一、旅游行業(yè)對(duì)應(yīng)景點(diǎn)營(yíng)銷部門(mén)人員痛點(diǎn)初步觀察分析

根據(jù)行業(yè)及市場(chǎng)報(bào)告，我們有以下初步觀察。

1. 報(bào)告1(2020年旅游目的地?cái)?shù)字化營(yíng)銷策略趨勢(shì)報(bào)告)：

50%的旅游營(yíng)銷人員表示，通過(guò)數(shù)字化營(yíng)銷，能夠幫助他們根據(jù)游客的喜好或者購(gòu)買(mǎi)途徑來(lái)精準(zhǔn)定位用戶，有的放矢地去做營(yíng)銷。超過(guò)65%的旅游營(yíng)銷人員表示會(huì)通過(guò)旅行者的歷史消費(fèi)記錄、預(yù)訂和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)搜索的旅游意向信號(hào)等信息，來(lái)為之推送個(gè)性化的廣告；21%的旅游營(yíng)銷人員預(yù)留了更多的廣告預(yù)算用于新渠道效果測(cè)試和創(chuàng)新 ，其中很多也都在關(guān)注新興渠道和技術(shù)進(jìn)步，以確定下一步的投資方向；交互視頻、智能分析受眾和聊天機(jī)器人是未來(lái)五年旅游營(yíng)銷人員最看重的三大投資。AR和VR技術(shù)有可能顛覆旅游業(yè)，但要讓消費(fèi)者在家中或者是日常生活中采用這項(xiàng)技術(shù)，還有很長(zhǎng)的路要走。

• 洞察A1：數(shù)字化營(yíng)銷能夠幫助營(yíng)銷人員根據(jù)用戶的喜好與購(gòu)買(mǎi)途徑來(lái)精準(zhǔn)定位用戶推送個(gè)性化廣告。

• 洞察A2：AR和VR技術(shù)有可能顛覆旅游業(yè)，但要讓消費(fèi)者在家中或者是日常生活中采用這項(xiàng)技術(shù)，還有很長(zhǎng)的路要走。

2. 報(bào)告2（會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐探索——以浙江為例）：

疫情防控常態(tài)化加速了會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨眾多挑戰(zhàn)，表現(xiàn)在會(huì)獎(jiǎng)旅游企業(yè)缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需能力，傳統(tǒng)行業(yè)供應(yīng)鏈無(wú)法適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新需求，政府扶持政策缺乏精準(zhǔn)性，行業(yè)監(jiān)管體制亟待重構(gòu)。在對(duì)浙江省會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究總結(jié)了浙江會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的探索與實(shí)踐，具體包括利用技術(shù)紅利布局規(guī)劃企業(yè)數(shù)字化能力，開(kāi)拓會(huì)獎(jiǎng)旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新模式和新路徑，加強(qiáng)政府的戰(zhàn)略謀劃和行業(yè)監(jiān)管體制的重構(gòu)。

• 洞察B1：數(shù)據(jù)幫助決策和利用數(shù)字化平臺(tái)共享人力資源等方面，通過(guò)提升企業(yè)的數(shù)字化能力，在降本增效提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)打造企業(yè)戰(zhàn)略上的反脆弱能力。

• 洞察B2：重塑數(shù)字化商業(yè)模式，通過(guò)搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上展示、洽談、撮合、交易，幫助數(shù)字化手段開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，促進(jìn)數(shù)字化服務(wù)出口。

3. 報(bào)告3（數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的創(chuàng)新實(shí)踐——以騰訊文旅為例）：

一、國(guó)內(nèi)實(shí)踐—“一機(jī)游”。“一機(jī)游”項(xiàng)目融合了目前互聯(lián)網(wǎng)及信息領(lǐng)域的大部分先進(jìn)技術(shù)，包括深度智能搜索、多終端融合、異構(gòu)大數(shù)據(jù)，以及VR （虛擬現(xiàn)實(shí)） 、AR （增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和基于人工智能的智能識(shí)物、個(gè)性化智能推薦、個(gè)人助理等，并采用了微信金融級(jí)別的安全性管理策略，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和旅游公共服務(wù)的進(jìn)一步融合。

