一、養(yǎng)老行業(yè)的老年人痛點(diǎn)的觀察與分析

?基于行業(yè)報告

根據(jù)《清華大學(xué)：2019年智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)白皮書》報告可知，2018年我國60周歲以上老年人口數(shù)量達(dá)到24949萬人，占總?cè)丝诘?7.9%。這遠(yuǎn)高于聯(lián)合國對于“人口老齡化”的定義（60歲以上人口占總?cè)丝?0%）。報告還有一大明顯特征，即我國養(yǎng)老模式主要為家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老這三種，其中家庭養(yǎng)老占比90%。由此可見中國老齡化嚴(yán)重，養(yǎng)老需求增加、養(yǎng)老壓力增大，計劃生育政策實(shí)施后，許多家庭的子女較少，尤其是城市中，另一方面子女生活壓力較大，難以為家里的老人提供較為全面的關(guān)照與呵護(hù)。

根據(jù)阿里發(fā)布的《老年人數(shù)字生活報告》顯示，疫情以來，中國60歲以上的銀發(fā)群體加速擁抱數(shù)字生活，第三季度老年人手淘月活躍度同比增速遠(yuǎn)超其他年齡組，高出整體29.7個百分點(diǎn)。老年群體消費(fèi)金額三年復(fù)合增長率達(dá)到20.9%，疫情期間消費(fèi)增速位列第二，僅次于“00后”。由此可見老年人的消費(fèi)潛力不容小覷，針對老年人的產(chǎn)品和服務(wù)市場潛力巨大。

根據(jù)騰訊社會研究中心發(fā)布的《中老年互聯(lián)網(wǎng)生活研究報告》可知，老年人的互聯(lián)網(wǎng)行為由于子女的壓力和社會與互聯(lián)網(wǎng)整體觀感的影響，網(wǎng)絡(luò)生活的行動愿景被極大的限縮。雖然有的產(chǎn)品會有具體的應(yīng)用操作，但他更像一個指令執(zhí)行者和被代理者，由他人指引和決策，而不是自我需求的表達(dá)者。由此可知很多老年人不懂手機(jī)的基礎(chǔ)性操作，營造一個對“老年人友好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境” （elderly friendly interent environment）非常重要。

根據(jù)《2020年中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)典型模式及城市案例數(shù)據(jù)監(jiān)測分析》以及《2021年中國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展報告》可知中國各地的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展正處于革新階段，除了傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老以外，已出現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，智慧養(yǎng)老等模式，雖養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈已形成標(biāo)準(zhǔn)化的上中下游，但在醫(yī)療層面的發(fā)展契合度較低，市場偏向混亂無序。由此可見居家養(yǎng)老智能化模式可以緩解現(xiàn)存的養(yǎng)老醫(yī)遼需求與提供娛樂等服務(wù)，醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合是提升智能養(yǎng)老服務(wù)水平的關(guān)鍵。

?基于市場觀察

參考新聞《共建共治共享 廣州番禺為長者打造溫暖之家》

• 健康層面：60歲以上的老人由于面臨不同的身體狀況，在飲食方面具有差異性需求。 根據(jù)老年人的身體活動數(shù)據(jù)或與醫(yī)院達(dá)成合作授權(quán)獲取老年人的就診數(shù)據(jù)，進(jìn)行個人膳食的智能規(guī)劃有助于老年人的飲食健康。社區(qū)的個性化配餐可與“刷臉”認(rèn)證身份的新興技術(shù)相結(jié)合，保證配餐的準(zhǔn)確性。

• 社交層面：老人達(dá)到退休年齡階段時，在身體力行的情況下希望通過有益有趣的活動打發(fā)時間。在養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)設(shè)計鼓勵低齡老人幫助高齡老人的活動，一方面有助于降低老人的孤獨(dú)感滿足其社交需求，另一方面通過志愿服務(wù)積分回饋可促進(jìn)社區(qū)的積極發(fā)展。

• 關(guān)懷層面：大部分老人由于子常年在外工作而成為空巢老人，子女需要隨時隨地了解父母身體的基本情況。遠(yuǎn)程關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)可解決這一痛點(diǎn)，幫助子女及時了解到長輩的身體狀況以及安全狀況。

