從“健康財富節”，看平安銀行如何以“溫度”豎起零售轉型標桿

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舉報 2021-10-12

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文|螳螂觀察

作者|易不二

中國運動健兒從東京奧運會上載譽而歸之后，全民健身也跟著奧運熱起來了。

其實自疫情之后，大眾的健康意識就已經越來越高。而奧運賽場上，中國健兒傳遞的運動拼搏激情，更加引發了全民運動的熱潮。并且，國務院近期發布的《全民健身計劃（2021-2025年）》，也為全民健身走向更高發展水平描繪了未來圖景。

全民健身趨勢下，平安銀行啟動了“健康財富節”，以紅包福利積極鼓勵用戶參與到線上線下豐富有趣的活動與運動項目。

平安銀行的這一“既關注用戶財富健康，又關心用戶身體健康”的活動，本質上指向的為用戶提供“有溫度”的金融服務。

就如平安銀行行長特別助理蔡新發表示過的觀點：現有金融服務仍遠遠沒有達到客戶的需求。

而對于金融服務，最需要的，就是“溫度”。

從“健康財富節”，看平安銀行的“人本主義”

平安銀行的“健康財富節”活動，所體現的有溫度的金融服務，本質上在于以用戶為中心的“人本主義”。因為，平安銀行“健康財富節”的趣味活動與運動項目，不僅是一個讓參與用戶感受到運動的樂趣與服務的溫度的活動，也更是金融機構與用戶溝通交流的范式。

并且，不管是這次的“健康財富節”活動設置和用戶收獲，還是此前平安銀行一系列的車主活動、親子活動等都可得見平安銀行對“有溫度”的金融服務的堅持與追求。

首先，平安銀行找對了年輕的溝通方式：知道用戶要財富健康也要身體健康，更知道用有意思的方式關心用戶的“兩大健康”。

當下的年輕人，既想擁有健康財富又想擁有健康身體，對他們來說，只有“趣味相投”才能交付真心。

平安銀行“健康財富節”的互動游戲，涵蓋跳繩、高爾夫、滾鐵環等多項健身項目，無論是健身達人還是運動小白，都能找到適合自己的項目。活動方式不僅多樣有趣，獎勵也十分豐厚，用戶只要參與三個運動游戲，就可以參與抽取平安銀行為參賽者們準備的定制獎品。

用戶玩得開心，心情好了身體自然好，而平安銀行提供的那些實打實的金融知識、消費福利也是關心用戶財富健康的重要舉措，從而，用戶的“兩大健康”都被真實、有溫度地關懷到了。

其次，平安銀行揭開了金融的“高冷”面紗：將晦澀難懂的財富管理知識以通俗易懂的形式呈現。

對于很多用戶來說，金融是與自己生活息息相關的，但金融知識卻是屬于“高冷”的知識領域范疇。這也是為什么，在此前的基金市場，因為對專業金融知識的不了解，很多90后一不小心就成了“韭零后”。

在平安銀行的“健康財富節”線上活動中，用戶報名不僅可獲得抽取數字盲盒的機會，還能觀看平安銀行分享的財富管理干貨知識，輕松簡單就了解到了晦澀難懂的專業金融概念與知識。在知識的武裝之下，才能持續保證財富健康。

最后，平安銀行釋放獨特的個性體驗：讓每個用戶都能即刻享受到為其“量身定制”的有溫度的服務。

在此次平安銀行的“健康財富節”活動中，享受運動項目的樂趣之余，用戶還能通過趣味互動獲得個性化的產品推薦和財富管理知識，及時準確地獲得相應配套金融產品的補充，填充其財富配置的空位，助力普惠金融的發展。

其實，除了此次的“健康財富節”，平安銀行對“有溫度”的金融服務早已踐行已久。

此前，平安銀行就推出過“暑期親子活動”，通過為用戶打造豐富多彩的假期活動，利用積分兌換提供覆蓋“吃喝玩樂住行”的海量優惠，讓用戶享受美好的暑期消費生活，享受平安銀行有溫度的金融服務。

除此之外，平安銀行還從場景出發，舉辦過車主活動，為符合條件的平安車主客戶提供加油卡、途虎保養、特惠洗車、停車券等多種多樣的車主權益，讓客戶感受到真正貼心的關懷。

有“AI+T+Offline”模式的顛覆，才有金融服務的“溫度”

平安銀行能夠通過一系列好玩有趣又有收獲的活動，來深耕“有溫度”的金融服務，背后離不開平安銀行升級打造的強大的智能零售中臺與“AI+T+Offline”模式（AI人工智能+遠程線上專員+線下智能網點）。