 二、海外探索—“城市行囊” 。海外智慧“城市行囊”微信小程序通過(guò)整合騰訊在媒體宣傳產(chǎn)品服務(wù)、科技領(lǐng)先方面的整體優(yōu)勢(shì)，提供赫爾辛基旅游線路智能規(guī)劃、當(dāng)?shù)厝昊顒?dòng)介紹、當(dāng)?shù)靥厣朗澈?jiǎn)介、獲取商家優(yōu)惠券及購(gòu)物小技巧、獲取交通信息概況、瀏覽城市360度全景照片集、智能翻譯和一鍵求救等功能，讓用戶更方便地獲取赫爾辛基旅游景點(diǎn)、當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)和城市交通線路概況。

• 洞察C1：通過(guò)平臺(tái)全程規(guī)劃游客旅程，提供集游客服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、公共服務(wù)、信息服務(wù)于一體的全方位服務(wù)，創(chuàng)新性地采用慢直播、AI、“ETC+無(wú)感支付”等新型服務(wù)手段，滿足游客游前、游中、游后的各項(xiàng)需求。

• 洞察C2：通過(guò)收集旅游信息監(jiān)測(cè)，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)旅游輿情走向、比對(duì)數(shù)據(jù)把控旅游熱點(diǎn)、調(diào)控旅游高峰期交通擁堵情況、總結(jié)異地游客消費(fèi)傾向、分析游客投訴主要對(duì)象和投訴反饋滿意程度。

4. 報(bào)告4：

根據(jù)《艾媒報(bào)告|2020H1中國(guó)酒店行業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)及標(biāo)桿企業(yè)品牌研究報(bào)告》中提到，2020年中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素：新興技術(shù)。

當(dāng)下新興的人工智能、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)也在推動(dòng)單體酒店產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化變革，特別是在酒店的運(yùn)營(yíng)、管理方面，作用尤為顯著。

另外一篇報(bào)告《艾媒咨詢|2021中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》也明確指出威力啊發(fā)展趨勢(shì)會(huì)更加的智慧化，借助數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新模式，在旅游出行方面也能更大的向上發(fā)展空間，對(duì)其影響也更加突出和深遠(yuǎn)。

• 洞察D1：根據(jù)算法可以對(duì)酒店實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的調(diào)取、對(duì)比、結(jié)合庫(kù)存數(shù)據(jù)，形成動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制，那么在整個(gè)旅游的行業(yè)則可以更加的方便旅客們?nèi)?shí)現(xiàn)在線智能或自動(dòng)化預(yù)訂酒店和比價(jià)的便利，減輕了旅客住處選擇上的困難。

• 洞察D2：中國(guó)景區(qū)旅客線上訂旅游門(mén)票的傾向會(huì)比在線下門(mén)店直接購(gòu)買(mǎi)門(mén)票要更高，所以為他們提供一個(gè)更智能化的便捷訂票服務(wù)，有利于提高旅游良好體驗(yàn)。

根據(jù)用戶研究及自己的觀察/訪談/調(diào)研，我們初步有以下發(fā)現(xiàn)。.

1. 報(bào)告1：《中國(guó)旅游研究院：2020年中國(guó)旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告》

應(yīng)鏈變革：由行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展引發(fā)的思考

供應(yīng)鏈正從隱藏于企業(yè)背后的支撐能力，外顯為一種端到端的服務(wù)能力。過(guò)去，消費(fèi)者很少能感知到企業(yè)背后供應(yīng)鏈的存在，原因在于供應(yīng)鏈對(duì)消費(fèi)者是不觸達(dá)的，他們只能看到分銷的產(chǎn)品與服務(wù)。隨著生產(chǎn)與消費(fèi)邊界的打破，供應(yīng)鏈也從原來(lái)的單向度向著價(jià)值共創(chuàng)的方向發(fā)展，在共創(chuàng)共益的導(dǎo)向下，生產(chǎn)者和消費(fèi)誰(shuí)也不是核心，雙方又都是核心。