?總結(jié)

1. 老年人因缺少社交生活，經(jīng)常產(chǎn)生孤獨(dú)感；

2. 缺少醫(yī)療保健保障，居家養(yǎng)老不能及時發(fā)現(xiàn)和處理健康問題；

3. 缺少智能產(chǎn)品使用引導(dǎo)，面對復(fù)雜的操作流程老年人無從下手；

4. 子女生活壓力較大，難以為家里的老人提供較為全面的關(guān)照與呵護(hù)。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計思維工作坊設(shè)計：參與者介紹  

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的開啟，大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要實(shí)時分析等需求變得尤為重要，在數(shù)據(jù)洪流時代之下的企業(yè)紛紛走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，借助大數(shù)據(jù)無疑是企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。為了充分利用大數(shù)據(jù)分析，需要一個將設(shè)計思維與數(shù)據(jù)科學(xué)家的工具結(jié)合起來的程序模型，即《設(shè)計思維手冊：斯坦福創(chuàng)新方法論》中的“混合模型”，指為了提升所提供服務(wù)的流程與范圍，企業(yè)會利用數(shù)據(jù)分析與設(shè)計思維、系統(tǒng)思維相結(jié)合。

這一模型具備四要素：①混合型的思維模式；②具備已存在設(shè)計思維的工具箱和新的大數(shù)據(jù)分析工具；③數(shù)據(jù)科學(xué)家與設(shè)計思維者的協(xié)作；④能夠為參與進(jìn)來的各方提供方向的混合流程。通過采用混合模型，能夠加速設(shè)計思維敏捷性和進(jìn)一步洞察服務(wù)對象的需求，在遵循以用戶為中心的原則上提升服務(wù)質(zhì)量，最終幫助企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程獲得更優(yōu)的解決方案。

跨學(xué)科團(tuán)隊有益于用不同角度看待問題，產(chǎn)出更具創(chuàng)意的方案。我們團(tuán)隊由設(shè)計思維者（服務(wù)設(shè)計、界面設(shè)計、體驗設(shè)計）、信息可視化設(shè)計師以及數(shù)字業(yè)務(wù)運(yùn)營人員的跨學(xué)科團(tuán)隊組成。

• 團(tuán)隊成員蔣曉琳個人簡介

擁有了豐富的互聯(lián)網(wǎng)平臺和服務(wù)設(shè)計的設(shè)計知識，以及在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)促進(jìn)綠色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的EI發(fā)表作品。希望利用融入系統(tǒng)思維的服務(wù)設(shè)計工作坊為互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計師、管理者及互聯(lián)網(wǎng)平臺可持續(xù)社會價值創(chuàng)新部門提供以“智能”與“可持續(xù)”為特點(diǎn)的培訓(xùn)，為中國的綠色數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出貢獻(xiàn)。提供平臺經(jīng)濟(jì)知識、服務(wù)設(shè)計知識及設(shè)計思維工具使用的引導(dǎo)。

• 團(tuán)隊成員謝依希個人簡介

具備產(chǎn)品構(gòu)思與產(chǎn)品界面的設(shè)計優(yōu)化技能，曾獲NCDA大賽國家級獎項，希望通過工作坊提升用戶體驗設(shè)計的相關(guān)能力。根據(jù)社區(qū)養(yǎng)老的用戶需求與痛點(diǎn)，遵循適老原則協(xié)助產(chǎn)品原型及功能的設(shè)計，結(jié)合系統(tǒng)思維與獨(dú)特的銷售主張，提供“以人為本”原則優(yōu)化社區(qū)服務(wù)的方案，提升用戶的產(chǎn)品使用滿意度。

• 團(tuán)隊成員李一鳴個人簡介

能在了解客戶設(shè)計需求后，根據(jù)與企劃方溝通形成的方案，對接完成相應(yīng)產(chǎn)品設(shè)計工作的平面視覺設(shè)計師。運(yùn)用設(shè)計思維方式提供社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)品原型設(shè)計及制作，輸出產(chǎn)品APP原型，同時為團(tuán)隊項目推進(jìn)提供建議，加速完善團(tuán)隊工作坊成果。