蔡新發在接受媒體采訪時，就表示過：“我們提出了客群經營理念，細分八大客群經營，并開展“AI+T+Offline”全新經營模式，旨在給平安銀行零售業務迭代升級找到新的突破口。”

這一顛覆性模式帶來的“突破口”，在全面鋪開踐行“有溫度”的金融服務之后，于平安銀行新三年戰略轉型升級的關鍵之年，已經收獲了顯著成效。

從用戶數量上來看，平安銀行“有溫度”的金融服務已經獲得了市場認可。截止2021年6月末，零售客戶數11,388.42萬戶，較上年末增長6.3%；平安口袋銀行APP注冊用戶數12,360.64萬戶，較上年末增長9.2%。

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從業績上來看，平安銀行的零售業務已經成為了業績穩定增長的“壓艙石”。平安銀行2021年半年度業績報告顯示，上半年實現營業收入846.80億元，同比增長8.1%；實現凈利潤175.83億元，同比增長28.5%。其中，零售業務實現營業收入492.13億元，同比增長10.9%，占比全行營業收入58.1%；零售業務凈利潤117.22億元，同比增長46.3%，占比全行凈利潤66.7%。

從服務能力上來看，2021年上半年，“AI+T+Offline”模式已上線超500個應用場景，月服務客戶超800萬人次。通過多場景、全渠道的布局，結合用戶生命周期階段，借助算法洞察客戶需求，不斷滿足用戶的多元需求來提升用戶體驗、用戶活躍度與用戶粘性。

有“AI+T+Offline”模式的顛覆，才有金融服務的“溫度”。那么，平安銀行是如何通過“AI+T+Offline”模式為用戶帶來有價值、“有溫度”的金融服務體驗？

蔡新發舉過這樣一個例子：當客戶經理向一個客戶提供金融服務時，以往他會發現很多工具是割裂的，比如他不知道客戶以往與銀行表達過哪些服務訴求，現在又希望獲得哪些新服務。但現在，通過科技賦能與大數據智能化技術，銀行可以幫助客戶經理掌握上述信息，對客戶金融服務需求有一個更精準的判斷。

概括起來，這樣的金融服務“溫度”在于，陪伴更聰明智能、服務更貼心暖心：讓AI服務與人工服務高度協同，為用戶實時提供多觸點、多維度隨時響應的聰明又智能的保姆式陪伴，與客戶建立長期高頻互動關系，實現以客戶為中心的全生命周期旅程體驗。

比如此次“健康財富節”，平安銀行就是鏈接了用戶的生活場景和金融場景，在以有樂趣有獎勵的健身活動陪伴用戶的同時，主動為符合條件的用戶提供通俗易懂的金融知識和相應的金融產品。同時，平安銀行還與知名跑步平臺悅跑圈聯合，打造時尚運動方式和消費新體驗。這樣一來，就讓用戶的生活場景與金融場景互相交融，使得平安銀行能夠實時適配用戶的需求，讓用戶感受到真正暖心、貼心的“有溫度”的金融服務。

在“有溫度”的金融服務上，除了“健康財富節”的場景，平安銀行還在持續深化與用戶其他生活場景的深度融合。平安銀行開放銀行通過小程序平臺，引入客戶高頻使用的外部生活場景，構建了口袋銀行“金融+生活”生態，實現銀行服務與“衣、食、住、行、娛”諸多場景閉環經營。

正是因為平安銀行以“AI+T+Offline”模式支撐金融服務“有溫度”，在2021年度國際IF設計獎評選中，平安銀行的“AI客戶經理(小安)項目”斬獲了IF體驗設計大獎，并且在榮膺IF設計獎后，“AI客戶經理(小安)項目”還榮獲了2021年度中國服務設計優秀案例提名獎，平安銀行的“空中柜臺”也入選了2021年度中國服務設計十大優秀案例。

總結

平安銀行踐行“有溫度”的金融服務，在于對用戶的精準了解與走心的溝通，更在于“AI+T+Offline”這一顛覆傳統的模式的助力。

以AI技術為引領，帶來以客戶為中心的全生命周期體驗，讓金融服務更聰明更貼心，實現平安銀行服務的超預期體驗。以人文活動為承接，形成線上線下與用戶的真實、有溫度的精準觸達，讓金融服務不僅有“數字包容性”，更是用戶生活里有趣又有收獲的一場場真實生活圖景。

“技術+人文”雙重作戰，平安銀行既為自身業務的增長裝上了騰飛的“翅膀”，更為行業更好地服務用戶提供了“有溫度”的轉型樣本。

在新零售金融時代，“溫度”，才是俘獲用戶真心的“殺手锏”，更是推動普惠金融發展，促進消費升級，拉動經濟增長的有力“武器”。

*本文圖片均來源于網絡

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