聊天機器人如何提高咨詢的轉化率

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舉報 2021-08-23

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當 Facebook 在 2016 年發布其聊天機器人平臺時，營銷界的許多人都認為聊天機器人將成為下一個偉大的數字渠道，這是有充分理由的。當時有超過 10 億人使用該應用程序，即時消息的親密、一對一性質意味著該平臺有望成為企業可以創建個性化客戶體驗并轉化為真正轉化的地方。

隨著時間的流逝，我們逐漸意識到這種炒作在很大程度上是沒有根據的。Messenger 并不是許多人認為的營銷龐然大物，許多人甚至稱該平臺“已死”。“當然，這并沒有標志著整個聊天機器人的終結。相反，它只是標志著技術向新環境的轉變。從 Messenger 的衰落（和崛起）中，營銷人員了解到聊天機器人的殺手級用例不是作為全新的數字渠道，而是作為轉化率優化工具。

在本文中，我們將討論營銷人員如何使用聊天機器人使他們網站和登錄頁面上的信息更易于訪問，并使潛在客戶生成更具吸引力。在此過程中，我們將確定這些變化如何轉化為更高的轉化率和更大的營銷投資回報率。

數字營銷之前

幾十年前，當互聯網不存在時，人們會去實體店和辦公室買東西。隨著技術的進步，手機變得越來越普遍，其中一些消費開始遠程進行。當然，即使進展有限，在前互聯網時代，買家旅程的一個方面仍然保持不變：對人際互動的依賴。

無論您是走進商店還是打電話給商家，很可能在買家旅程的某個時刻，您會與另一個人交談以完成交易。旅行社幫我們計劃假期，接待員幫我們預約牙醫，店員幫我們找到合適的衣服。無論是哪個行業或垂直行業，幫助消費者完成購買過程都是某人的工作。

這種買賣方法的問題在于它是不可擴展的。與讓人們離開家進入商店或抽出一天中的時間打電話相關的摩擦很大，因此帶來業務很困難。即使您可以克服這些障礙，您的銷售人員也無法與您的客戶群一起擴展，因此不可避免地，您的商店會變得擁擠、電話線路堵塞，客戶體驗也會受到影響。

數字營銷的到來

數字營銷的出現顛覆了這種人為驅動的銷售模式。隨著企業轉向網上，消費者可以通過瀏覽網頁來了解買家的購買歷程。您無需通過旅行社，即可自行查找并預訂度假所需的所有酒店、機票和活動。您可以通過預約安排小部件來預約牙醫，而不是與接待員交談。與其讓店員為您推薦合適的衣服，您還可以滾動瀏覽亞馬遜的數千個商品清單，為自己找到最合適的衣服。換句話說，商業變成了自助服務。

長期以來，這種轉變對消費者和企業都有利。消費者可以隨時隨地方便地查找和購買產品。你可以從亞馬遜訂購任何你想要的東西，躺在床上（我自己很不幸地受到這種活動的影響）。對于企業來說，它使接觸客戶變得相當容易，因為 Facebook 和谷歌等平臺可以讓你在幾乎所有潛在客戶面前展示，而且更重要的是，由于客戶自己服務，它減少了對銷售人員的依賴。

數字營銷的局限性

雖然數字營銷無疑給企業帶來了難以估量的規模和客戶便利，但它也帶來了一系列新的問題，這些問題在今天浮出水面。隨著在線購買成為主流，登陸頁面和網站的新穎性已經消失，讓位于數字疲勞。簡而言之，客戶不想再閱讀冗長的登錄頁面、滾動瀏覽無休止的列表或填寫無聊的表格。

這就是為什么各個行業和垂直行業的漏斗頂端轉化率極低的原因。例如，大多數廣告活動的轉化率低于 10%。

回到對話的轉變

為了解決這些問題，企業已經通過將人際互動納入在線買家的旅程，重新轉向舊的銷售模式。這種轉變背后的基本邏輯是，為了在線購買的所有便利，人們寧愿進行對話而不是閱讀文本或填寫表格。在實踐中，我們可以看到這種轉變體現在跨網站的實時聊天小部件的重新出現。

如今，您很少會訪問一個沒有友好聊天或呼叫 CTA 顯眼顯示的網站，要求您與可以解決您的問題并幫助您完成購買過程的代理交談。

可擴展性自動化

隨著重新轉向以客戶服務為導向的銷售方式，企業重新解決了他們在轉向數字化之前面臨的可擴展性問題。企業再次發現很難根據他們收到的流量來擴展他們的實時聊天操作。不可避免的是，買家發起的對話數量超過了代理商的數量，等待時間也隨之飆升。此外，在工作時間之外缺乏可用性意味著企業無法始終提供對話式買家旅程。

這就是自動化出現的地方。使用聊天機器人，企業可以創建自動化的客戶服務代理，在沒有人工協助的情況下引導客戶完成購買過程。

這種在線銷售方法介于不吸引人的自助網頁和吸引人但昂貴的人工驅動的買家旅程之間。與自助網頁一樣，聊天機器人是完全自動化的，這意味著它們可以隨著網站流量完美擴展，確保對客戶查詢的即時響應。相關地，由于聊天機器人不需要睡覺，它們可以 24/7 全天候回答查詢。然而，也許最重要的是，由于聊天機器人是軟件，因此它們不會帶來人為驅動的銷售方法的相關成本。當然，憑借所有這些好處，他們仍然保持了人類互動的對話性質，打破了常規登錄頁面的單調性，并且受到了客戶的青睞。

結論

通過對話進行銷售的概念并不是一個新概念。幾千年來，人類一直通過相互交談來購買、銷售和交易產品。互聯網和數字營銷的出現顛覆了這種范式。隨著登陸頁面和網站的出現，我們進入了一個自助購買的時代，這個時代很快成為常態，我們忘記了對話式商務的藝術。但是，注意力持續時間和轉化率的下降使這一趨勢重新流行起來。今天的客戶希望以對話的方式與企業互動。當然，這種趨勢也帶來了一系列問題——即無法擴展人類對話代理。自動化是解決方案。使用聊天機器人，企業可以提供高轉化率。

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