• 團(tuán)隊成員顏癸悅個人簡介

能根據(jù)用戶的具體使用場景并進(jìn)行對應(yīng)設(shè)計方案的制定，基于以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念，希望通過設(shè)計來解決用戶需求問題，協(xié)助UI設(shè)計師設(shè)計出符合用戶需求和產(chǎn)品要求的前端原型界面，讓產(chǎn)品對用戶更加有用并享受使用過程。在此次養(yǎng)老行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目中，通過構(gòu)建用戶旅程地圖分析養(yǎng)老群體的需求和痛點(diǎn)，利用線框和草圖工具協(xié)助產(chǎn)品原型的設(shè)計，并根據(jù)產(chǎn)品原型的輸出，進(jìn)行產(chǎn)品評估和優(yōu)化方案的提出。

• 團(tuán)隊成員楊悅聰個人簡介

熟練媒體平臺內(nèi)容的發(fā)布和運(yùn)營，能夠跟進(jìn)產(chǎn)品周期的各個環(huán)節(jié)，協(xié)助項目團(tuán)隊成員按計劃完成產(chǎn)品上線。在此次團(tuán)隊針對社區(qū)養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計中，運(yùn)用設(shè)計思維方式，分析數(shù)據(jù)信息，完成團(tuán)隊MRD、BRD整體撰寫，與跨學(xué)科團(tuán)隊成員開啟有效合作，快速高效的完善項目內(nèi)容。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計思維工作坊設(shè)計：階段和流程

我們團(tuán)隊基于養(yǎng)老行業(yè)報告及獨(dú)居老人的多個痛點(diǎn)，決定采用較完整的斯坦福創(chuàng)新方法中的三大階段和六步流程 ，進(jìn)行為時兩天的線上/線下工作坊設(shè)計。其中三大階段包括挖掘階段、創(chuàng)造階段、交付階段，六步流程分別是理解—觀察—定義—構(gòu)思—原型/建模—測試&價值驗證。

具體設(shè)計如下：

挖掘階段：理解和觀察+數(shù)據(jù)挖掘

這一階段我們主要采用線上工作坊方式，使用騰訊文檔，processon，miro等多個工具對智慧養(yǎng)老行業(yè)及獨(dú)居老人的痛點(diǎn)進(jìn)行初步觀察分析，深度挖掘用戶痛點(diǎn)，記錄團(tuán)隊idea，逐步確定此次工作坊的產(chǎn)品用戶需求，為下一階段提供指導(dǎo)。

初步觀察分析：

• 老年人因缺少社交生活，經(jīng)常產(chǎn)生孤獨(dú)感；

• 缺少醫(yī)療保健保障，居家養(yǎng)老不能及時發(fā)現(xiàn)和處理健康問題；

• 缺少智能產(chǎn)品使用引導(dǎo)，面對復(fù)雜的操作流程老年人無從下手；

• 子女生活壓力較大，難以為家里的老人提供較為全面的關(guān)照與呵護(hù)。

創(chuàng)造階段：定義和構(gòu)思

此階段為線下工作坊。我團(tuán)隊將在2021年6月4日，進(jìn)行關(guān)于養(yǎng)老行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的線下工作坊。

基于挖掘階段團(tuán)隊已經(jīng)初步了解行業(yè)用戶的相關(guān)需求，現(xiàn)需以人為中心的方式重新構(gòu)建和定義問題，并融入設(shè)計思維、系統(tǒng)思維與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)相結(jié)合的方式，通過頭腦風(fēng)暴和工作坊形式定義PoV及尋找針對痛點(diǎn)的解決方案，衍生出養(yǎng)老行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略。

