ECI@創(chuàng)新案例第五期 | 交易直連！阿里集團的什么新花頭？
2020ECI Awards 產(chǎn)品創(chuàng)新類銀獎
阿里集團“多乘單”
案例名稱：交易直連！阿里集團“多乘單”以服務(wù)承接關(guān)系沉淀
品牌名稱：多乘單
參賽類別：產(chǎn)品創(chuàng)新類
參賽單位：阿里創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群智能營銷平臺
*內(nèi)容來自報賽單位提交的參賽資料，經(jīng)報賽單位授權(quán)后發(fā)布。
背景及目標(biāo)
1、產(chǎn)品功能描述阿里創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群智能營銷平臺聯(lián)合釘釘共建商業(yè)CRM系統(tǒng)“多乘單”，將線索獲取、客服承接、銷售保單和最終成單四個環(huán)節(jié)一體化貫通。從在線溝通到線索管理，從消費者關(guān)系建立到站內(nèi)運營，通過關(guān)系的沉淀，對客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)進行高效留存，實現(xiàn)交易直連及后鏈路持續(xù)轉(zhuǎn)化。
2、行業(yè)背景【營銷背景】隨著人口紅利和時長紅利雙雙消失，流量低增長態(tài)勢明顯，流量獲取成本及獲客成本提高，越來越多企業(yè)開始關(guān)注用戶留存，希望通過用戶運營來降低整體轉(zhuǎn)化成本。但銷售線索的線上線下割裂，各環(huán)節(jié)互不聯(lián)通，購買第三方營銷成本高，營銷費用浪費等問題依舊存在，廣告主收集線索面臨困境！【營銷挑戰(zhàn)】從營銷轉(zhuǎn)化來看，轉(zhuǎn)化的永遠(yuǎn)是少數(shù)，未轉(zhuǎn)化的依舊是多數(shù)。從消費者直連到交易直連，更重要的是能夠?qū)⑵放婆c消費者的這段關(guān)系沉淀下來。
3、核心目標(biāo)【營銷目標(biāo)】實現(xiàn)交易直連，一站式解決廣告主獲客難成本高的問題，以0成本為廣告主解決線索運營這一痛點。考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶價值：以0成本為廣告主解決線索運營這一痛點市場價值：成為行業(yè)首創(chuàng)，成為解決廣告主從拉新、承接、促單、成單到分析的全鏈路系統(tǒng)需要的難題營銷價值：節(jié)省廣告主成本，幫助廣告主進行線索運營，提升銷售線索獲取效率，提高營銷效果
解決方案
直擊線索類廣告主的高頻強烈痛點——商業(yè)CRM系統(tǒng)“多乘單”，整合阿里集團資源，打通廣告主全行業(yè)鏈路數(shù)據(jù)，將線索獲取、客服承接、銷售保單和最終成單四個環(huán)節(jié)一體化貫通，提供線索全鏈路平臺管理服務(wù)，提升銷售線索獲取效率，幫助廣告主進行線索運營，有效節(jié)省成本。
核心創(chuàng)新點
成功補足市場空白，幫助客戶0成本解決了從拉新、承接、促單、成單到分析的全鏈路系統(tǒng)需要，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的精確追蹤，永久留存可回溯，全獲客鏈路分析，并將數(shù)據(jù)本身再應(yīng)用，幫助客戶實現(xiàn)后續(xù)獲客 效率提升。
執(zhí)行過程
1. “多乘單”作為平臺化用戶管理系統(tǒng)，既是用戶服務(wù)的助手，同時，也是企業(yè)在做客戶運營與決策中的智慧大腦，將用戶需求與企業(yè)實現(xiàn)直連，用戶在前端可以直接與企業(yè)主展開對話，企業(yè)主可以直接在釘釘與用戶進行溝通，通過對內(nèi)容的記錄直接向后傳遞、指派，實現(xiàn)無縫對接。
2. “多乘單”在企業(yè)服務(wù)層面，一方面，阿里創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群智能營銷平臺通過聯(lián)合阿里云、釘釘，可以進行線上客服承接，解放人力；另一方面，在銷售促單環(huán)節(jié)，通過對消費者的屬性、興趣偏好、產(chǎn)品偏好的洞察，實現(xiàn)線上線下一體化數(shù)字化管理、數(shù)據(jù)資產(chǎn)永留存，讓數(shù)據(jù)成為后鏈路營銷的生產(chǎn)力。
多乘單系統(tǒng)邏輯：
多乘單系統(tǒng)支持web端和移動雙端操作：
轉(zhuǎn)換價值
客戶價值：成功補足市場空白，幫助客戶0成本解決了從拉新、承接、促單、成單到分析的全鏈路系統(tǒng)需要，客戶調(diào)研滿意度90%。實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的精確追蹤，永久留存可回溯，全獲客鏈路分析，并將數(shù)據(jù)本身再應(yīng)用，幫助客戶實現(xiàn)后續(xù)獲客 效率提升。 合象課堂CEO杜武平：“在后鏈路時代里，尤其是教育行業(yè)，我們更需要通過數(shù)據(jù)的洞察，捕捉到消費者多端點的需求，將科技賦能教育，并通過用戶運營管理系統(tǒng)等方面的用戶服務(wù)，更好更高效地服務(wù)學(xué)生。”
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