• 洞察A1：旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，從前生產(chǎn)者與消費(fèi)者的分銷產(chǎn)品和服務(wù)的界限被打破。

• 洞察A2：人際分發(fā)時(shí)代個(gè)人品牌成為了為未來(lái)，且“優(yōu)質(zhì)內(nèi)容即是流量”仍未過(guò)時(shí)。

2. 報(bào)告2：《中國(guó)旅游研究院：中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書(shū)》

• 洞察B1：供應(yīng)鏈變革，生產(chǎn)者和消費(fèi)者都成為價(jià)值創(chuàng)造的核心。

• 洞察B2：業(yè)務(wù)模式由向消費(fèi)者賣旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)變向賣“憩息空間”

3. 報(bào)告3：《驢跡科技手繪地圖下的漁洞名櫻，指尖探索智慧旅游的美好》

游客通過(guò)“游云南”App搜索“漁洞名櫻”，進(jìn)入“導(dǎo)覽”界面后，景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)的語(yǔ)音講解服務(wù)即刻映入眼簾，當(dāng)游客身處相應(yīng)景點(diǎn)時(shí)將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音播放。此外，景點(diǎn)、游覽路線、打卡點(diǎn)、廁所、出入口、服務(wù)點(diǎn)、商場(chǎng)、售票處、停車場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室等信息應(yīng)有盡有，輔以VR、畫(huà)冊(cè)、識(shí)花等功能，游客無(wú)論是實(shí)地旅游還是在線“云旅游”，相應(yīng)的需求都可得到滿足。

• 洞察C1：用戶只需要通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單APP就可以自主的選擇個(gè)性化推薦的旅游路線。

• 洞察C2：游玩整個(gè)云南，以大數(shù)據(jù)作為載體最大限度的為游客提供安全有保障的無(wú)接觸旅游服務(wù)。
  

4. 報(bào)告4：《中國(guó)旅游研究院&馬蜂窩：2020年第二季度在線旅游資產(chǎn)指數(shù)報(bào)告》

旅游業(yè)線上滲透率迅速提升，游客通過(guò)游記、筆記、短視頻、直播等形態(tài)豐富的在線旅游內(nèi)容獲取旅游消費(fèi)信息，各類電商平臺(tái)成為以門(mén)票業(yè)務(wù)為主的本地旅游碎片化產(chǎn)品交易的主戰(zhàn)場(chǎng)，目的地、景區(qū)也需要依靠線上渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)與游客的溝通與交互。

疫情期間，就有不少商家和用戶在各社交網(wǎng)站和旅游平臺(tái)上發(fā)布關(guān)于呼倫貝爾的旅行攻略，通過(guò)草原風(fēng)光和當(dāng)?shù)孛袼左w驗(yàn)的圖文和視頻，更有商家在旅游直播過(guò)程中推出了馴鹿棲息地露營(yíng)等特色項(xiàng)目，吸引了大量游客的關(guān)注和問(wèn)詢。隨著夏季的到來(lái)，呼倫貝爾等草原目的地即將迎來(lái)旺季，疫情期間積累的大量在線旅游資產(chǎn)，將為當(dāng)?shù)貛?lái)更多客流。

• 洞察D1：目的地與景區(qū)也需依靠線上渠道實(shí)現(xiàn)與游客的溝通與交互。

• 洞察D2：疫情期間的線上平臺(tái)的圖文、視頻和直播曝光能帶來(lái)更多客流

綜上，我們有了大致的問(wèn)題意識(shí)，接下來(lái)開(kāi)始準(zhǔn)備設(shè)計(jì)思維工作坊，來(lái)開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決此行業(yè)痛點(diǎn)。