在構(gòu)思（頭腦風(fēng)暴）過程中，團(tuán)隊將結(jié)合商業(yè)模式畫布、用戶旅程地圖等工具以及以下思考提出解決方案：

• 結(jié)合生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老社區(qū)商業(yè)價值流；

• 打造模塊化數(shù)字養(yǎng)老生態(tài)系統(tǒng)，構(gòu)建可持續(xù)服務(wù)系統(tǒng)；

• 對現(xiàn)有養(yǎng)老行業(yè)市場MRD和業(yè)務(wù)BRD進(jìn)行構(gòu)思創(chuàng)造，提出相關(guān)性聚合創(chuàng)意。

此過程會激發(fā)更新、更好的想法，生成盡可能多的潛在解決方案。團(tuán)隊成員可選擇自己喜歡的創(chuàng)意點(diǎn)進(jìn)行投票，最后團(tuán)隊過濾并縮小到最佳、最實(shí)用或最創(chuàng)新的解決方案，進(jìn)入交付階段。

交付階段：原型/流程+建模和價值驗證

此階段為線下工作坊。我團(tuán)隊將在2021年6月5日，針對養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的可能性進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的草圖設(shè)計。

經(jīng)過團(tuán)隊的討論及整合，我們針對對智慧養(yǎng)老感興趣的高層主管、科技經(jīng)理及其他決策者，邀請業(yè)內(nèi)相關(guān)參與者、創(chuàng)業(yè)者等角色，參與原型解決方案的共同開發(fā)，產(chǎn)出一套可展示性、可用性較完善的低保真產(chǎn)品原型。而后，團(tuán)隊將原型投入到潛在用戶、市場中進(jìn)行測試，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)及反饋進(jìn)行價值評估，完善企業(yè)設(shè)計的數(shù)字化模型。隨后團(tuán)隊進(jìn)行產(chǎn)品可行性、產(chǎn)品商業(yè)盈利可行性的價值驗證。

最后團(tuán)隊設(shè)計并產(chǎn)出滿足市場需求、數(shù)字化商業(yè)模式需求的產(chǎn)品原型。

四、個人心得與貢獻(xiàn)

貢獻(xiàn)：作為設(shè)計思維者，我尊重每一個人的觀點(diǎn)，并集結(jié)大家對有分歧的點(diǎn)子進(jìn)行篩選完善，有助于跨學(xué)科團(tuán)隊營造愉快的合作氛圍，同時依據(jù)每個人的PS傾向有針對性地利用團(tuán)隊的多元化以提升創(chuàng)造力。擅于將抽象的內(nèi)容有形化，通過結(jié)合用戶的具體場景分析用戶的需求與產(chǎn)品地機(jī)會點(diǎn)，例如充分使用用戶旅程地圖，兼具生動與具體。主張使用團(tuán)隊協(xié)作工具，以幫助團(tuán)隊成員迅速洞悉項目的基本發(fā)展情況，嚴(yán)格規(guī)劃團(tuán)隊的每一步發(fā)展，幫助團(tuán)隊有序不紊地前進(jìn)，依據(jù)個人的實(shí)踐經(jīng)驗協(xié)助不同學(xué)科成員的工作，助力團(tuán)隊更高效的完成目標(biāo)。

心得：在跨學(xué)科團(tuán)隊協(xié)作中，點(diǎn)子會基于集體力量產(chǎn)生，具備不同擅長點(diǎn)的成員發(fā)揮最大優(yōu)勢、以最小成本達(dá)成合作共贏是理想狀態(tài)。不同思想的碰撞是難免的，重要的在于每個成員的提議均是有理可依的，同時通過以用戶為中心的原則評估需求點(diǎn)、不斷更新需求優(yōu)先級。團(tuán)隊的總體進(jìn)程應(yīng)該使用可視化，這有助于向成員和用戶傳容易理解的主題和進(jìn)程，有助于團(tuán)隊迅速洞悉項目的基本情況。成員之間點(diǎn)子的互相促進(jìn)可以幫助團(tuán)隊持續(xù)不斷的前進(jìn)，避免走入死胡同，相對于個人單獨(dú)的工作方式，點(diǎn)子的多樣性將很有可能發(fā)揮到極致，進(jìn)而發(fā)展出合作的共同愿景并采用共同的價值觀和規(guī)則。