦第二彈設(shè)計(jì)思維工作坊。敬請(qǐng)大家關(guān)注Brand New Era公眾號(hào)，留意報(bào)名信息哦！
關(guān)于品牌商務(wù)咨詢策略群
品牌商務(wù)咨詢策略群隸屬于安索帕中國集團(tuán)，旨在推動(dòng)品牌和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓洞察和創(chuàng)新更靠近。品牌商務(wù)咨詢策略群以數(shù)據(jù)洞察為基礎(chǔ)，打造品牌敘事與品牌體驗(yàn)，推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。品牌因數(shù)據(jù)而豐富，因情感而動(dòng)人，數(shù)字科技讓一切皆有可能實(shí)現(xiàn)。
Δ品牌商務(wù)咨詢策略群服務(wù)
本文作者為安索帕中國集團(tuán)品牌商務(wù)咨詢策略群江威
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