 數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)思維工作坊設(shè)計(jì)：參與者介紹

在斯坦福的ME310課程的《設(shè)計(jì)思維手冊(cè)：斯坦福創(chuàng)新方法論》中，作者主張要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)思維的思維方式和學(xué)會(huì)共創(chuàng)以及跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)的通力合作，即新思維的重要性，要從之前更為演繹的思維方式轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)思維的思維方式，且團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人態(tài)度要與團(tuán)隊(duì)相匹配，要實(shí)現(xiàn)跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)敏捷且橫向的協(xié)作。因此，我們團(tuán)隊(duì)結(jié)合設(shè)計(jì)思維丶系統(tǒng)思維與數(shù)據(jù)分析的混合模式來(lái)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

成員安排：由設(shè)計(jì)思維者丶數(shù)據(jù)科學(xué)家以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員組成的跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)：

市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理：充分利用實(shí)時(shí)的大數(shù)據(jù)分析、模式識(shí)別與檢測(cè)，基于數(shù)據(jù)，對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行管理，以便更好地滿足顧客的需求，為顧客提供多維度和差異化的體驗(yàn)；其次，為顧客忠誠(chéng)度提供數(shù)字化解決方案，更積極地塑造顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造完美的購(gòu)物體驗(yàn)或讓產(chǎn)品更具相關(guān)性；再者，市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理還需計(jì)劃招募更多具備數(shù)字化技能的員工。

創(chuàng)新經(jīng)理（設(shè)計(jì)思維者）：將設(shè)計(jì)思維帶入組織內(nèi)部，支持需要調(diào)整與建立合適技能的過(guò)渡階段，其次，創(chuàng)新經(jīng)理需要具備企業(yè)家精神，有對(duì)新興技術(shù)與市場(chǎng)需求的全局觀和未來(lái)導(dǎo)向，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)方法，也要接受面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

數(shù)字化經(jīng)理：提供所需的技能、平臺(tái)，以及可以支持“無(wú)縫體驗(yàn)”的技術(shù)元素，同時(shí)落實(shí)數(shù)字化戰(zhàn)略，快速行動(dòng)并持續(xù)更新數(shù)字化戰(zhàn)略。其次，數(shù)字化經(jīng)理需要加速機(jī)器學(xué)習(xí)、AI以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的試驗(yàn)，識(shí)別出新技術(shù)的信號(hào)，推進(jìn)與顧客交互、溝通以及將顧客需求轉(zhuǎn)化為數(shù)字化體驗(yàn)；除此以外，數(shù)字化經(jīng)理作為營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、IT、創(chuàng)新和首席執(zhí)行官（CEO）之間的紐帶，需要與企業(yè)內(nèi)外的數(shù)字化專家保持聯(lián)系。

谷歌設(shè)計(jì)沖刺是為期5天的結(jié)合了設(shè)計(jì)思維和敏捷開(kāi)發(fā)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法，旨在通過(guò)快速研究和快速原型來(lái)盡可能驗(yàn)證想法。

成員安排：沖刺導(dǎo)師/設(shè)計(jì)師/工程師/原型制作/研究員

1. 沖刺導(dǎo)師：制定相關(guān)主題，凝聚團(tuán)隊(duì)成員，引領(lǐng)設(shè)計(jì)沖刺
   

2. 設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)

3. 工程師：負(fù)責(zé)產(chǎn)品交互與開(kāi)發(fā)

4. 原型制作：負(fù)責(zé)產(chǎn)品原型構(gòu)思與制作

5. 研究員：洞察用戶需求，尋找用戶痛點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)

我們團(tuán)隊(duì)是由設(shè)計(jì)思維者丶數(shù)據(jù)科學(xué)家、數(shù)字化經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師以及市場(chǎng)營(yíng)銷人員的跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)。

團(tuán)隊(duì)成員5個(gè)人簡(jiǎn)介(極簡(jiǎn)版PS)提供

• 金琳-創(chuàng)新經(jīng)理（設(shè)計(jì)思維者）：我能夠?qū)⒃O(shè)計(jì)思維帶入組織內(nèi)部，掌握新興技術(shù)與市場(chǎng)需求的全局觀和未來(lái)導(dǎo)向，為產(chǎn)品對(duì)接數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。

