觀點(diǎn)｜數(shù)據(jù)安全危機(jī)浪潮，品牌如何乘風(fēng)破浪？
我們似乎正處于大數(shù)據(jù)時代的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。一面“享受”著大數(shù)據(jù)系統(tǒng)算法帶來個性化推薦的便捷，另一面卻也擔(dān)憂著個人信息安全。近期，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室通報：“‘滴滴出行’違法收集使用個人信息， ‘貨車幫’、‘Boss直聘’等app也因數(shù)據(jù)安全風(fēng)險被審查。”個人信息數(shù)據(jù)安全隱患再次被推向爭議的風(fēng)口浪尖。
數(shù)據(jù)在品牌建設(shè)中起到何種作用？歷經(jīng)多次數(shù)據(jù)安全危機(jī)浪潮，企業(yè)又該如何“穩(wěn)”住客戶的心？
數(shù)據(jù)，成就出色客戶體驗(yàn)
個人信息安全危機(jī)屢次發(fā)生，致使目前一部分用戶不信任品牌使用其數(shù)據(jù)的方式，甚至存在著一批用戶根本不愿意透露自身數(shù)據(jù)。然而，穩(wěn)定的可用數(shù)據(jù)流卻是品牌所依賴的，數(shù)據(jù)對于當(dāng)今提供出色且有意義的品牌體驗(yàn)來說至關(guān)重要。Siegel+Gale思睿高體驗(yàn)總監(jiān) Amale Ghalbouni曾提出：
“熱衷于傾聽不同受眾意見，是每個成功提供一流客戶體驗(yàn)的品牌的共性。品牌應(yīng)通過對數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)理解客戶的需求，從而構(gòu)建無縫隙的客戶體驗(yàn)，融入每位消費(fèi)者的生活。”
同樣地，從對智能揚(yáng)聲器等工具是否被過度使用激烈探討中，我們能夠得知客戶想要被傾聽，但并非被偷聽。因此，合理收集并運(yùn)用個人數(shù)據(jù)，將有效提升每一位客戶的用戶體驗(yàn)。
但是，經(jīng)歷了無休止的數(shù)據(jù)泄露浪潮之后，企業(yè)該如何處理個人信息數(shù)據(jù)的收集使用會是每個品牌將要面對的難題。對此，Siegel+Gale思睿高認(rèn)為：
1. 交換數(shù)據(jù)，彼此成就
雙向信息交換，是已被成功運(yùn)用的建立信任的方法之一。企業(yè)品牌提供真正有價值的訪問、見解和內(nèi)容，從而換取用戶一小部分?jǐn)?shù)據(jù)。例如，麥肯錫授予訪問其完整研究報告的權(quán)限，以換取客戶電子郵件地址。這使他們能夠?yàn)榭蛻糸_發(fā)提供更好的服務(wù)，并有助于建立信任，即無論客戶是否準(zhǔn)備好購買，品牌都希望受眾在其各自領(lǐng)域中取得成功。
2. 善用數(shù)據(jù)，錦上添花
以耐克(Nike)為例，它如今將網(wǎng)絡(luò)賬戶持有人視為會員，并為網(wǎng)上會員提供其專屬獨(dú)家產(chǎn)品、訓(xùn)練、個性化指導(dǎo)和獎勵。這已不是一個全新的想法。實(shí)際上，自 2000年以來，許多社交媒體公司就使用這種模式來共享內(nèi)容和社群，以換取數(shù)據(jù)，提升個性化體驗(yàn)。對于像耐克這樣的電商來說，會員專營權(quán)的開發(fā)最關(guān)鍵的好處在于，這能讓品牌證明：他們的目標(biāo)不僅僅是銷售商品。實(shí)際上，品牌是在公開傳遞更有意義的價值，展現(xiàn)更為多彩的品牌文化。
3. 守護(hù)數(shù)據(jù)，責(zé)無旁貸
訪問數(shù)據(jù)從來就不是一種自動的權(quán)利，它需要明確和公開的批準(zhǔn)。品牌需要捫心自問——信息泄露危機(jī)下，客戶希望我們企業(yè)如何應(yīng)對？難道就因?yàn)槠髽I(yè)有提供商品的能力，就能隨意訪問隱私數(shù)據(jù)了嗎？也許最根本的是，企業(yè)如何去管理個人信息數(shù)據(jù)？
對于收集和使用客戶專有信息數(shù)據(jù)的所有品牌企業(yè)來說，良好且負(fù)責(zé)地管理數(shù)據(jù)至關(guān)重要。買家不僅對企業(yè)的產(chǎn)品感興趣，他們更是在尋找合適的企業(yè)來分享他們的觀點(diǎn)，尋求與其管理方式及道德價值觀一致的企業(yè)。全球多家企業(yè)也正致力于有效管理數(shù)據(jù)，例如，谷歌逐步淘汰第三方 cookie；蘋果也在限制 Facebook 的數(shù)據(jù)訪問。
對于所有品牌來說，知曉數(shù)據(jù)安全是升級客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。長遠(yuǎn)來看，如果能合理互換數(shù)據(jù)、全力展現(xiàn)建立于數(shù)據(jù)之上的品牌附加值、負(fù)責(zé)地管理數(shù)據(jù)，品牌終將贏得這場數(shù)據(jù)游戲，成就出色客戶體驗(yàn)。
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