• 李?yuàn)檴?市場(chǎng)營(yíng)銷人員：我能基于市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析結(jié)果，洞察用戶需求，為用戶提供差異化和多維度服務(wù)。

• 蒙謹(jǐn)河-數(shù)據(jù)科學(xué)家：我專注市場(chǎng)調(diào)研結(jié)合可視化數(shù)據(jù)分析并根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)探索用戶旅程做出有價(jià)值增長(zhǎng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

• 楊少少-數(shù)字化經(jīng)理：我善于利用可視化工具與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，推進(jìn)與顧客交互、溝通以及將顧客需求轉(zhuǎn)化為數(shù)字化體驗(yàn)。

• 黃志銳-用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師：我能準(zhǔn)確把握用戶需求并通過(guò)需求分析構(gòu)建一個(gè)讓用戶滿意解決方案或產(chǎn)品原型)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)思維工作坊設(shè)計(jì)：階段和流程

我們團(tuán)隊(duì)根據(jù)洞察得知數(shù)字化營(yíng)銷對(duì)于旅游業(yè)營(yíng)銷人員在線上展示、洽談、撮合、交易等營(yíng)銷工作具有精準(zhǔn)營(yíng)銷的輔助作用（其具體體現(xiàn)為精準(zhǔn)定位和向用戶精準(zhǔn)推送個(gè)性化廣告。）在當(dāng)下新興的人工智能、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的背景下，AR和VR技術(shù)、數(shù)字化管理等策略將會(huì)針對(duì)用戶痛點(diǎn)（旅游地選擇、住處選擇、購(gòu)票選擇等）細(xì)化用戶需求，提出針對(duì)性數(shù)字化解決方案以提高用戶滿意度，其很有可能成為未來(lái)旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的大方向。因此我們團(tuán)隊(duì)決定采用較完整的斯坦福創(chuàng)新方法中的三大階段和六步流程 ，進(jìn)行為時(shí)兩天的線上工作坊設(shè)計(jì)：

挖掘階段：理解和觀察+數(shù)據(jù)挖掘

此階段為線上工作坊，不占天數(shù)，所有成員運(yùn)用線上文檔及思維導(dǎo)圖工具，面對(duì)旅游行業(yè)解決旅游營(yíng)銷人員痛點(diǎn)初步觀察分析。觀察內(nèi)容如下：

• 什么是旅游數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

• 傳統(tǒng)旅游業(yè) VS 數(shù)字化旅游業(yè)

• 旅游行業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展

• 商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者及其需求

• 確定焦點(diǎn)：旅游行業(yè)具備哪些數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向

創(chuàng)造階段：定義和構(gòu)思

此階段為線下工作坊，我團(tuán)隊(duì)將在6月4日，利用processon、線上文檔等工具，在“挖掘階段”的討論結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游行業(yè)解決旅游營(yíng)銷人員痛點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步觀察。觀察內(nèi)容如下：

• 旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)與價(jià)值流的可視化

• 基于旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頭腦風(fēng)暴

• 根據(jù)在行業(yè)中的相關(guān)性聚合創(chuàng)意

交付階段：原型/流程+建模和價(jià)值驗(yàn)證

此階段為線下工作坊，我團(tuán)隊(duì)將在6月5日上午，利用axure、loop、在線文檔等工具對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可視化和循環(huán)圖分析，為6月5日下午對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行建模和價(jià)值驗(yàn)證提供更直觀的產(chǎn)品體驗(yàn)感受，為輸出核心內(nèi)容價(jià)值主張與故事迭代一做準(zhǔn)備。

原型/流程

• 根據(jù)“定義和構(gòu)思”階段制作旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向的低保真原型圖

• 利用系統(tǒng)循環(huán)圖對(duì)旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型商業(yè)模式進(jìn)行可視化

建模和價(jià)值驗(yàn)證

• 在旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型商業(yè)模式中對(duì)旅游營(yíng)銷人員進(jìn)行測(cè)試

• 根據(jù)測(cè)試結(jié)果排列優(yōu)先級(jí)與評(píng)估

• 準(zhǔn)備價(jià)值主張與故事